Reclame Aqui vira motor das plataformas de IA para reputação de marcas

A FSB Comunicação promoveu na manhã da última terça-feira (21), no escritório do Reclame AQUI, em São Paulo, um encontro com jornalistas e convidados para apresentar um estudo inédito sobre a evolução da jornada do consumidor brasileiro ao longo dos últimos 26 anos e discutir os impactos da inteligência artificial na construção da reputação das marcas. Durante o evento, também foi lançado o “Guia das Melhores Empresas para o Consumidor 2026”. A FSB Comunicação é associada à Aberje, que foi representada por Rodrigo Cogo, gerente de Projetos Especiais e Engajamento de Comunidades.

O levantamento parte da análise da base histórica do Reclame AQUI para identificar transformações no comportamento de consumo e na relação entre consumidores e empresas. O estudo organiza essa trajetória em diferentes fases, desde o período em que a comunicação das marcas era predominantemente unilateral, passando pela consolidação da internet e das redes sociais como espaços de manifestação dos consumidores, até o atual cenário marcado pela incorporação da inteligência artificial generativa aos processos de busca e decisão de compra. A jornada se divide em seis eras: 

• Até os anos 2000 (Era Institucional): o Código de Defesa do Consumidor era a única grande referência. As marcas dominavam a narrativa e a comunicação era essencialmente unilateral através da mídia tradicional;
• Nos anos 2000 (Surge o Reclame AQUI): a plataforma era vista como um muro de lamentações, o consumidor era passivo em relação ao consumo e o conteúdo gerado pelos usuários era por meio de canais como  o Reclame AQUI, Wikipedia e Blogs;
• A partir de 2010 (Consumidor ganha voz): o Reclame AQUI se consolida como canal de relacionamento, as redes sociais se fortalecem e o consumidor de passivo passa a ser coadjuvante na relação com as marcas;
• A partir de 2020 (Uma nova forma de consumir): início da pandemia. O Reclame AQUI se torna um porto seguro para o consumidor em meio a alta digitalização do consumo. Também passa a ter influência na narrativa das marcas;
• 2025 (Virada no consumo): a era das Inteligência Artificial generativa. O Reclame AQUI assume o lugar de fonte de reputação em uma jornada de consumo transformada pela IA;
• 2026: grande mudança – não é como o consumidor pesquisa, mas na velocidade com que a informação chega a ele e como (qual fonte).  O Reclame AQUI passa a ter influência na narrativa das marcas.  

Segundo a plataforma, a reputação passou a desempenhar um papel central nesse novo ambiente digital. Além de influenciar a percepção dos consumidores, os indicadores de atendimento e resolução de problemas passaram a integrar as informações utilizadas por ferramentas de inteligência artificial e mecanismos de busca para recomendar ou não determinadas empresas aos usuários.

Com mais de 48 mil reclamações registradas diariamente, cerca de 30 milhões de consumidores cadastrados e aproximadamente 900 mil empresas registradas, o Reclame AQUI apresentou dados que, segundo a organização, evidenciam a relevância da reputação como fator competitivo para as organizações.

Na prática, se uma marca não mantém sua operação “limpa” e com alto índice de solução na plataforma, ela é sumariamente descartada pelas IAs Generativas e pelo Google AI Overview, antes mesmo que o usuário chegue a visualizar um anúncio pago. É a crise da era do SEO tradicional e o início da otimização orientada à reputação real.

Comportamento

A pesquisa aponta ainda que quem acessa a plataforma para decidir uma compra está em uma jornada marcada por alta intenção e urgência: 64% dos usuários pretendem realizar a compra em até 7 dias e 86% estão vivenciando a primeira transação com a empresa pesquisada. A confiança acumulada pela plataforma exerce peso decisivo no processo de conversão para 79% dos respondentes, que têm uma dúvida clara: 39% dos consumidores no momento da pesquisa querem descobrir se a empresa é confiável ou se trata de um golpe. “A confiança hoje é a moeda de troca mais valiosa do mercado. O consumidor brasileiro atingiu um nível de maturidade onde a conveniência do digital, isoladamente, já não basta. Ele exige um histórico sólido de segurança e capacidade resolutiva”, analisa Edu Neves, CEO do Reclame AQUI. 

O levantamento também traça o mapa das empresas e segmentos que concentram o tráfego de atenção no país. No primeiro semestre de 2026, marcas do e-commerce, delivery e serviços financeiros lideram o ranking das mais acessadas na plataforma, com destaque para Shopee (mais de 2,1 milhões de acessos), Mercado Livre (2,08 milhões), iFood (1,4 milhão), Caixa Econômica Federal (1,35 milhão), Nubank (1,31 milhão) e Amazon (1,31 milhão). 

Essa concentração de buscas reflete diretamente as mudanças de comportamento, renda e rotina dos brasileiros ao longo do tempo. Setores como o mercado Pet (que hoje conta com 2,6 mil empresas cadastradas e crescimento contínuo desde 2011), o segmento de Delivery (com expansão impulsionada a partir de 2020 e mais de 300 empresas cadastradas) e as Bets (que ganharam forte representatividade a partir de 2022 e registram crescimento acentuado em 2025/2026, com mais de 670 empresas na plataforma) exemplificam como novas demandas e hábitos redesenham constantemente a necessidade de reputação e governança no mercado. 

Guia

Para chancelar as empresas que correspondem a esse novo nível de exigência, a plataforma coloca à disposição dos consumidores o Guia das Melhores Empresas Para o Consumidor 2026, que funciona como um indicador anual contínuo de recomendação e consistência, reunindo as 15 melhores marcas de quase 500 categorias que mantiveram reputações positivas (Boa, Ótima e RA1000) por mérito operacional, atribuídas pelos próprios consumidores. “Diferente de um troféu pontual ou de uma premiação baseada em patrocínio, o Guia das Melhores Empresas Para o Consumidor surge como um atestado diário de consistência. Queremos indicar e certificar as marcas que sustentam uma operação de atendimento real, eficiente e humanizada ao longo de todo o ano. Em um mercado em que a reputação vale ouro, o Guia é a bússola que diferencia quem realmente resolve o problema do consumidor”, analisa Neves.