Coragem de abrir as portas para os clientes

Por David Grinberg*

Muitas fazem por obrigação, mas poucas fazem por convicção. Empresas que convidam clientes para conhecerem seus processos são fato raro na cultura corporativa. E por que uma empresa líder faz tanta questão que seus consumidores conheçam, literalmente, sua cozinha? O que para alguns pode parecer estranho – e até incômodo – para o McDonald’s é motivo de orgulho.

No Brasil, a companhia atingiu a marca de 1 milhão de visitas, somente no primeiro semestre de 2017. Isso porque, mais do que uma meta entre os funcionários, mostrar todo o cuidado no preparo de uma refeição – desde o estoque até a mesa – é uma tarefa realizada com grande satisfação. Explicar os segredos de uma batata crocante, da higiene das mãos, do uso dos equipamentos de segurança e da refeição dos funcionários (eles comem arroz com feijão!) gera uma confiança quase inabalável em um cliente que já tem a marca entre as suas escolhas de refeição e momentos em família.

Alguns especialistas dizem que o McDonald’s ensinou o brasileiro a comer hambúrguer. Há quase 40 anos no Brasil, ouso dizer que fez mais do que isso – e não é pouco introduzir um novo ingrediente no dia a dia dos brasileiros. Abriu caminhos para outras marcas entrarem no país e foi seguida em muitas delas. Mas percebo que no setor ainda somos os únicos a efetivamente convidar os cientes para que possam conhecer cada detalhe da preparação de um sanduíche. Temos qualidade atestada e rastreada entre os nossos fornecedores, temos processos e nos orgulhamos disso.

Cometemos erros? Claro que sim. Mas identificamos, encaramos e resolvemos. O cliente ‘perdoa’ quem assume a falha e verdadeiramente quer corrigi-la. Atendemos todos os meses milhões de consumidores e as reclamações registradas no nosso Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) representam 0,006% desse total. Mas não podemos pensar em outra meta que não a de zerar essas manifestações. Queremos que a experiência em um restaurante McDonald’s seja sempre inesquecível. Afinal, estamos de Portas Abertas para recebê-lo.

*David Grinberg é diretor de Comunicação Corporativa da Arcos Dourados e responsável pela gestão do Atendimento ao Cliente na companhia