A perigosa arrogância comportamental no relacionamento com o cliente (e vice-versa)

Dia destes tomei um cafezinho com um diretor de uma empresa de Relações Públicas. Comentamos sobre os negócios e o mercado. Muito sobre o DNA das Relações Públicas: a construção e manutenção do relacionamento.  Ele estava contrariado por ter perdido clientes e colaboradores. Por coincidência, alguns destes assumiram a área de RP dos mesmos clientes que se foram. Eram da equipe de atendimento. Estes certamente ganharam a confiança do “agora” chefe. Deviam ter confidenciado alguns detalhes internos da agência que não eram de seu agrado, tampouco do cliente. Foi o suficiente para causar, no mínimo, certo constrangimento no relacionamento com a agência.

Existem comentários que não ficam entre quatro paredes. Contei, durante o cafezinho, que certa vez um estagiário postou nas redes sociais que estava acontecendo uma discussão na agência, via Skype com a matriz, sobre “falar mal do cliente tal”.  Ele foi pego em flagrante – amigos comuns no Facebook – e foi despedido. E o cliente soube pelo universo virtual.  Lembro-me bem de quando dirigia grupos de atendimento e enfrentava a presunção e o menosprezo de alguns profissionais que acreditavam que o cliente não entendia de comunicação ou tratavam mal seu interface na agência. Muitas vezes, caçoavam em alto e bom som: “Meu cliente não entende nada. Só atrapalha”. “Ele é muito arrogante”. E todo grupo compartilhava dessas afirmações. Choviam narrativas de experiências semelhantes. Mas aí é que mora o perigo. Esse tipo de comentário não fica exclusivo ou reservado àquele espaço. Principalmente depois que a Internet entrou pelas paredes das empresas.

Quando comecei a trabalhar, tive alguns desconfortos no atendimento. Mas eu compartilhava da bíblia da agência no capítulo “o cliente tem (quase) sempre razão” e “não se fala mal do cliente”. Por isso, muitas vezes eu era mal interpretada. Eu então esclarecia meus colegas sobre os problemas que esse tipo de comportamento poderia ocasionar para eles e para a agência. O fato é que alguns clientes são abusivos ou estão simplesmente errados e é importante que isso fique claro junto aos colaboradores da agência. Por isso, tentava contemporizar, pois não partilhava 100% da padronização no atendimento da aceitação do enunciado de Sam Walton “Só existe um chefe: O CLIENTE”.

Nestas ocasiões eu recorro sempre ao mestre David Ogilvy¹ e suas sábias reflexões sobre esta questão:

“Quando se passa a encarar o cliente como um estúpido, o melhor é transferir o profissional para outra conta… Não cometa o erro tão comum de considerar seus clientes uns tolos. Torne-se amigos deles. Compre ações das empresas deles… Mantenha-se afastado da politicagem que por acaso exista no meio deles. Seria uma pena se viesse a perder a conta por ter apoiado o lado errado… A infidelidade não se limita a casamentos. Os clientes não apreciam agências que vazam seus segredos… E não gostam quando a agência se vangloria de ser a origem de seu sucesso”.

Quando acontece o conflito, a agência tem três alternativas: assume a perda do cliente, despede o profissional que atende este cliente ou tenta um acordo entre as partes. O mais difícil é esta última opção. Por um lado, se a solução da agência é manter a aliança com o cliente, poderá causar ressentimentos internos; se dá razão ao colaborador, a dedicação e a autoestima do grupo revertem-se em confiança e atendimento de qualidade, mas o cliente pode não aceitar. Por outro lado, é certo que o cliente entende do negócio dele e quando quer um serviço, uma parceria, uma consultoria, contrata quem entende do mercado dele. Também é certo que recuperar um cliente é dez vezes mais caro do que mantê-lo.

Nas três agências em que trabalhei, esse era um tema que exigia uma atenção redobrada. Estava contido nas políticas das agências.  Primeiro de tudo, divulgava-se o posicionamento da empresa sobre essa questão entre o corpo funcional e os clientes. Além de cursos específicos sobre os melhores sistemas de atendimento, nas reuniões era muito importante abordar e discutir esses casos, levantar prós e contras e passar dicas de comportamento e ações que neutralizam um possível risco no relacionamento agência e cliente. Acima de tudo, comprometer-se com a qualidade do serviço prestado, que traz juros em credibilidade, confiança e sedimenta a relação entre ambos. Afinal, o profissional de relações públicas é um promotor da harmonia, um negociador nas crises, aquele que tem que se colocar no lugar do público, do cliente, da imprensa,  do usuário, para estabelecer relações estratégicas.

¹Ogilvy, David, Confissões de um Publicitário, Editora Fidel, 1982 & Ogilvy Inédito, Editora Best Seller, 1988.