PATROCINADORES

  • Sobre
    • Quem Somos
    • Equipe
    • Nossas Associadas
    • Nossa História
    • Tema do Ano
    • International Aberje Award
    • Estatuto
    • Relatórios
  • Conteúdos
    • Notícias
    • Artigos e colunas
    • Blogs
    • Editora Aberje
    • Pesquisas
    • CEAEC Centro de Estudos Aplicados
    • Revista CE
    • Revista Valor Setorial
    • Podcasts
    • Vídeos
  • Eventos
    • Aberje Trends
    • Labs de Comunicação
  • Escola
  • Prêmio
  • Benefícios
    • Comitês Aberje
    • Centro de Memória e Referência
  • Fale Conosco
  • Associe-se
 
olá, faça seu login ou cadastre-se
  • Sobre
    • Quem Somos
    • Nossa história
    • Estatuto
    • Relatórios
    • Equipe
    • Nossas Associadas
  • Associe-se
  • Notícias
  • Opinião
    • Artigos e colunas
    • Blogs
  • Vagas e Carreira
  • Associadas
    • Nossas Associadas
    • Comitês Aberje
    • Benchmarking
    • Centro de Memória e Referência
  • Eventos
    • Aberje Trends
  • Escola Aberje
  • Prêmios
    • Prêmio Aberje
    • Prêmio Universitário Aberje
    • International Aberje Award
  • Labs de Comunicação
  • Conteúdos
    • Editora
    • Revista CE
    • Revista Valor Setorial
    • Pesquisas
    • Materiais de consulta
    • Podcasts
    • Vídeos
  • Aliança Aberje de Combate às Fake News
  • Newsletter BRPR
  • Fale Conosco
  • Relatórios
29 de janeiro de 2018

A perigosa arrogância comportamental no relacionamento com o cliente (e vice-versa)

Lala Aranha
 
  • COMPARTILHAR:

Sam Walton

Dia destes tomei um cafezinho com um diretor de uma empresa de Relações Públicas. Comentamos sobre os negócios e o mercado. Muito sobre o DNA das Relações Públicas: a construção e manutenção do relacionamento.  Ele estava contrariado por ter perdido clientes e colaboradores. Por coincidência, alguns destes assumiram a área de RP dos mesmos clientes que se foram. Eram da equipe de atendimento. Estes certamente ganharam a confiança do “agora” chefe. Deviam ter confidenciado alguns detalhes internos da agência que não eram de seu agrado, tampouco do cliente. Foi o suficiente para causar, no mínimo, certo constrangimento no relacionamento com a agência.

Existem comentários que não ficam entre quatro paredes. Contei, durante o cafezinho, que certa vez um estagiário postou nas redes sociais que estava acontecendo uma discussão na agência, via Skype com a matriz, sobre “falar mal do cliente tal”.  Ele foi pego em flagrante – amigos comuns no Facebook – e foi despedido. E o cliente soube pelo universo virtual.  Lembro-me bem de quando dirigia grupos de atendimento e enfrentava a presunção e o menosprezo de alguns profissionais que acreditavam que o cliente não entendia de comunicação ou tratavam mal seu interface na agência. Muitas vezes, caçoavam em alto e bom som: “Meu cliente não entende nada. Só atrapalha”. “Ele é muito arrogante”. E todo grupo compartilhava dessas afirmações. Choviam narrativas de experiências semelhantes. Mas aí é que mora o perigo. Esse tipo de comentário não fica exclusivo ou reservado àquele espaço. Principalmente depois que a Internet entrou pelas paredes das empresas.

Quando comecei a trabalhar, tive alguns desconfortos no atendimento. Mas eu compartilhava da bíblia da agência no capítulo “o cliente tem (quase) sempre razão” e “não se fala mal do cliente”. Por isso, muitas vezes eu era mal interpretada. Eu então esclarecia meus colegas sobre os problemas que esse tipo de comportamento poderia ocasionar para eles e para a agência. O fato é que alguns clientes são abusivos ou estão simplesmente errados e é importante que isso fique claro junto aos colaboradores da agência. Por isso, tentava contemporizar, pois não partilhava 100% da padronização no atendimento da aceitação do enunciado de Sam Walton “Só existe um chefe: O CLIENTE”.

Nestas ocasiões eu recorro sempre ao mestre David Ogilvy¹ e suas sábias reflexões sobre esta questão:

“Quando se passa a encarar o cliente como um estúpido, o melhor é transferir o profissional para outra conta… Não cometa o erro tão comum de considerar seus clientes uns tolos. Torne-se amigos deles. Compre ações das empresas deles… Mantenha-se afastado da politicagem que por acaso exista no meio deles. Seria uma pena se viesse a perder a conta por ter apoiado o lado errado… A infidelidade não se limita a casamentos. Os clientes não apreciam agências que vazam seus segredos… E não gostam quando a agência se vangloria de ser a origem de seu sucesso”.

Quando acontece o conflito, a agência tem três alternativas: assume a perda do cliente, despede o profissional que atende este cliente ou tenta um acordo entre as partes. O mais difícil é esta última opção. Por um lado, se a solução da agência é manter a aliança com o cliente, poderá causar ressentimentos internos; se dá razão ao colaborador, a dedicação e a autoestima do grupo revertem-se em confiança e atendimento de qualidade, mas o cliente pode não aceitar. Por outro lado, é certo que o cliente entende do negócio dele e quando quer um serviço, uma parceria, uma consultoria, contrata quem entende do mercado dele. Também é certo que recuperar um cliente é dez vezes mais caro do que mantê-lo.

Nas três agências em que trabalhei, esse era um tema que exigia uma atenção redobrada. Estava contido nas políticas das agências.  Primeiro de tudo, divulgava-se o posicionamento da empresa sobre essa questão entre o corpo funcional e os clientes. Além de cursos específicos sobre os melhores sistemas de atendimento, nas reuniões era muito importante abordar e discutir esses casos, levantar prós e contras e passar dicas de comportamento e ações que neutralizam um possível risco no relacionamento agência e cliente. Acima de tudo, comprometer-se com a qualidade do serviço prestado, que traz juros em credibilidade, confiança e sedimenta a relação entre ambos. Afinal, o profissional de relações públicas é um promotor da harmonia, um negociador nas crises, aquele que tem que se colocar no lugar do público, do cliente, da imprensa,  do usuário, para estabelecer relações estratégicas.

¹Ogilvy, David, Confissões de um Publicitário, Editora Fidel, 1982 & Ogilvy Inédito, Editora Best Seller, 1988.

Os artigos aqui apresentados não necessariamente refletem a opinião da Aberje e seu conteúdo é de exclusiva responsabilidade do autor.

Lala Aranha

Conselheira da gestão eleita do Conrerp Rio de Janeiro (2016-2018), foi presidente do Conrerp na gestão 2013-2015. É professora convidada do MBA de Comunicação Empresarial da Estácio Rio de Janeiro; conselheira do WWF Brasil; ouvidora do Clube de Comunicação do Rio de Janeiro; colunista mensal da Aberje.com. Lançou o livro Cartas a um Jovem Relações Públicas (Ed. Elsevier 2010); foi diretora da CDN Comunicação Corporativa; fundadora e diretora da agência CaliaAssumpção Publicidade e presidente da Ogilvy RP. É bacharel em Relações Públicas pela Famecos, PUC-RS; MBA IBMEC Rio de Janeiro, dentre outros cursos no Brasil e exterior. RG Conrerp 1ª. 2965.

  • COMPARTILHAR:

Destaques

  • Inteligência artificial e excesso de dados desafiam a mensuração na comunicação corporativa
  • Encontro da Aberje com Alan Gripp discute transformação digital nos 100 anos d’O Globo
  • Folha reafirma aposta em jornalismo financiado por leitores e investe na cobertura econômica
  • Crise sob controle: lições de comunicação da CPFL Energia e do Porto do Açu
  • Mensuração em Comunicação Interna exige foco, clareza e articulação com a liderança

ARTIGOS E COLUNAS

  • Pablo AssoliniConteúdo é a base da reputação
  • Dario MenezesDicas de sobrevivência corporativa para momentos de crise
  • Luis AlcubierreComunicação na hora errada
  • Paulo NassarNova Desordem Mundial: Comunicar em Tempos de Tensão
  • Janaína LemeO poder da gentileza e o desafio de não se perder de si: reflexões com Denise Fraga

BLOGS

A Aberje é uma organização profissional e científica sem fins lucrativos e apartidária. Tem como principal objetivo fortalecer o papel da comunicação nas empresas e instituições, oferecer formação e desenvolvimento de carreira aos profissionais da área, além de produzir e disseminar conhecimentos em comunicação.

ENDEREÇO
Rua Amália De Noronha, 151 6º Andar
São Paulo/SP

CONTATO
Tel : (11) 5627-9090
aberje@aberje.com.br

 
Usamos cookies para garantir que oferecemos a melhor experiência em nosso site. Ao continuar navegando, você concorda com estas condições.ConcordoPolitica de Privacidade