Social listening: como tirar o melhor proveito da explosão de dados

Em um contexto que a transformação digital nos está conectando 24 por 7, 365 dias ao ano, ter uma resposta quase imediata está se tornando uma exigência. E para tê-la, é necessário entender o seu entorno e saber como, quando e o quê responder. E não podemos fazê-lo de forma unilateral, e sim, precisamos contar com o apoio de nossos públicos estratégicos, sejam eles clientes, fornecedores, comunidades locais, imprensa e influenciadores de opinião, investidores, entre outros.

Que a comunicação se tornou uma via de mão dupla, não é de hoje. Mas com a ascensão e a massificação do acesso da internet e das redes sociais, aprender a ouvir é mais importante do que nunca. Ouvir, entretanto, não é o único elemento que vai garantir o sucesso, o que se ouve precisa ser incorporado e colocado em prática – e quanto antes, melhor.

Por isso que o comitê de Aberje de Relacionamento com Mídias e Influenciadores resolveu abordar em seu encontro em agosto a “ciência de dados e social listening como vetores de estratégia e gestão da comunicação”. Quando falamos em dados, estamos falando de informação desorganizada, mas que podem nos ajudar a ter muitos insights, uma vez que os aprendemos a manusear. De 2019 a 2020, foram produzidos 95% dos dados de todo o mundo, em outras palavras, 5% dos dados existentes foram gerados desde que temos os primeiros registros escritos até o ano de 2018. Ou seja, a quantidade de produção de dados está se multiplicando exponencialmente.

E em quanto comunicadores, não podemos simplesmente deixar de analisar e tentar entender tudo o que está acontecendo a nosso redor e desconsiderar os insights que nos podem trazer esses dados. Pensando nisso, que a Secretaria de Comunicação do Estado do Governo de São Paulo junto à agência CDN trouxe um pouco sua visão dos desafios e resultados da implementação do social listening aplicado ao Poder Público. Mais do que outras entidades, é parte do propósito de entidades públicas ouvirem os cidadãos e entender quais são suas maiores dores ante determinado cenário. Por mais desafiador que esse processo possa ser, pode-se identificar alguns benefícios de escutar suas principais audiências, como a orientação aos resultados – em outras palavras, buscar repensar a priorização em base ao que é importante para o público, além de ser interesse do Estado, e também se notou uma melhor receptibilidade de projetos complementares propostos ao que esperava a população.

Paralelo a isso, um tema recorrente abordado por comunicadores é a questão da comunicação mais humanizada. Mas o que isso tem a ver com dados? Tudo, ou pelo menos é o que experimentou a área de comunicação da Tim Brasil agenciada pela Mass Media Comunicação. Com uma escuta mais ativa e um entendimento mais a fundo dos dados de seus clientes, foi possível entender a necessidade e o perfil de cada um para desenvolver novos canais orientados a gerar mais empatia com o consumidor. Isso decorreu de que os clientes deixaram de ser números e personas e passaram a ser vistos como as pessoas que verdadeiramente são.

Vivemos em um mundo altamente conectado e repleto de informações sendo geradas a todos os segundos em todas as partes. Precisamos saber identificar aquilo que não nos convém e que não somará nada efetivamente a nosso dia-a-dia, mas também, precisamos traçar estratégias de aproveitar tudo o que tem de bom como resultado dessa nova Revolução Industrial que estamos vivendo: a Transformação Digital. Os dados são o novo petróleo, e necessitamos saber destilá-los para aproveitar o que há de mais adequado e que nos pode servir de combustível para os melhores insights ainda não-vistos em comunicação.

Se você quiser saber um pouco mais sobre o tema, vale a pena consultar os cases dos nossos associados contando as suas histórias, méritos e desafios aqui. E também você pode consultar os seguintes conteúdos:

• Guia “Listen Up: The Definitive Guide to Social Listening for Smarter Business” do fornecedor Meltwater
• Guia estratégico do Social Listening: aprenda a ouvir o público” da Knewin
• Case “Social Listening em Comunicação Pública – Detran SP” da FSB