Sobre engajamento

Definitivamente é a palavra da moda. Antigamente o Chacrinha propalava que “quem não se comunica se trumbica”. Se o Velho Guerreiro fosse vivo teria mudado seu bordão para “quem não se engaja se trumbica”. Mas, afinal de contas, qual é mesmo o significado deste termo, tão em voga na comunicação digital?

Se alguém consultar o Aurélio, vai encontrar cinco definições, nenhuma delas muito atualizada. A mais próxima do sentido atual diz que “engajar significa envolver, ou envolver-se, a um serviço ou a uma causa”. É por aí, mas vai muito além.

É mais fácil entender engajamento no mundo off-line, do que no mundo online. Eu, por exemplo, adoro um restaurante comercial aqui perto do escritório, desses que só funciona no horário de almoço. Eu não vou dizer que é um “muquifo”, porque vai que o dono leia esse artigo e eu estaria em maus lençóis. Mas, é um lugar pequenininho, despojado e que só serve carnes grelhadas, com dois ou três tipos de acompanhamento. Almoço lá pelo menos uma vez ao mês. E adoro, porque o garçom já sabe qual o corte de carne que eu gosto, qual o ponto e qual o acompanhamento. É só sentar e entrar no FB enquanto o almoço não vem. Também uso o mesmo taxista nas segundas de manhã, porque o motorista é palmeirense (apesar de japonês), adora futebol e eu curto tirar uma da cara dele (às vezes é o inverso). Eu definitivamente me engajei com o restaurante e com o táxi das segundas-feiras. Mas, qual o significado de engajamento no mundo online?

Se a gente quisesse criar um paralelo para esse nível de engajamento no mundo digital, eu definiria como “proporcionar a um indivíduo, ou a um cliente, uma experiência digital incrível”. Como? Sabemos que experiência de uso (UX é o termo da moda) e engajamento são coisas distintas, mas são totalmente interligadas. O ser humano é movido a motivação e “prêmios” (entre aspas mesmo) são o combustível da motivação. Pequenos prêmios sugerem à nossa mente que estamos fazendo a coisa certa e nos mantém focados na nossa tarefa. Os prêmios inesperados são ainda mais eficazes, pois nos surpreendem alegremente. Isso nos faz repetir o mesmo comportamento para, eventualmente, sermos premiados de novo.

Trazendo esse conceito para o mundo online, um website ou um app deveriam ser desenhados para surpreender, promovendo experiências agradáveis e emoções positivas em suas audiências. A contrapartida é o engajamento do público, que o estimula a voltar para uma outra experiência agradável e a recomendar aos amigos (promovendo nossa marca). Tudo isso cria percepções positivas sobre a marca.

Para promover uma experiência incrível a nossos clientes, deveríamos ser capazes de responder a quatro perguntas:

1. Quem é o nosso cliente (persona)?
2. Que tipo de conteúdo ele busca?
3. Onde nosso cliente busca o conteúdo?
4. Em que formato ele gostaria de ver o conteúdo?

Resumindo, a chave do engajamento é produzir conteúdo adequado ao perfil de nossos clientes. Pessoas parecidas (personas) frequentam os mesmos lugares (na Internet ou fora dela) e se engajam, como eu com meu taxista (por favor não mudem o contexto). No mundo digital, o engajamento implica em tornar nossos conteúdos fáceis de serem achados e gostosos de consumir. Aliás, se eu fosse simplificar o significa de UX eu o definiria como “gostoso”. Porque a gente volta ao Whatsapp e ao Facebook? Porque nossos amigos (personas parecidas com a gente) estão lá e porque as plataformas são gostosas, fáceis e simpáticas para os usuários.

Para melhor entender engajamento, eu deveria poder me aprofundar um pouco mais nas questões referentes às personas e ao conteúdo sob medida e multimídia. Mas, esses são temas para outros artigos. Quem sabe os próximos. Isso é engajamento. Se você gostou deste artigo vai querer ler os próximos.