É essencial comunicar-se bem

Paulo Nassar – Especialista em Comunicação
Diretor-presidente da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (ABERJE), Paulo Nassar é também professor da Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo – onde coordena o Grupo de Novas Narrativas (GENN) –, e autor de vários livros, como Tudo é Comunicação e A Comunicação da Pequena Empresa.

Como uma empresa pequena pode usar a comunicação para crescer?

Quando se fala em comunicação, pensa-se primeiramente em anúncio. Mas o universo é muito mais amplo. Pequenos negócios em geral não têm como publicar anúncios, que são caros, mas podem fazer ações específicas dirigidas à sua rede de relacionamentos.

 

Como comunicação e relacionamento estão ligados?

A comunicação é um componente da lógica de relacionamento. É preciso conhecer o seu público e analisar qual é o ambiente em que ocorrem os contatos. O primeiro passo é entender com quem você está se relacionando, para depois definir as formas de lidar com esse público.

 

Pode explicar melhor a importância do ambiente?

Numa loja, a forma de organização do espaço abre oportunidades de relacionamento. Pode, também, dificultar a interação. Por exemplo, mesas redondas são sempre melhores para reuniões e conversas, pois não existe uma posição dominante (a cabeceira). O balcão também é um aspecto importante: ele pode ser visto como um bloqueio, uma forma de impedir a aproximação, ou se transformar em um ponto de encontro.

 

Além da organização do espaço, o que mais deve ser considerado?

O relacionamento e a comunicação estão ligados ao que chamamos de ritos e rituais, que envolvem as tradições que seguimos e as formas como nos organizamos para fazer as nossas atividades. O gesto de oferecer um café e de se sentar em volta de uma mesa para tomá-lo, dedicando um tempo a isso, tem um valor enorme nesse aspecto. Ajuda a cultivar os relacionamentos e é um diferencial em uma sociedade como a nossa, marcada pela pressa.

 

Comemorar datas especiais também é parte disso?

Datas como Dia do Refrigerista, Dia do Consumidor ou Dia da Mulher podem ser usadas para consolidar os relacionamentos. Mas é preciso avaliar bem o que fazer nessas ocasiões.

 

Como tudo isso está ligado à comunicação?

Como eu disse, comunicação é muito mais que anúncio. É o componente mais importante dessas ações de relacionamento, que são o que consolida o negócio, a família, a marca. Qualquer empreendedor hoje não administra apenas produtos e serviços, mas também os elementos simbólicos e as histórias que estão em volta deles.

 

Isso tem a ver com a imagem?

É fundamental estar atento à imagem que se passa. Tudo é percebido pelo cliente, consciente ou inconscientemente. Numa loja, por exemplo, aspectos como a fachada, a limpeza do local, o estado do banheiro, a presença de lixo na porta, os uniformes dos funcionários, a maneira de atender o telefone e muitos outros aspectos contribuem para formar uma imagem positiva ou negativa.

Ao mesmo tempo, a sociedade está mais atenta com as questões comportamentais. Posturas inadequadas ou preconceituosas são muito malvistas. No caso dos refrigeristas, a imagem que transmitem é ainda mais crítica, pois as pessoas se preocupam com quem vai entrar na sua casa.

 

Só o conhecimento não basta para a imagem do profissional?

A formação técnica é essencial, mas não é suficiente. Hoje se fala na necessidade de formação técnica, ética e estética. Ou seja, a sociedade exige conhecimento, mas também uma atitude correta, uma imagem adequada, um serviço com qualidade. As pessoas querem transitar no bom, belo e bem feito.

 

A imagem pode ser valorizada de outras formas?

O profissional desse segmento deve valorizar a sua atividade, conhecendo a história da refrigeração e sabendo mostrar que, sem essa área, o mundo seria muito diferente. A nossa sociedade não se sustenta sem refrigeração. O técnico deve se orgulhar de contribuir para isso e usar essas informações a seu favor. Já uma revenda especializada pode usar elementos que valorizam a refrigeração ou que contam a sua história como um chamariz: ter um refrigerador antigo reformado ou fotos antigas em exposição, por exemplo. Isso também desperta interesse e humaniza as relações.

 

Como os meios digitais se encaixam nesse panorama?

A possibilidade de relacionamento se ampliou. Vivemos hoje em um mundo em que a característica é que tudo se comunica com tudo e a circulação de informações é quase ilimitada. Há inclusive um excesso informacional e comunicacional.

Isso traz oportunidades, mas também riscos. É preciso saber usar bem esses recursos, pois ficamos muito mais expostos ao julgamento da sociedade: não se pode ter postura agressiva, racista etc.

Ao mesmo tempo, destaco que, nesse mundo tão digital, pode-se transformar a forma tradicional – a comunicação face a face – em um diferencial. Estar próximo das pessoas é muito positivo. Pesquisas internacionais mostram que os principais executivos de grandes empresas dedicam mais de 80% de seu tempo a atividades relacionais: circular, conversar, ouvir as pessoas. E essa postura vale para todo tipo de negócio.

 

Onde aprender mais para de destacar nessa área?

É possível obter mais conhecimentos sobre esses temas em associações e em locais como Sebrae, muitas vezes de maneira gratuita. Há muito também para aprender no ambiente da internet, onde estão disponíveis materiais para leitura e tutoriais que mostram passo a passo o que e como fazer.

O mais importante é ter a postura de se abrir para a comunicação. Quem quiser sobreviver e consolidar o seu negócio precisa ter essa abertura.

Outro aspecto é aprender com quem se comunica bem, na sua área ou em outras. Isso vale tanto para pessoas de seu relacionamento que se destacam por essa habilidade e criam valor, quanto para personalidades conhecidas, como os grandes comunicadores da TV, rádio ou Youtube.

Comunicar-se bem não é só um dom. Existem processos e ferramentas que podem ser aprendidos.

Entrevista publicada na revista Clube da Refrigeração no dia 18/07/16