Fatura impressa x fatura digital: Como o consumidor mudou a forma de realizar pagamentos

São Paulo, março de 2021 – Até pouco tempo atrás, o roteiro para pagamento de faturas era basicamente o mesmo: com a chegada do descritivo em papel em casa, o consumidor tinha acesso ao código de barras e efetuava a quitação. Outra possibilidade era o cadastro daquela determinada conta em débito automático, porém, ainda assim, era enviada a fatura impressa para a residência do usuário. Com o avanço das ferramentas digitais, o cenário de pandemia e a expansão das soluções por parte das instituições financeiras, o comportamento do consumidor tem mudado e permitido que este tipo serviço seja cada vez mais ágil, prático e digital.

Segundo dados do Banco Carrefour, responsável pela emissão do Cartão Carrefour e Cartão Atacadão, somente no comparativo pré e pós início da pandemia no país, houve um incremento de 12% entre os clientes que passaram a consultar suas faturas por meios digitais, seja pelo aplicativo, site e, até, via WhatsApp – sendo pioneiro na adoção da entrega via aplicativo de mensagens.

Hoje o total de consumidores que optam por esse formato passa dos 74%, considerando toda a base de clientes da instituição, contra pouco mais de 60% em janeiro do ano passado. Para base de comparação, o último levantamento da CardMonitor em parceria com o instituto Medida Certa, divulgado em 2020, mostrou que a média de clientes que declaram usar faturas impressas entre os que possuem cartões de crédito ligados a varejistas atinge ainda 54%, contra menos dos 30% atuais entre os clientes do Cartão Carrefour e Cartão Atacadão.

Se inserirmos na avaliação mais alguns anos anteriores, a diferença fica ainda maior. No primeiro mês de 2017, por exemplo, apenas 10% dos consumidores do Banco optavam pelo modelo online de recebimento e consulta das faturas. Para André Tonelini, diretor executivo de clientes do Banco Carrefour, o crescimento dentro dos indicativos digitais é resultado do processo de transformação pelo qual a instituição vem passando nos últimos 3 anos. “Nós, como parte do maior varejista do Brasil, sustentamos nossa operação em dois pilares principais: inclusão financeira e inclusão digital. Neste sentido, temos trabalhado para oferecer ferramentas que permitam a este cliente, nem sempre tão próximo às inovações do mercado, realizar seus pagamentos e outros serviços de forma online e segura de qualquer lugar“, afirma.

Além dos índices ligados a entrega de faturas, outro aspecto digital que tem demonstrado essa mudança de direcionamento do Banco Carrefour diz respeito aos novos clientes. Segundo consolidado de resultados do quarto trimestre de 2020, apenas no último período do ano, a instituição alcançou um aumento de 157% no número de novas contas via canais digitais, considerando, também, os dois cartões, Carrefour e Atacadão.

Fatura impressa x fatura digital – Algumas iniciativas Banco Carrefour:

• Durante a pandemia, liberação de acesso e consulta de faturas via WhatsApp para 100% dos clientes Cartão Carrefour;

• Investimento em comunicações, central de dúvidas e consultas voltadas para clientes sobre todas as plataformas digitais: Aplicativo, site, e-mail e SMS;

• Remodelagem das faturas, deixando-as mais claras, interativas e de fácil compreensão;

• Reforço na autonomia – consumidor pode escolher, desde a aquisição do cartão, como quer receber sua fatura. Para quem já é cliente e deseja alterar a forma de recebimento, o processo é simples e intuitivo;

• Foco na Omnicanlidade: integração dos canais para otimização e melhor experiência por parte do cliente;

• Adaptação de toda a operação à LGPD em pouco mais de 6 meses – ainda antes da lei entrar em vigor no país.