O peso das palavras

Se olharmos para trás, especialmente nas duas últimas décadas, percebemos a intensificação de uma lógica polarizada e conflitiva, que muitas vezes transcende o debate e a confrontação de ideias e opiniões. Temos visto diversos conflitos, porém mais parecidos com batalhas entre inimigos no front. Na cultura do cancelamento e do imediatismo, tem-se pouco espaço para o aprofundamento das discussões. Divergir passou a ser motivo para agredir o outro.

Retaliações comerciais entre nações, a saída do Reino Unido da União Europeia, as eleições americanas de 2020 e outras campanhas políticas recentes, a pandemia da Covid-19 e a guerra Rússia x Ucrânia são apenas alguns dos exemplos recentes nos quais a diplomacia falhou na busca de soluções pelo caminho do diálogo e da empatia. Mesmo no esporte, que deveria unir as pessoas, nos deparamos com situações chocantes em que o fair play deu lugar à selvageria e ao desrespeito.

Sabemos que a violência estrutural está presente em todas as camadas da sociedade, permeando as relações estabelecidas nos meios de convívio. Nem sempre a percebemos, mas vez ou outra ela aflora por meio de sinais comunicacionais e o ambiente para o diálogo é suprimido pela intolerância e uma toxicidade que pode contaminar uma organização inteira. Apesar de ser mais comum no meio político, esse cenário também ocorre nas empresas. Daí a importância de se estabelecer uma comunicação não-violenta (CNV).

O psicólogo norte-americano Marshall Rosenberg foi um dos principais estudiosos no tema. Ele inspirou-se em líderes e pensadores como Martin Luther King, Mahatma Gandhi e Nelson Mandela diante da utilização da resistência não-violenta como prática de transformação das realidades violentas que os cercavam. Para Rosenberg, a CNV consiste em lançar mão de habilidades de comunicação verbal e escrita que buscam criar compaixão e empatia para fortalecer as conexões humanas.

Em 2020, a Aberje lançou uma ampla pesquisa sobre a comunicação não-violenta nas organizações no Brasil que continua bastante atual e cujas questões foram baseadas em oito dimensões da CNV: observação, necessidade, sentimento, pedido, empatia, escuta, responsabilização e conflito. Destas, a primeira delas talvez seja a principal e a mais desafiadora, justamente por exigir que o indivíduo se desfaça dos vieses inconscientes e não tenha juízo de valor ao observar o outro.

A observação deve vir acompanhada da escuta e da empatia. Escutar também é ouvir além daquilo que é verbalizado e exige a busca de uma conexão respeitosa e livre de julgamentos. Ser empático é estar disponível para “acompanhar o sentir do outro”. Para Rosenberg, a empatia é a compreensão respeitosa do que os outros estão vivendo, nos livrando de todas as ideias preconcebidas.

Parece simples, mas não é. A maioria de nós falha ao colocar em prática uma comunicação não-violenta em nosso dia a dia, seja na empresa, na escola, na família, no WhatsApp ou em outros canais e ambientes sociais. Como lembra a sábia frase do filósofo indiano Jiddu Krishnamurti, “a forma mais elevada da inteligência humana é a capacidade de observar sem julgar”. Que possamos refletir sobre esses aspectos para uma comunicação cada vez mais humana e inclusiva.

Marcos Santos

Marcos Santos é Diretor de Marketing e Demand-Generation da Unisys para América Latina, responsável pelo planejamento e execução das iniciativas de brand awareness e geração de demanda na região. Antes de ingressar na Unisys em 2012, Marcos desempenhou funções seniores em agências de Relações Públicas, como Sing Comunicação, Fundamento Grupo de Comunicação e Andreoli MSL. Graduado em Jornalismo pela Universidade Metodista de São Paulo, Marcos possui MBA em Gestão da Comunicação Corporativa pela Aberje, curso de extensão (pós-graduação) em Análise de ROI em Programas de Marketing e Comunicação pela USP e completou o Programa MicroMaster em Digital Leadership pela Universidade de Boston.