Novo relatório da Ipsos traz conexão emocional como fator de fidelização

A construção de vínculos emocionais tem se consolidado como um diferencial para as marcas no Brasil. É o que mostra o relatório “CX Global Insights Brasil 2026”, que identifica uma relação direta entre conexão emocional, fidelização e potencial de recomendação dos consumidores. Os resultados foram apresentados durante o evento “The Home of Experience: Onde todas as jornadas se encontram”, promovido na última terça-feira (16) pela Ipsos em torno de um framework que integra estratégias de Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) e User Experience (UX). A programação do evento também incluiu um painel sobre estratégias de integração das experiências de diferentes públicos. Participaram Alexandra Reis, do Bradesco; Bárbara Miranda, da AmPm e Krispy Kreme; e Karla Santos, da Leroy Merlin. A mediação foi de Rafael Lindemeyer, líder de Experience da Ipsos Brasil. Ipsos Brasil, Bradesco e Leroy Merlin são empresas associadas à Aberje.

De acordo com o estudo, 47% das experiências de marca no país são consideradas completamente esquecíveis, indicando o desafio das organizações em criar interações capazes de gerar lembranças positivas e duradouras. A pesquisa também mostra que a recomendação continua entre os principais fatores de influência na escolha e permanência dos consumidores junto às marcas. Seis em cada dez brasileiros afirmam que recomendações de amigos, familiares ou redes sociais influenciaram sua decisão de utilizar uma marca, e para 37% esse foi o principal motivo da escolha.

Os dados indicam que a influência do boca a boca permanece relevante em um ambiente cada vez mais digital. Em média, cada consumidor realiza 8,7 recomendações positivas de uma marca ao longo de um ano. Entre os segmentos analisados, o varejo online registra a maior média de indicações, com 12,9 recomendações por cliente, seguido por delivery (11,7), automotivo (7,2) e postos de combustíveis (7,1). O segmento de delivery também se destaca pela conversão dessas recomendações em experiências positivas: 74% dos consumidores afirmaram ter considerado indicações ao tomar sua decisão.

O levantamento aponta ainda que a lealdade não depende necessariamente de experiências perfeitas. Segundo a pesquisa, a capacidade de gerar memórias positivas pode compensar eventuais falhas ao longo da jornada. Considerando o conjunto dos segmentos analisados, 46% dos consumidores se recordam de aspectos positivos das experiências vividas, enquanto 17% destacam experiências negativas. Para Francisco Acuña, líder Latam de CX e EX na Ipsos, a construção dessa memória positiva está diretamente relacionada ao vínculo emocional desenvolvido ao longo da jornada do cliente.

Entre os consumidores emocionalmente conectados, os indicadores de experiência apresentam resultados mais elevados. Nesse grupo, a satisfação chega a 79% e a retenção atinge 82%. Entre os consumidores apenas funcionalmente satisfeitos, os índices são de 61% de satisfação e 68% de retenção.

Os resultados reforçam a avaliação de que a excelência operacional, embora necessária, não é suficiente para garantir diferenciação. Segundo o estudo, o crescimento das marcas está associado à capacidade de gerar conexão emocional e transformar experiências em lembranças relevantes para os consumidores.

Outro dado destacado pelo relatório mostra que 79% dos consumidores emocionalmente conectados afirmam ter tido expectativas superadas pelas marcas. Para o instituto de pesquisa, esse vínculo é resultado de experiências consistentes e capazes de exceder aquilo que o cliente espera.