Neoenergia humaniza a transformação digital e fortalece a experiência do cliente

Os clientes estão no centro da estratégia de negócios da Neoenergia, que aposta na digitalização para oferecer facilidade, acessibilidade, excelência no relacionamento e proximidade com os consumidores. Por meio de campanhas, novos canais de atendimento e pagamento e uso de tecnologias de automatização, a companhia reforça a aproximação com seus mais de 16 milhões de clientes nas cinco distribuidoras — Neoenergia Coelba (BA), Neoenergia Pernambuco (PE), Neoen​ergia Cosern (RN), Neoenergia Elektro (SP e MS) e Neoenergia Brasília​ (DF).

Uma das iniciativas é a campanha “Neoenergia paga a sua conta” que sorteia créditos mensais de R$ 500 por um ano para adimplentes residenciais e rurais. Além de fazer a diferença no dia a dia das pessoas, o objetivo é impulsionar a conexão digital da marca. A campanha é realizada na página oficial da Neoenergia no Instagram, e vai contemplar cinco clientes por mês. Os primeiros vencedores foram anunciados na sexta-feira (10) e o segundo sorteio será no dia 5 de abril.

“Buscamos criar facilidades para o dia a dia dos nossos clientes conectando com as plataformas digitais. Essa estratégia estreita ainda mais o relacionamento com os consumidores, com o objetivo de proporcionar a melhor experiência de marca”, afirma Lorenzo Perales, Diretor de Marketing da Neoenergia.

Digitalização

Para que a experiência do cliente seja ainda melhor, a companhia oferece atendimento eficiente e integrado em todos os canais de relacionamento. A Neoenergia considera que a digitalização proporciona um atendimento personalizado, seguro, e simplificado, sempre respeitando as diferentes necessidades e perfis de clientes.

A Neoenergia também trabalha para que a jornada da transformação digital seja um processo humanizado. Por isso, a empresa tem o compromisso de estabelecer uma relação positiva com os clientes por meio da análise dos dados e avaliação dos próprios consumidores.

Ao todo, são oferecidos mais de 70 serviços em canais de atendimento digitais. A Neoenergia encerrou 2022 com 93% dos atendimentos em meios digitais, em comparação a 78% em 2018.

“Essa digitalização é acompanhada de atendimento humanizado e eficiente, que nos aproxima aos clientes. Trabalhamos para oferecer canais de atendimento que conectam e agilizam a vida das pessoas com serviços digitais que oferecem autonomia, facilidade e acessibilidade” afirma Marcelo Fernandez, diretor de Serviço ao Cliente da Neoenergia.

O executivo acrescenta que a atuação da Neoenergia não se limita à digitalização, uma vez que a empresa também está empenhada em ter um relacionamento próximo com todos os clientes, incluindo os não digitais.

Negociação

Durante esta semana, em que é comemorado o Dia do Consumidor, a Neoenergia Coelba está participando do Mutirão de Negociação de Dívidas do Procon-BA, órgão vinculado à Secretaria de Justiça e Direitos Humanos – SJDH. Até sexta-feira (17/3), os consumidores que possuem faturas de energia em aberto podem negociar seus débitos com a concessionária em até 36 vezes, a depender da dívida e com a necessidade de uma entrada. A ação acontece em Salvador e em todos os municípios que possuem atendimento do órgão. Já a Neoenergia Pernambuco está oferecendo condições diferenciadas para os clientes de todo o estado que possuem débitos com a empresa regularizarem a situação. A distribuidora está parcelando a dívida em até 21 parcelas no cartão de crédito.

PIX

Além dessa e de outras ações presenciais realizadas ao longo do ano, todas as distribuidoras oferecem a possibilidade de pagamentos on-line utilizando Pix e cartão de crédito. A companhia foi a primeira do setor elétrico a entregar fatura por WhatsApp e incluiu novas funcionalidades no atendimento por esse canal, como a possibilidade de pagamento por PIX. Desde do lançamento do Chatbot em março de 2020, o canal registrou mais de 40 milhões de atendimentos.

Conexão Digital

O processo de melhoria da jornada dos clientes a partir da modernização foi impulsionado pelo Conexão Digital, projeto de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), regulado pela Agência Brasileira de Energia Elétrica (Aneel). Uma das entregas foi o Assistente Remoto Virtual (VRA), ferramenta que permite realizar atendimento sem visita local por meio de interação guiada em tempo real pelo celular do próprio cliente.

Premiações

As melhorias na experiência dos consumidores foram reconhecidas em premiações alcançadas no ano passado. A companhia obteve Ouro na Smart Customer 2022 e no Prêmio Cliente S.A., principal reconhecimento da área de gestão de clientes e customer experience. A Neoenergia Cosern ficou na terceira colocação entre as concessionárias do país no quesito avaliação dos clientes do Prêmio Abradee, da Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee).

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