Cómo la inteligencia artificial está transformando la comunicación interna: eficiencia, personalización y retos

A lo largo de este año he seguido de cerca la inteligencia artificial y su impacto en la comunicación interna – a través de mesas redondas, entrevistas, ejercicios de análisis comparativo y estudios continuados. Estos intercambios fueron más allá de la teoría y pusieron de manifiesto, en la práctica, los matices, los retos y, sobre todo, las oportunidades que la IA aporta a nuestro ámbito.

Una conclusión clara se impone: la IA ya no es una promesa lejana, sino una fuerza tangible que está remodelando el panorama de la comunicación, y la comunicación interna no es una excepción. Tras los avances que trasladaron el área del entorno offline al entorno online, la IA supone un nuevo salto que eleva nuestro trabajo a un plano más estratégico y predictivo. Esta evolución, sin embargo, exige una reflexión cuidadosa sobre tres pilares esenciales: la eficiencia que aporta la IA, la personalización que posibilita y los retos que plantea.

Eficiencia que nos libera

Las conversaciones sobre IA suelen centrarse en la eficiencia y la productividad – y con razón. Automatizar tareas repetitivas y que consumen tiempo genera beneficios indiscutibles. En una gran entidad financiera, por ejemplo, la elaboración de un boletín diario de mercado que antes requería a cuatro o cinco personas trabajando durante un día completo redujo su tiempo de producción en un 90 % y sus costes en un 70 % gracias a la automatización con IA.

Del mismo modo, un conjunto cada vez más amplio de herramientas de IA ayuda a los equipos de comunicación interna a optimizar el uso de su tiempo mediante:

• la personalización de mensajes para públicos concretos;
• la adaptación del tono y de los objetivos comunicativos;
• la mejora de la estrategia de contenidos;
• el incremento del compromiso de los empleados;
• y el apoyo a la planificación de reuniones, la investigación para sesiones de lluvia de ideas, la transcripción de audio e incluso la organización de eventos.

Estos beneficios liberan a los equipos de comunicación para concentrarse en tareas más estratégicas, ofreciendo no solo eficiencia, sino también un mayor sentido de propósito.

Esta percepción la respalda una investigación del Happiness Research Institute. Según el estudio, los usuarios frecuentes de IA declaran un 34 % más de satisfacción laboral y un mayor sentido de propósito que los no usuarios. Además, el 78 % de los usuarios habituales afirma alcanzar sus objetivos laborales, frente al 63 % de los usuarios ocasionales. Todo apunta a que la IA ayuda a los profesionales a conectar con mayor profundidad con sus funciones, mejorando su bienestar y ampliando sus oportunidades de desarrollo.

Antes de pasar a otro asunto, cabe una reflexión adicional: la IA nos libera de tareas operativas, pero ¿cómo empleamos ese tiempo recuperado? En una mesa que moderé recientemente, mi colega Viviane Mansi lanzó una advertencia: ¿estamos usando ese tiempo para “hacer cosas mejores” o para “añadir más ruido” a nuestra jornada? Dicho de otro modo, eliminar el trabajo operativo no basta; organizaciones y profesionales deben estar preparados para aplicar la tecnología de forma inteligente a actividades que realmente aporten valor y que no puedan delegarse en máquinas.

Personalización que refuerza la conexión

La IA también posibilita un nuevo nivel de personalización, haciendo la comunicación interna más relevante y cercana. Con estas capacidades, la IA puede segmentar los mensajes según los perfiles y necesidades de los empleados, aumentando la pertinencia y la implicación.

Esto resulta especialmente relevante en el contexto actual de trabajo híbrido, donde mantener el compromiso de los empleados plantea mayores desafíos. En una realidad omnicanal – donde los empleados consumen información a través de aplicaciones, correo electrónico y redes sociales internas –, el reto central es entregar el mensaje adecuado a la persona adecuada en el momento oportuno.

En una mesa que moderé, expertos mostraron cómo la IA puede facilitar este proceso. En una gran empresa, correlacionar los datos de consumo interno de contenidos permitió crear campañas hipersegmentadas. El resultado fue un aumento del 106 % en el nivel de compromiso entre los colectivos identificados como interesados en temas como la diversidad y la inclusión.

La IA también impulsa los chatbots y los asistentes virtuales: cuando se nutren de la base de conocimiento de la empresa, pueden responder a preguntas sobre procesos e incluso generar itinerarios de aprendizaje personalizados para las nuevas incorporaciones, agilizando la integración.

Retos y nuestro papel

El poder de la IA viene acompañado de retos críticos. El más urgente es la seguridad de los datos y la obligación de no alimentar herramientas públicas abiertas con información confidencial. Preocupadas por este riesgo, algunas empresas desarrollan sistemas internos de IA que actúan como “guardianes” para evitar que los datos sensibles se filtren fuera de la organización.

También hay que protegerse frente a otros peligros: el sesgo, la desinformación y la dependencia excesiva. Los contenidos generados por IA pueden reproducir sesgos presentes en los datos de entrenamiento y simular conversaciones que crean una falsa sensación de realidad. Una dependencia desmedida puede erosionar la base de conocimientos y el pensamiento crítico de los profesionales – especialmente entre las generaciones más jóvenes –, debilitando la creatividad y la capacidad de innovación.

Otro desafío clave es aprender a formular las preguntas adecuadas. Si un briefing está mal planteado, la IA no generará resultados relevantes. La experiencia y el criterio del profesional son los que marcan la diferencia entre un contenido genérico y un trabajo excepcional. Más que nunca, debemos dominar el arte de redactar prompts y briefs que permitan a la IA amplificar nuestra creatividad en lugar de sustituirla.

Aquí resulta imprescindible nuestro papel: nada reemplaza la sensibilidad humana ni la pericia profesional en comunicación. La IA puede ayudarnos a ser más estratégicos y auténticos en la forma en que nos relacionamos con las personas – el núcleo de nuestro trabajo –, pero la responsabilidad sobre la dirección sigue siendo nuestra. Para ello se necesita un sólido repertorio profesional, juicio crítico y, sobre todo, una gobernanza de la comunicación robusta que oriente la práctica en esta nueva era.

Elizeo Karkoski