Por qué necesitamos intermediarios de confianza. Una interpretación económica del Edelman Trust Barometer 2026

1. La era de la insularidad

El punto de partida del Trust Barometer 2026 de Edelman no es tanto la “falta de confianza” en abstracto como una forma específica de su contracción: la insularidad. El término es relevante porque desplaza el problema del plano general de las instituciones al de las relaciones entre distintos. La cuestión ya no es solo si las personas confían o desconfían, sino si están dispuestas a confiar en quienes viven según otros valores, creen en otros hechos, recurren a otras fuentes de información o imaginan soluciones sociales distintas. Y la respuesta que ofrece el informe es contundente: a nivel global, el 70% afirma mostrarse reticente o poco dispuesto a confiar en alguien diferente en estos aspectos.

Este diagnóstico es relevante porque muestra que la confianza ha dejado de funcionar como un trasfondo difuso de la vida social. Se retrae hacia lo cercano, lo familiar, lo semejante. El informe describe este movimiento como “retreat into insularity”, articulando polarización, resentimiento (grievance) y reticencia a confiar en lo diferente. No se trata solo de divergencias de opinión, sino de un entorno en el que la diferencia pasa a percibirse y evaluarse como un riesgo.

Las consecuencias económicas aparecen de forma explícita. El informe muestra que las diferencias no mitigadas tienden a bloquear la cooperación y el crecimiento: el 42% preferiría cambiar de departamento antes que reportar a un gerente con valores distintos; el 34% afirma que se esforzaría menos por ayudar a un líder de proyecto con creencias políticas diferentes; y el 34% apoyaría reducir el número de empresas extranjeras en su país incluso si ello implicara precios más altos. En otras palabras, la insularidad no es solo un fenómeno cultural o político, sino que tiene consecuencias económicas palpables: encarece la coordinación, reduce la productividad y dificulta el funcionamiento de mercados y organizaciones.

Es en este punto donde la principal sugerencia del informe cobra relevancia: frente a la insularidad, el camino no sería simplemente pedir más confianza, sino invertir en “trust brokerage”, es decir, en prácticas e instituciones capaces de facilitar la confianza a través de la diferencia. La formulación resulta sugerente al sustituir el lenguaje abstracto de la confianza por el lenguaje concreto de la mediación. Y es precisamente este desplazamiento el que abre espacio para una lectura económica del problema: si la confianza entre distintos ya no surge espontáneamente, quizá debamos pensar menos en su restauración directa y más en las formas de su intermediación.

2. Qué hace un intermediario

La idea de trust brokerage remite a una figura económica precisa: la del intermediario. Su función no es producir el bien ni decidir la compra, sino facilitar el encuentro entre partes que, por sí solas, tendrían más dificultades para concretar una transacción. Acerca oferta y demanda, reduce los costos de búsqueda, traduce expectativas, organiza información dispersa y reduce el riesgo en el momento decisivo del cierre. En mercados opacos, heterogéneos o marcados por una elevada incertidumbre, su función resulta constitutiva de la propia posibilidad de intercambio.

El punto más importante es que la intermediación no presupone homogeneidad. Al contrario, se vuelve más necesaria precisamente cuando hay diferencia, asimetría y dificultad de comparación. El intermediario existe porque comprador y vendedor no se conocen bien, porque el bien no es inmediatamente transparente y porque las expectativas de cada parte no coinciden automáticamente. En esencia, su función económica consiste en transformar la distancia en transacción.

El corredor inmobiliario es quizá el ejemplo más claro de intermediación, ya que opera en un mercado caracterizado por la singularidad, el alto valor y la baja frecuencia de transacción. Un inmueble no es un bien estandarizado: su ubicación, entorno, estado de conservación, incidencia de la luz, dinámica del barrio, potencial de valorización e incluso su historia lo hacen siempre, en cierta medida, único. Además, se trata de una decisión económicamente relevante, rodeada de riesgo y de relativa irreversibilidad, que la mayoría de las personas toma pocas veces en la vida. En estos casos, comprador y vendedor no lidian solo con el precio, sino con una marcada asimetría de información, dificultades de comparación y un alto costo de error. Por ello, el papel del intermediario se vuelve central: no solo aproxima a las partes, sino que traduce cualidades, filtra expectativas, reduce la incertidumbre y vuelve transaccionable un bien que, por su propia singularidad, resistiría un encuentro puramente anónimo entre oferta y demanda.

Por eso la noción de “trust brokerage” resulta tan sugerente. El propio informe la define como un conjunto de prácticas y comportamientos orientados a combatir la insularidad al “facilitar la confianza a través de la diferencia”, haciendo visibles intereses comunes y traduciendo necesidades, metas y realidades entre partes aisladas. Desde esta perspectiva, la confianza no aparece como afinidad espontánea, sino como algo que necesita ser mediado cuando la diferencia ya no puede ser absorbida por el trasfondo social y los mecanismos impersonales.

En este sentido, el intermediario de la confianza no elimina divergencias ni necesariamente produce acuerdo. Su función es más acotada: permitir que la relación siga siendo posible a pesar de las diferencias. Reduce fricciones, hace al otro más legible y crea un terreno mínimo de inteligibilidad recíproca. En un mundo más insular, esta función adquiere centralidad precisamente porque la confianza ya no circula con la misma fluidez que antes.

3. Intermediarios de la confianza

Aquí radica la fuerza de la expresión propuesta por Edelman. Hablar de trust brokerage implica reconocer que, frente a la insularidad, la confianza ya no puede tratarse como un dato difuso de la vida social. Debe ser mediada. Y esta mediación no ocurre en el vacío: depende de actores, instituciones y prácticas capaces de reducir la distancia entre partes que ya no comparten automáticamente los mismos supuestos, valores o referencias.

En este sentido, el intermediario de la confianza no difiere demasiado del intermediario en sentido económico más general, cuya función es hacer viable la relación. Acerca grupos, traduce lenguajes, organiza expectativas y crea un mínimo de inteligibilidad recíproca. En lugar de eliminar la diferencia, la vuelve transaccionable. El informe insiste en ello al señalar la trust brokerage como la capacidad de facilitar la confianza a través de la diferencia, ayudando a personas aisladas en sus propios mundos a reconocer intereses comunes y a trabajar en torno a problemas compartidos.

Esto permite releer la reputación desde otra perspectiva: ya no solo como prestigio acumulado o percepción favorable, sino como un recurso de intermediación. Una organización bien reputada es aquella que logra reducir la hesitación, disminuir resistencias y aumentar la disposición de otros actores a cooperar con ella. Su valor no reside únicamente en ser admirada, sino en hacer que las relaciones sean menos costosas y menos inciertas.

Quizá ahí se encuentre uno de los datos más reveladores del informe. En temas divisivos, la acción que más incrementa la confianza en las empresas no es simplemente adherirse a una posición, sino fomentar la cooperación entre personas con visiones diferentes sin tomar partido de inmediato. En otras palabras, lo que hoy se espera de las organizaciones es capacidad de mediación. En un entorno más insular, adquiere valor quien logra hacer aquello que el tejido social ya no proporciona por sí solo: el paso entre mundos separados.

4. Por qué la confianza resiste la escala

El ejemplo de Uber ayuda a esclarecer un límite importante de la actuación de los intermediarios de la confianza. La plataforma realiza, sin duda, intermediación: conecta oferta y demanda de desplazamientos, vinculando pasajeros que necesitan un viaje con conductores dispuestos a ofrecerlo. Su función económica básica es la misma de cualquier intermediario: facilitar el encuentro, reducir costos de búsqueda y hacer posible la transacción. Lo que hace peculiar este caso es que se trata de una intermediación diseñada para escalar.

Sin embargo, esta escalabilidad no proviene de la intermediación en sí, sino de la intermediación combinada con cierto grado de estandarización. Uber no solo acerca a las partes; encuadra la transacción en un formato suficientemente estable como para repetirse millones de veces. Categorías de servicio, reglas operativas, geolocalización, estimaciones de precio y sistemas de evaluación reducen la variabilidad de la experiencia y hacen el transporte urbano más comparable, previsible y monitorizable. La plataforma, así, lleva al extremo una forma específica de intermediación: aquella que puede escalar porque combina mediación con una estandarización mínima del servicio.

Es precisamente aquí donde aparece el límite del argumento cuando pasamos a la confianza en un sentido más amplio. Lo que Uber muestra es que la intermediación puede convertirse en plataforma cuando la relación está suficientemente simplificada. Pero confiar en un liderazgo, en una institución, en una empresa o en un interlocutor implica mucho más que un conjunto acotado de expectativas funcionales. Implica memoria, contexto, interpretación, vulnerabilidad y una lectura situada de las intenciones del otro. En suma: la confianza es mucho más rica en particularidades que un desplazamiento urbano.

Por ello, en el ámbito de la confianza, la intermediación sigue siendo la imagen más adecuada. El intermediario de la confianza puede acercar partes, traducir expectativas, reducir fricciones y aumentar la probabilidad de cooperación. Sin embargo, difícilmente podrá crear una interacción plenamente estandarizada, repetible y escalable al modo de una plataforma. En temas de confianza, el horizonte plausible no es el de la economía de plataformas, sino el de la mediación: una operación siempre necesaria precisamente porque la particularidad nunca desaparece por completo.

5. Reputación como mediación

Es aquí donde la reputación vuelve al centro del argumento. En un entorno marcado por la insularidad, ya no puede pensarse únicamente como percepción favorable o activo intangible. Su función económica más relevante pasa a ser la mediación: reducir hesitaciones, hacer a la contraparte más legible y sostener la cooperación allí donde la confianza ya no circula espontáneamente. El propio Trust Barometer sugiere esto al afirmar que la respuesta a la insularidad reside menos en suprimir diferencias que en facilitar confianza a través de ellas.

Esa parece ser la lógica del intermediario de la confianza. No elimina el riesgo, no borra conflictos ni produce equivalencia plena entre las partes. Lo que hace es crear condiciones mínimas para que la relación siga siendo posible. Y, en esta dimensión, la reputación importa menos como sello y más como trabajo continuo de traducción, presencia y consistencia. No por casualidad, cuando el informe pregunta qué pueden hacer las empresas para ganar confianza en temas divisivos, la respuesta más sólida no es tomar partido, sino fomentar la cooperación sin alinearse de inmediato.

En mi interpretación, ahí se encuentra la principal lección económica y organizacional de la lectura del Trust Barometer de este año. En un mundo marcado por la insularidad, la confianza cambia de régimen: deja de ser un trasfondo institucional y pasa a requerir intermediación activa. Y, precisamente por ello, la reputación adquiere una nueva densidad: menos como reconocimiento y más como capacidad de hacer que la relación ocurra. De ahí la necesidad de intermediarios de confianza.

Os artigos aqui apresentados não necessariamente refletem a opinião da Aberje e seu conteúdo é de exclusiva responsabilidade do autor.