Sabe qual é o Futuro da Comunicação Corporativa?

Esse foi o tema do debate promovido pelo Insper e pela Câmara de Comércio França-Brasil (CCFB).  Enquanto as empresas tentam adaptar-se aos desdobramentos da economia da recomendação, um ingrediente pode deixar tudo ainda mais desafiador: a Empatia.

Segundo o Houaiss, esta palavra denota a “capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de apreender do modo como ela apreende etc.” Para o mundo corporativo, isso também significa agir de forma ética, tratar bem seus funcionários e desenvolver um relacionamento sincero com seus clientes. A disrupção também está em não se orientar somente por números e pela lógica.

Marcelo Minutti, da MSL Group, afirma que as empresas precisam conhecer seus stakeholders em profundidade. A jornada do cliente é um belo ponto de partida, mas pode não ser suficiente. Com base no meu perfil, por exemplo, o meu banco achou que seria mais cômodo substituir o gerente da minha conta por um digital. Tem lógica, mas não faz sentido para mim. Se decido ir ao banco, eu quero falar com o gerente que já conheço (de carne e osso!) e com quem construí uma relação de confiança ao longo dos anos. É ali, no olho no olho, que busco conselho para uma situação que não consegui resolver sozinha ou pela internet. Um simples telefonema eliminaria qualquer dúvida de um lado e ruído, de outro. Entendo, porém, o desafio do banco: tendo uma cartela enorme de clientes, será que é realmente possível ser empático?

O Fórum Econômico Mundial já reconheceu que essa palavra “fofinha” esconde impactos impressionantes: o resultado financeiro dos 10 primeiros colocados no ranking Empathy Global Index foi 50% superior ao dos 10 piores colocados. “Se olharmos apenas o Top 5, vemos que a capitalização, ano após ano, alcançou 23,3% em comparação a uma média de 5,2% do ranking como um todo”.

Para Minutti, a inovação é a mola propulsora da Comunicação Empática, cujo ciclo compreende 4 fases: Explorar, Sintetizar, Criar e Experimentar. Artigo recente de Marcelo Cogo no blog da Aberje mostra que há estudos, como o da Euromonitor, que ajudam a decifrar os perfis de consumidores dessa era. Mais do que fórmulas secretas ou erro e acerto, esse será definitivamente um jogo de paciência.

Inserir Empatia nas relações não é um desafio somente das organizações e dos seus comunicadores – basta uma análise da sua Timeline ou do noticiário para perceber que esta é uma tarefa para a sociedade como um todo.