O papel do silêncio e do humor na gestão da reputação

“Em boca fechada não entra mosquito” e “rir é o melhor remédio para os problemas” dizem os ditados populares. Frases-feitas antigas, mas que ainda ressoam e nos fazem refletir sobre o poder da comunicação na busca constante pela construção – e manutenção – da reputação (seja ela corporativa ou pessoal).

A atual era digital nos impõe comunicações cada vez mais intensas, instantâneas, sintéticas e sem filtro. Esse fenômeno, que por um lado privilegia a conveniência e a produtividade na sociedade “do tudo para agora já”, por outro carrega a superficialidade e o pouco rigor editorial na busca desenfreada pelos cliques. Essa realidade representa um risco importante para as pessoas e empresas, suscetíveis a se encontrarem espontaneamente envolvidas em um ambiente de polarização de ideias e, até mesmo, desinformação.

Cenário nada favorável aos gestores de comunicação corporativa, cujo principal role é zelar pela boa imagem institucional das empresas/pessoas/marcas que representam – e deles mesmos. Para isso, os profissionais de hoje precisam combinar um arsenal de habilidades técnicas com as chamadas “soft skills” a fim de transitar de maneira segura esse contexto.

Entre as diversas técnicas disponíveis, o silêncio e o bom humor emergem como ‘ferramentas’ poderosas para evitar, mitigar e resolver essas situações incômodas. Não dizer nada também é comunicar e, muitas vezes, faz mais barulho do que qualquer resposta. Parece fácil ficar calado, mas não é. Acredite, requer muita habilidade e responsabilidade do comunicador.

Se em algum momento o silêncio era percebido como um sinal de fraqueza, omissão ou derrota, hoje em dia se tornou um comportamento altamente poderoso e até mesmo vencedor. Utilizado de maneira inteligente e honesta, diz mais do que qualquer palavra. Afinal, quando um não quer, dois não brigam.

Se o silêncio previne, o bom humor desarma, corrige e resolve. Outra tática muito difícil de usar pelo comunicador, mas quando bem aplicada se mostra infalível. A descontração contida e inteligente denota confiança, autoconsciência e maturidade, e é capaz de reverter situações tensas e narrativas negativas.

Seu uso, inclusive, é recomendado como estratégia de contenção de situações críticas e é um dos princípios compartilhados pela Page Society, principal comunidade internacional de profissionais de Comunicação Corporativa. Portanto, neste mundo tão sisudo e cinzento, um pouco de leveza se mostra um recurso eficiente para transformar detratores em apoiadores e equilibrar o pêndulo do certo absoluto versus o errado rotundo.

Integrar essas práticas em nossas interações digitais diárias dificilmente mudará a dinâmica comunicacional predatória já instalada nos meios sociais, tampouco tem a pretensão de ser a solução única para fugir da caça dos “ativistas detrás do computador”. No entanto, entendo que somam ao menu de opções para dar mais tranquilidade aos gestores de reputação navegarem de forma segura nesse ambiente comum, necessário e inerente a todos.

Portanto, pense duas vezes antes de emitir aquela resposta atravessada parada na ponta na língua e dê aquela risadinha simpática que tanto bem nos faz. Pronto, agora me calo.

David Grinberg

David Grinberg, é Vice-Presidente do Conselho Deliberativo da Aberje. É Vice-Presidente de Comunicação Corporativa da Arcos Dorados, onde está desde 2010. Chegou como Gerente de Marketing Esportivo, para coordenar a equipe multidisciplinar que liderou a implementação do patrocínio do McDonald’s tanto da Copa do Mundo realizada no Brasil em 2014, como dos Jogos Olímpicos Rio 2016. Em fevereiro de 2016, David assumiu a Diretoria de Comunicações da Divisão Brasil. Sob sua liderança, a Divisão Brasil da empresa recebeu, por duas vezes consecutivas, o prêmio Great Place to Work na categoria “Comunicação com Funcionários” e foi reconhecida como a empresa que Melhor se Comunica com os Jornalistas no Brasil em 2018, na categoria Varejo. Em nível pessoal, David foi ganhador do Prêmio del Presidente da Arcos Dorados em 2013, em 2015 recebeu o título de Profissional de Marketing Esportivo do Ano, pelo Meio&Mensagem e, em 2017, foi reconhecido como o Comunicador do Ano pela Associação Brasileira de Comunicação Empresarial – Aberje. David é Bacharel em Comunicação Social pela FIAM e pós-graduado em Comunicação Corporativa pela Fundação Cásper Líbero. É autor do livro “Rotina de Ferro” (ed. Planeta), em que relata como o esporte o ajudou a superar um Câncer agressivo, em 2018.