AccorHotels inova e lança ferramenta para identificar opinião dos hóspedes em tempo real

A AccorHotels escolheu a TrustYou – líder global em gerenciamento de reputação online, para lançar sua nova plataforma Voice of the Guest (VOG). A TrustYou fornece aos hoteleiros do Grupo uma percepção clara e instantânea da reputação online de seu hotel a partir de pesquisas de satisfação dos hóspedes em tempo real.

O VOG centraliza todas as opiniões dos clientes nas redes sociais e exibe de forma clara e intuitiva, dividida numa análise em categorias (quarto, comida, serviço, Wi-Fi, etc.) em mais de 19 idiomas. Os hóspedes postam a cada 15 segundos sua opinião sobre um hotel da AccorHotels, e o VOG fornece acesso para ferramentas de gestão de reputação online da TrustYou, permitindo que os hotéis:

 

·         Analisem os comentários dos clientes;

·         Respondam nas mídias sociais e nos sites de opinião de clientes;

·         Interajam com os clientes por meio de pesquisas de satisfação;

·         Avaliem o desempenho em relação à concorrência;

·         Compartilhem os comentários dos clientes com as equipes.

 

A ferramenta Voice of the Guest já está disponível em mais de 3.000 hotéis em todo o mundo.

Os clientes estão cada vez mais conectados, e os comentários que postam online têm uma enorme influência sobre as decisões de outros hóspedes. Antes de reservar um quarto, 95% dos clientes verificam percepções online de outros hóspedes. A plataforma VOG é uma das principais iniciativas do programa Customer Centric que a AccorHotels está lançando como parte do Plano Digital. A expectativa do Grupo é melhorar as experiências digitais dos clientes e, o mais importante, dar um toque cada vez mais personificado ao serviço que oferecem.

"A TrustYou está orgulhosa por ter sido escolhida para alimentar a solução de gerenciamento de reputação online mais inovadora do setor. Com o Voice of the Guest, a AccorHotels reconhece que a visão 360 graus dos comentários dos clientes é fundamental para a vitalidade de toda a organização do hotel. Os hotéis precisam de uma plataforma abrangente que permitam melhorar as experiências dos hóspedes, as taxas de ocupação e receitas. Nesse sentido, a AccorHotels está se movendo um passo à frente”, acrescenta Benjamin Jost, CEO da TrustYou.

A AccorHotels e a TrustYou realizaram um estudo com o Departamento de Estatísticas da Munique Ludwig Maximilian University. A pesquisa, com base em 225 hotéis da AccorHotels na Europa e 182 na Ásia-Pacífico, apontou a ligação entre a pontuação média de um comentário referente a um hotel no TripAdvisor e seu desempenho operacional. As principais conclusões do estudo incluem:

 

·         Se o compartilhamento de comentários de um hotel 5 estrelas aumentar em 10%, o número de reservas aumentam de 10,2% na Europa e 7,8% na Ásia-Pacífico.

·         Se a pontuação média de um comentário referente a um hotel no TripAdvisor aumenta em 10%, o número de reservas aumenta de 2,2% na Europa e 2,9% na Ásia-Pacífico.

 

“95% dos hóspedes leem os comentários antes de efetuar uma reserva e isso permite que os consumidores estejam 4 vezes mais propensos a escolher um hotel com uma pontuação de comentários mais elevada. Atualmente, preço, localização e comentário, nesta ordem, são os três principais fatores na escolha de um hotel”, reforça a Gerente de Qualidade da AccorHotels América do Sul, Dulcemari Carvalho.

 

Anualmente, a companhia percebe um crescimento de 25% no engajamento de clientes em comentar nas redes sobre sua experiência.