Unilever Brasil aposta na sinergia entre canais tradicionais e digitais para atendimento ao consumidor

Diálogo transparente e sustentabilidade estão no topo da agenda da nossa associada Unilever Brasil, inclusive quando o foco é o relacionamento com o consumidor – o mais importante elemento dentro do processo de consumo de qualquer empresa. Atualmente, a experiência do cliente, bem como o nível de satisfação dele, ao longo do processo de interação com a marca, são alguns dos fatores que apontam o nível de maturidade de uma companhia quando o assunto é relacionamento com o consumidor.

Com base nessa diretriz, a Unilever Brasil optou, no último ano, por unificar os canais de comunicação de suas marcas disponíveis no mercado brasileiro. A ideia era promover uma sinergia entre os públicos dos canais tradicionais e o relacionamento por meio das redes digitais nas quais a empresa está presente, a exemplo do Facebook, Instagram, Twitter e Youtube.

Os critérios que fizeram com que a empresa optasse por concentrar 100% de seu relacionamento com os clientes por meio da atuação da líder de BPO e CRM foram a robustez e a capacidade estratégica da organização. A partir do segundo semestre de 2017, foi possível realizar uma verdadeira convergência no relacionamento com os clientes das marcas da Unilever, acrescentando ao trabalho um monitoramento mais eficiente das interações nos meios digitais.

Nesse contexto, a Atento passou a ser a parceira responsável por levar adiante a estratégia da Unilever Brasil de encantar os consumidores, tornando-os verdadeiros promotores das marcas. Para isso, a plataforma digital ganhou um papel fundamental. “A relevância dos canais digitais na construção da imagem das marcas é inegável e o atendimento ao consumidor necessita acompanhar as estratégias de cada uma das marcas, garantindo personalização e eficiência ao mesmo tempo”, afirma Betania Gattai, gerente de Consumer Engagement Centers da Unilever na América Latina.

Para garantir o melhor nível de tratamento ao grande volume de menções que as marcas da Unilever recebem por mês, foi realizado um processo de recrutamento diferenciado para os colaboradores dos atendimentos tradicional e digital e para os líderes. Para as posições de liderança, a empresa contratou profissionais com formação nas disciplinas de comunicação social, muito ativos nas mídias sociais e com forte capacidade de gestão. Nos cargos de consultores digitais, a busca foi por jovens engajados nas redes, com uma habilidade em escrita narrativa envolvente, que estivessem cursando ou tivessem terminado a faculdade de publicidade, por exemplo, e que fossem proativos e resolutivos. Para as funções no segmento tradicional, o nível de ensino superior completo ou cursando, ótima comunicação e entendimento do universo das marcas da Unilever, com ênfase para uma abordagem humanizada junto ao cliente, eram as características desejadas. “Construímos um time que tem total sinergia com o portfólio do cliente, que transmite durante as interações o estilo de comunicação definido para cada marca. No nosso entendimento, o agente deve ser um especialista tanto em produto quanto em experiência do consumidor. Ele deve ir além do que se espera de um atendente. Seu papel é, na realidade, de ser um concierge, ou seja, alguém que acompanha o cliente ao longo de sua jornada. Essa estratégia reflete na qualidade do atendimento e também em uma maior retenção dos talentos, com menor índice de turnover. Isto porque os integrantes da equipe sentem que estão se especializando e crescendo profissionalmente”, afirma Cleber Santos, diretor de operações da Atento.