Estudo da EY mostra que poder público deve aumentar oferta de serviços nos meios digitais

Serviços de delivery por meio de aplicativos, reuniões por teleconferência e agendamento de consultas médicas on-line. Em poucos meses, a Covid-19 obrigou a população a ampliar o uso da tecnologia no seu dia a dia. Para o poder público, foi colocado o desafio de acelerar os serviços públicos digitalizados e promover a inclusão digital dos cidadãos, em especial nas classes sociais menos favorecidas.

Estudo realizado pela EY, uma das principais empresas de consultorias do mundo, procura analisar e entender como a vida das pessoas está se transformando em um mundo conectado e suas expectativas sobre o papel do governo e dos serviços públicos no ambiente digital, após a pandemia.

“A pandemia de Covid-19 provou ser o maior rompimento global para a vida das pessoas desde o fim da Segunda Guerra Mundial. Em poucos meses, a crise alterou nossas expectativas e comportamentos, catalisando mudanças na maneira como trabalhamos, brincamos, compramos e interagimos”, diz trecho do relatório, que destaca o impacto das mudanças no setor público: “O impacto sobre os governos foi profundo. Muito poucos estavam bem preparados para lidar com os desafios criados por este tipo de emergência”, completa o estudo “Os governos vão voltar ao passado ou alimentar um futuro digital?”, que serve como base aos governos que lidam com o aumento da digitalização de serviços públicos, em decorrência da Covid-19.

No total, foram ouvidas mais de 12,1 mil pessoas, em 12 países, incluindo o Brasil. O estudo mostra que a maior parte dos entrevistados prevê grande uso da tecnologia em suas vidas e espera que isso traga benefícios em um ou mais aspectos de sua vida no pós-pandemia. Um deles é a prestação de serviços públicos, em que a população vai exigir do poder público maior presença dos serviços e ações oferecidos nos meios digitais.

“A pandemia nos colocou diante de um cenário em que os governos tiveram de acelerar a adoção de novas tecnologias para continuar dialogando e provendo serviços aos seus cidadãos”, explica Luis Pontes, líder da consultoria EY para governos e setor público.

Segundo Pontes, entre os grandes desafios, tanto dos governos como da iniciativa privada, está a forma de lidar com os mais diversos tipos de público, desde os mais jovens acostumados com os meios digitais até o cidadão que não tem nenhum tipo de acesso à tecnologia, em especial nas camadas sociais abaixo da linha de pobreza. “Como promover inclusão tecnológica se a pessoa não tem nem energia elétrica em casa?”, indaga Pontes.

De acordo com o estudo da EY, os desafios são grandes e devem ser trabalhados por todas as esferas de governo: federal, estaduais e municipais. Os governos deverão ser capazes de criar um ambiente favorável para que a economia digital seja próspera e acessível para toda a população, por meio de investimentos em infraestrutura tecnológica, regulamentações, plataformas, comunicação eficiente com os mais diversos públicos e programas de inclusão digital.

Para viabilizar a implementação dos programas, que sempre esbarram na escassez de recursos, cabe aos governantes desenvolverem estratégias para atrair a iniciativa privada, por meios de parcerias público-privadas (PPPs), concessões e programas de retorno institucional às empresas, entre outras formas de captação de recursos.

“É necessário destacar que os serviços digitais são muito mais econômicos para o estado do que os presenciais. Logo, a adoção da tecnologia também é uma maneira de economizar recursos públicos”, acrescenta Pontes. Ele lembra, porém, que a transformação digital promovida pelo poder público deve ser feita de tal maneira que inclua todos os cidadãos, principalmente aqueles que não têm qualquer acesso à tecnologia. “É preciso tomar muito cuidado para que as pessoas que já são menos favorecidas no atendimento analógico não sejam ainda mais excluídas no atendimento digital”, conclui o consultor.