O que o “apagão das redes” nos ensina – ou não – sobre gestão de crises

No início de outubro, o mundo todo passou pela inusitada experiência de ficar durante algumas horas sem acesso a três grandes plataformas de comunicação e redes sociais – Facebook, Instagram e Whatsapp – todas controladas pelo Facebook – conglomerado do multimilionário Mark Zuckerberg.

Os impactos da queda simultânea das três plataformas foram sentidos de muitas formas. Desde o mais pragmático, financeiro, com prejuízos para pequenas e médias empresas e serviços que realizam vendas a partir dessas redes – sem entrada de pedidos, cotações, orçamentos, agendamento de entregas e faturamento, todas perderam um dia nas receitas.

Do lado comunicacional e informacional, produtores de conteúdo, influenciadores digitais e outros profissionais ou empresas de comunicação e marketing, que trabalham a partir dessas redes, também tiveram seu cronograma afetado pela queda.

E saindo do âmbito econômico, também pudemos observar um impacto sociológico – em meio à pandemia mundial que isolou milhões de pessoas em suas casas, o “apagão” também foi bastante sentido. Muitas pessoas relataram sensações como grande isolamento, solidão, tristeza e até mesmo uma certa “dependência” das conexões para se sentirem parte de uma realidade – mesmo que digital. Esse é um tema que merece ser tratado à parte em uma outra reflexão mais profunda.

Uma primeira análise comprova o mais básico. Onde falhamos como sociedade ao aceitarmos que essas três plataformas tão poderosas estivessem juntas, embaixo de um mesmo guarda-chuva e protegidas por um grande monopólio? Onde as leis do livre-mercado ultrapassaram nosso conceito global, consensuado e democrático de escolha, livre expressão do indivíduo e pluralidade?

Nas décadas de 1980 e 1990, a Microsoft de Bill Gates respondia a inúmeros processos em tribunais da Europa e dos Estados Unidos por atrelar a compra de um PC ao uso de um único navegador. Naquele momento, era bastante claro que queríamos ter a liberdade de acessar a internet sim, mas escolhendo o provedor que melhor nos atendesse. Parece até ingênuo hoje, mas milhões de dólares em sanções e multas foram pagos pela empresa na época, para atenuar a ideia de que existia um plano para criar propositalmente um maquiavélico monopólio tecnológico.

E hoje? Com a facilidade de aquisição e uso do celular nas mãos de grande parte da população, pacotes de WhatsApp livre, Facebook e Instagram já instalados nos novos aparelhos não causam a menor comoção. Liberdade de escolha nos serve apenas para decidir quais as cores de nossas capas protetoras e privacidade é um conceito um tanto ultrapassado, que não atende minimamente nossas demandas básicas por serviços em tempo real.

Ocorrências como essas demonstram a complexidade do cenário digital no qual estamos inseridos hoje – um panorama sem volta – e como suas diversas camadas afetam múltiplos aspectos de nossa vida em sociedade. Alguns reflexos que só descobriremos ao passar por eles, sem possibilidade de qualquer planejamento ou antecipação.

Dever de casa

Por outro lado, essa teia complexa também nos revela um aspecto intrigante para quem trabalha com Comunicação Corporativa. Como uma empresa do porte e magnitude do Facebook, com todo alcance e recursos, conduziu a gestão desse “apagão”?

Nós, comunicadores, ouvimos exaustivamente a necessidade de criarmos um comitê de crise, desenhar um fluxo de acionamento dos membros participantes, fazer um mapeamento completo dos principais stakeholders, definir e preparar um único porta-voz para a crise, mantendo uma comunicação constante, aberta e transparente. E lógico, fazendo todo o monitoramento da imprensa, canais internos e das redes sociais 24×7.

E o que aprendemos com o Facebook nesse episódio?

• Que os técnicos responsáveis pela manutenção/correção do problema enfrentaram dificuldades para acessar o prédio onde estava o servidor no qual o problema estava localizado.
• Poucos comunicados foram divulgados no mesmo dia e a maior parte deles sem nenhuma informação mais diretiva ou concreta.
• Outras redes sociais como TikTok, Telegram e Twitter continuaram funcionando normalmente, repletas de comentários, postagens e reclamações sobre o ocorrido. Como foi feita a gestão nessas redes?
• O porta-voz inicial foi o diretor de TI da empresa, Mike Schroepfer, que afirmou que o incidente era um “problema de rede” e pedindo singelas desculpas. Apenas ao final do dia, Zuckerberg foi ao ar em seu perfil pessoal explicar o ocorrido de forma bem resumida e pedir desculpas.
• Até agora, apesar do comunicado oficial ter sido postado no site do time de engenharia do Facebook, nenhum plano de ressarcimento aos micro e pequenos empresários que tiveram perdas financeiras foi anunciado. 
  

  Aprendizados

  Por mais tecnológico, inovador ou disruptivo que seja o negócio, por maior que seja seu alcance global, por mais que cada funcionário ou cliente seja um embaixador da marca, ainda assim, um bom time de Comunicação e um bom plano de gestão de crise fazem toda a diferença na hora de uma situação extrema.

  Quanto mais “real time” for sua operação, muito mais agilidade será necessária. Quanto mais descentralizada for sua gestão, muito mais planejamento e organização serão exigidos. E quanto maior for sua abrangência, mais confiança na marca sua rede de stakeholders precisará apresentar.

  As lições aprendidas nessa realidade fluida são que em tempos de novos cenários, novas posturas são exigidas. Mas, a essência de uma comunicação bem planejada, articulada e executada para preservar a reputação de uma marca permanece. Em qualquer cenário.