O Livre Arbítrio e o “Custo Brasil”

Discricionariedade é um termo relacionado comumente ao agente público, em situações ligadas a órgãos públicos e também ao meio jurídico.

A bem da verdade, ao trazermos esse conceito para a área privada, para o cidadão comum, podemos projetar tal significância no princípio do “livre arbítrio”.

Sim, porque todos, no desempenho de nossas funções e papéis dentro de uma empresa privada, também estamos restritos as regras impostas por esses entes, porém também possuímos o conhecimento necessário para optar por orientar o cliente e atendê-lo da melhor forma.

E veja bem, em momento algum me refiro a burlar regras ou condutas, falsear situação ou falsificar documentos e atos. Me refiro simplesmente a eficiência, a eficácia no atendimento e a razoabilidade.

Exemplifico: porque em algumas empresas você chega com um produto defeituoso e o mesmo é trocado na hora com pedidos de desculpas pelo funcionário, enquanto que em outras você praticamente tem que brigar para garantir seus direitos e fazer crer que você não danificou aquele produto e que você não está sendo procurado pela polícia, FBI, CIA, Interpol etc, tamanho o mal atendimento que lhe é prestado só porque se quer trocar um produto defeituoso.

Isso sem contar com a espera do envio do produto para sabe-se lá onde para “análise” do mesmo.

“Pequenas autoridades”, não no sentido de serem inferiores a nada nem ninguém, mas no sentido de se posicionarem no início do processo de contato com as empresas, podem ou não tornar a vida de qualquer cliente em um inferno, ou num paraíso sem fim.

Atendentes, secretárias, vendedores, gerentes, operadores, assessores e todos aqueles que se encontram nesse primeiro momento de contato ou re-contato com a empresa: deles depende em grande parte a construção da reputação e imagem das empresas. Seja no processo de venda, de pós venda ou de fidelização.

E aqui cabe ressaltar três pontos: primeiro que a conduta desses agentes deve ser orientada e sempre permeada das diretrizes fornecidas pela empresa.

Segundo que todos na empresa devem seguir tais diretrizes principalmente os executivos, para que o exemplo venha de cima para baixo.

Terceiro que treinamentos constantes e avaliações periódicas nunca são de mais, seja para expurgar elementos incompatíveis como os princípios da empresa, seja para elogiar e/ou premiar àqueles que os seguem.

O custo para a imagem, reputação, fidelização e reconquista de um cliente que é mal tratado  ao tentar trocar um produto é infinitas vezes maior que o custo da troca em si.

Além disso, esses custos aumentam de forma exponencial quanto mais caro o produto for.

O custo do controle, da verificação, da desconfiança, deve ser mantido dentro do mínimo necessário. A razoabilidade, a cordialidade e o profissionalismo devem sempre balizar as relações humanas, comerciais ou não.

  O custo Brasil deve ser reduzido seja por convicções pessoais, filosóficas de vontade de mudar nosso país, seja por razões comerciais.

De preferência, por todas estas.