Relatório da Hootsuite indica momento decisivo no valor das mídias sociais na estratégia de comunicação

No relatório “Social Media Trends 2023: your guide to the future of social marketing, commerce and customer service”, a Hootsuite indica um momento decisivo nos negócios e a possibilidade de consolidação do valor das mídias sociais nas estratégias de comunicação e marketing – e na fonte de resultados comprováveis.

O cenário não parece bom: uma recessão iminente, inflação crescente, gastos de consumo em declínio e reduções da força de trabalho nos principais setores de negócios tornaram as coisas precárias para empresas de todos os tamanhos. Apesar dessa incerteza, muitos profissionais de comunicação e marketing de mídia social se encontram em uma posição de relativa segurança – eles estão obtendo fatias maiores do orçamento geral e mais autonomia sobre seu trabalho. Depois de mais de uma década de dores de crescimento, a área finalmente amadureceu como profissão.

Vale aqui determinar as definições trazidas pelo estudo para seu melhor entendimento:

• Social Marketing – o uso de redes de mídia social em todos os componentes do mix de marketing: produto, preço, promoção e praça;
• Social Commerce – o processo de venda de produtos e serviços diretamente através das mídias sociais;
• Social Customer Service – o processo de fornecer atendimento proativo ao cliente (encontrar e responder a conversas da marca com o objetivo de satisfazer as necessidades do cliente antes que ele peça) e atendimento ao cliente reativo (responder a transações iniciadas pelo cliente ou consultas de serviço) via redes sociais.

SOCIAL MARKETING

Algumas tendências para social marketing são destacadas abaixo (recorra ao material para conteúdos mais completos):

Small businesses cozy up to creators – grandes marcas param de competir por criadores, deixando a porta aberta para pequenas empresas.

Durante meses, as preocupações com uma recessão aparentemente inevitável alimentaram reestruturações, demissões e cortes no orçamento operacional. As empresas estão repensando seus gastos e, muitas vezes, os orçamentos de comunicação e marketing são os primeiros.

Embora ainda não se tenha registrado cortes maciços nos gastos com marketing, já se vê empresas maiores reduzirem seus gastos discricionários. O orçamento para parcerias com criadores foi uma das primeiras coisas a serem afetadas, com criadores de conteúdo de pequeno e médio porte dizendo que estão vendo ofertas de patrocínio em declínio e mais marcas desistindo de acordos pagos.

Embora esse recuo nos gastos seja um golpe para uma economia de criadores já precária, deixa a porta aberta para empresas menores competirem pelos principais criadores a preços mais baixos.

Neste campo, o relatório sugere que se faça pesquisas contínuas de perfis de criadores e influenciadores, buscando acompanhar o que compartilham e com quem se envolvem. Isso ajuda a entender a relevância deles para o público e identificar outros profissionais em potencial para trabalhar. Também indica ir para o foco estratégico, e portanto não fugir de criadores com menos seguidores: tamanhos grandes de seguidores não levam necessariamente a conversões mais altas. O mais importante é encontrar um criador que possa colaborar para tornar o conteúdo inspirador e relevante para o produto ou serviço pretendidos. Ainda assinala para rastrear e medir resultados sempre, e usando os códigos UTM (do inglês ‘Urchin Traffic Monitor’, códigos adicionados na URL para identificar a origem de acesso a uma determinada página) são a melhor maneira de obter uma visão clara e conseguir atribuir a cada criador seus próprios links exclusivos e rastrear visitantes (seguindo a legislação de cada país!!) e calculando seu impacto nos resultados.

Budgets on the line as bosses demand social receipts – o crescente investimento no social expõe as marcas e o board das organizações a novos níveis de escrutínio. A confiança no ROI do marketing de mídia social está em alta, após muito lutar para provar seu lugar no mix de marketing – e a encontrou decisivamente.

A confiança dos profissionais de comunicação e marketing no valor do marketing de mídia social está em alta. No ano passado, 83% dos profissionais de marketing relataram ter algum nível de confiança no retorno sobre o investimento (ROI) de mídia social, acima dos 68% do ano anterior. Este ano, chegou a 96% dos profissionais.

Como recomendações, o documento aposta no acompanhamento das métricas que se alinham aos objetivos de negócios de cada um. Todas as métricas de mídia social podem dizer algo sobre alcance ou não de objetivos e metas – desde que se saiba quais são e os tenha traçado no início do planejamento. A ideia é começar com foco nas poucas métricas que ajudam a contar a história certa e construir o caso de negócios para, em seguida, verificar regularmente configurando e entregando por e-mail relatórios automatizados. Também aponta que criar um relatório de mídia social é parte importante do gerenciamento e a única maneira de demonstrar o valor de esforços de marketing social para os contratantes. E, por fim, sugere não perseguir o ROI de curto prazo a ponto de perder de vista o que torna a marca valiosa e única. Saltar para uma tendência apenas para obter curtidas e comentários não agrega valor – pior ainda se incomodar o público ou atrapalhar a voz da marca. Lembrando que é possível usar a mídia social para melhorar o atendimento ao cliente e fortalecer os relacionamentos com os funcionários, não somente focado em vendas.

SOCIAL COMMERCE

Algumas tendências para social commerce são destacadas abaixo (recorra ao material para conteúdos mais completos):

Social commerce hits the trust gap – no ano passado, o comércio social parecia destinado a ser a próxima grande novidade no comércio eletrônico. Como as vendas ultrapassaram US$ 350 bilhões na China, os profissionais de marketing norte-americanos e europeus posicionar-se para aproveitar uma nova maneira de ganhar dinheiro diretamente das redes sociais além da publicidade.

Desde então, o comércio social chegou com menos estrondo. Os consumidores norte-americanos e europeus não demonstraram muito interesse na tecnologia – tanto que a Meta decidiu encerrar sua funcionalidade de comércio ao vivo no Facebook e a opção de marcação de produtos afiliados no Instagram. O TikTok também reduziu seus planos de comércio eletrônico, atrasando o lançamento das compras ao vivo. Com quase todas as grandes redes retirando seus planos de comércio social, o futuro promissor das compras sociais parece mais distante do que o previsto.

A sugestão é começar pelo básico: a criação de uma experiência de compra confiável baseada no básico é uma aposta importante para alcançar o sucesso em escala. Se os compradores não tiverem certeza de que receberão o que pediram ou poderão trocar algo, eles hesitarão – ou sairão. É preciso empenho para tornar as coisas simples bem nas lojas sociais, como atendimento confiável, proteção de compra sem complicações e reembolsos para proteger os compradores. E a ideia é ‘jogar o jogo longo’, embora o crescimento do número de compradores sociais esteja diminuindo, a quantidade de vendas de comércio social ainda está aumentando. 2023 será um momento decisivo para os adotantes iniciais e para aqueles que perseveram no vale da desilusão. O comércio social não vai a lugar nenhum, mas sua adoção generalizada pode demorar um pouco mais.

All eyes turn to social Search – a otimização de pesquisa social surge como uma habilidade decisiva para os profissionais de marketing – e o Google talvez vá aos poucos perdendo o status de buscador principal.

Durante a maior parte do atual milênio, o Google tem sido uma força cultural imbatível. Concorrentes do Bing e Yahoo para Ask Jeeves e DuckDuckGo não conseguiram igualar o mecanismo de pesquisa a capacidade da gigante de fornecer informações rápidas e precisas. A apresentação clara e neutra dos resultados do Google, classificados por sua relevância para a maior base de usuários possível, deu a ele um monopólio efetivo que já está em sua segunda década. Mas hoje, o Google enfrenta uma concorrência nova e talvez não tão improvável das plataformas de mídia social. As gerações mais jovens, em particular, ao invés de percorrer a longa lista de resultados do Google, procuram nas plataformas sociais dicas de viagem, receitas e notícias: mais precisamente 40% dos jovens de 18 a 24 anos.

Os especialistas da Hootsuite indicam sempre usar texto alternativo (também chamado de ‘descrições alt’) para descrever o conteúdo de uma imagem dentro do código HTML. Adicionar texto alternativo às imagens é um princípio orientador da acessibilidade na web e ajuda os mecanismos de pesquisa a indexar imagens, o que pode melhorar sua otimização de mecanismo de pesquisa (SEO). Também deve-se usar geotag nas postagens e certificar-se de que a localização seja acessível.

SOCIAL CUSTOMER SERVICE

Algumas tendências para social customer service são destacadas abaixo (recorra ao material para conteúdos mais completos):

The great reopening blows a hole in digital service – Um rápido retorno às compras presenciais faz com que as empresas percam o foco no atendimento digital ao cliente, e os compradores já acham que a qualidade do atendimento ao cliente caiu massivamente.

Durante as restrições e bloqueios da pandemia, muitas empresas conseguiram navegar com sucesso pela crescente necessidade das pessoas por compras e serviços digitais. O comércio eletrônico, a retirada na calçada e outros serviços online cresceram – e as empresas que renovaram com sucesso a experiência do cliente durante a pandemia se destacaram em 2021. Mas à medida em que as restrições cedem e os compradores retornam às lojas físicas, muitas empresas não conseguiram manter a qualidade de seus serviços digitais nos últimos 12 meses. A qualidade geral da experiência do cliente caiu para mais de 19% das marcas, descobriu a Forrester em uma pesquisa com mais de 96.000 consumidores dos EUA. Enquanto isso, a satisfação geral do cliente caiu para seu nível mais baixo em 17 anos – desde o início do Índice de Experiência do Cliente desta consultoria.

Como ‘pulo do gato’ neste tema, o relatório sugere desfazer o mito de que os chatbots são impessoais. A maioria das solicitações de atendimento ao cliente são variações das mesmas poucas perguntas. Essa não é uma receita para uma ótima conversa – é uma linha de montagem que precisa ser gerenciada. Os chatbots simplificam essas interações comuns que, de outra forma, consumiriam muito tempo da equipe de atendimento ao cliente. E ferramentas de IA de conversação dão ainda um passo além: com a capacidade de distinguir entre várias escolhas, tomar uma decisão e coletar insights, elas liberam sua equipe de suporte para gastar mais tempo resolvendo os problemas que realmente exigem um toque humano.

Marketers realize it’s time to lean into customer service – como muitos profissionais de marketing lutam para assumir um papel maior no atendimento ao cliente, os ótimos se destacam. O atendimento ao cliente social é em grande parte responsabilidade das áreas de comunicação e marketing.

No ano passado, o relatório anterior já tinha previsto que os profissionais de marketing teriam um papel maior no atendimento ao cliente em 2022. Este ano, perguntou-se quais equipes são responsáveis ​​pelo atendimento ao cliente nos canais sociais: menos de 8% das organizações disseram que sua equipe de atendimento ao cliente era exclusivamente responsável por fornecer atendimento ao cliente em aplicativos sociais e de mensagens. Quase metade (49%) das organizações disseram que o atendimento ao cliente social era geralmente ou exclusivamente responsabilidade da equipe de comunicação e marketing.

A recomendação é buscar mais espaço na mesa da liderança para o social media. Sem educação e treinamento formal, o social é muitas vezes isolado do resto da organização ou tratado como uma reflexão tardia usada para repassar mensagens promocionais. Na realidade, o social deve ser tratado como uma função central de qualquer organização moderna – e isso significa envolver membros seniores da equipe na elaboração da estratégia e do planejamento de alto nível. Isso deixa a estratégia social totalmente alinhada com as metas e objetivos da organização e ajuda a equipe social a ver como o trabalho deles se encaixa no quadro geral da organização. E outro recado: é bom investir num melhor treinamento para os profissionais de comunicação e marketing, a fim de desenvolver habilidades críticas específicas para marketing social.

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