A Queda das Máscaras no Carnaval

Quem não estava atrás de algum bloco no dia 26 de Fevereiro assistiu à gafe gigantesca do envelope errado, concedendo por apenas cinco minutos o título de melhor filme, que pertencia a Moonlight, a La La Land. Vexame global protagonizado pela PWC, empresa de auditoria responsável por auditar os processos de votação e premiação do Oscar, diante de uma audiência estimada em 32 milhões de pessoas.

Em seu site, a PWC define sua missão como “se engajar com tomadores de decisão, oferecendo a eles soluções confiáveis, inovadoras e integradas, que os ajudem a se tornar tão marcantes e robustos em suas áreas, como somos na nossa”. Seus valores são trabalho em equipe, liderança e excelência, que se propõem a entregar por meio de inovação, aprendizado e agilidade.

Para o segmento de atuação da PWC, credibilidade é fundamental. A excelência dela depende dos serviços executados por suas pessoas. Imediatamente após o “mico” do envelope, vieram a público o nome e a foto do auditor responsável pela gafe. Pior: ele estava tuitando uma foto da Emma Stone no momento da falha. Pego em flagrante, o tuíte foi apagado logo em seguida.

Como a PWC vai lidar com essa crise terá um impacto importante em sua cultura.

A atitude do auditor realmente desconsiderou a missão da empresa e não zelou por seus valores. Não foi uma falha não-intencional de alguém que estivesse realmente engajado em fazer um trabalho de excelência. Falhou porque estava desfrutando da festa do Oscar como espectador, deixando sua responsabilidade de auditor em segundo plano. Seu deslize pode ter arranhado a reputação que custou anos e milhões para ser construída. Como consequência da desatenção, ninguém morreu, nenhuma empresa quebrou – a pior prejudicada foi a própria PWC.

Se o auditor “trapalhão” for demitido, a empresa estará comunicando aos clientes e aos demais funcionários que leva sua missão e seus valores realmente a sério – excelência e credibilidade acima de tudo. Por outro lado, a PWC pode optar por lidar com a situação de uma forma mais positiva, valorizando a agilidade dele em assumir e corrigir seu erro, tirando um aprendizado importante do episódio.

Vamos esperar para ver como os líderes da PWC lidarão com o deslize carnavalesco de sua equipe.

Falando em líderes, na mesma semana o presidente do Uber foi flagrado em vídeo numa conversa rude com um motorista do Uber Black. Atenção: não foi um funcionário qualquer destratando uma pessoa qualquer. Foi o CEO do Uber sendo agressivo com um dos 160 mil motoristas que fazem parte do ecossistema da empresa apenas nos Estados Unidos, categoria de profissionais sem a qual o modelo de negócios do Uber acabaria amanhã.

Em sua página da web o Uber publica: “através de fronteiras, culturas e idiomas, nós nos orgulhamos de conectar pessoas que precisam de uma corrida confiável com pessoas que procuram ganhar dinheiro dirigindo seu carro. Sua jornada nos inspira. Obrigado.”

Depois desse vídeo vieram à tona evidências de que o comportamento agressivo é mais regra do que exceção na cultura da empresa, com relatos de assédios.  Se Kalanick não se arrependeu do fundo do coração, temeu o potencial dano à reputação e ao valor da empresa e apressou-se em fazer uma retratação pública: “pela primeira vez admito que preciso de ajuda para me aprimorar como líder, e vou atrás.”

Os dois episódios ilustram que a cultura e os valores não são mais apenas um quadro afixado na entrada do escritório. Não existe mais on e off line. Cultura e valores valem muito quando são vividos com espontaneidade por todos que trabalham na empresa, o tempo todo.

Essas situações também mostram que a marca é o valor que a empresa promete aos seus stakeholders (líderes, consumidores, clientes, funcionários, acionistas, comunidades), mas a cultura é aquilo que de verdade entrega.