Doutores da Satisfação espalham cultura da valorização do cliente pela Sabesp

No filme “The Doctor”, que na versão brasileira tem como título “Um Golpe do Destino”, um renomado cirurgião, frio com seus pacientes, muda de comportamento quando se vê na posição oposta após ter que fazer um tratamento de câncer. Depois de perceber a importância de tratar com respeito cada paciente, o médico propõe a sua equipe vivenciar um dia em cada ala do hospital para ver como é funcionamento do ponto de vista de quem está sendo atendido.

E essa também é a proposta que o Programa Doutores da Satisfação da SABESP, instituição associada da Aberje, lançou aos cerca de 1.100 funcionários que tiveram a oportunidade de conhecer a Central de Atendimento Telefônico, agências de atendimento, o Centro de Controle de Operações (CCO), o Centro de Controle de Mananciais (CCM), os grandes consumidores e os polos de água e esgoto. Nas visitas, os participantes são convidados a se colocarem no lugar dos clientes e a se sentirem parte desse processo que é levar água e saneamento básico para as pessoas.

Criado em 2010 e expandido para a Diretoria Metropolitana em 2013, o até então projeto passou a ser um programa de implementação da cultura de relacionamento a partir de 2016 através do desenvolvimento da empatia, visando melhorar os relacionamentos interno e externo com os clientes. De 2010 até 2019, 2.000 funcionários já participaram das etapas de visitas do programa.

O pontapé inicial dessa verdadeira imersão corporativa no papel do cliente, que teve a última turma da etapa de 2019 finalizada em 18 de dezembro, aconteceu em um encontro do Doutores da Satisfação com os profissionais da Diretoria de Gestão Corporativa (C) e do Sistema Integrado de Informações da Sabesp (SiiS). Realizado em um mesmo dia no Pudim e no Espaço Vida, na ocasião, os participantes assistiram a uma palestra com o consultor de lideranças da empresa Wisnet Consulting, Felipe Urbano. Com uma abordagem mais filosófica, Urbano instigou os presentes a pensarem em seus próprios propósitos não como resultados do que se pretende alcançar, mas para o que cada pessoa tem dentro de si e pode ofertar e servir ao outro e ao mundo. “Não saber responder o próprio propósito pode impactar diretamente em como você mobiliza o time e em como a experiência deste time pode impactar na do cliente. Se a gente não resolve o mundo interno, não há nada fora que a gente consiga mobilizar”, disse o consultor.

Presente no encontro, o diretor de Gestão Corporativa, Adriano Candido Stringhini, falou sobre a importância do programa Doutores da Satisfação que agrega valor social à empresa e aprimora o relacionamento com o cliente. Idealizadora do programa, a superintendente Comercial e de Relacionamento com os Clientes, Samanta Souza, relembrou o início da ação na Unidade de Negócio Sul (MS) e que depois se tornou um programa corporativo. Ela também lembrou os frutos dos Doutores da Satisfação como o VocalCom – um sistema que funciona como roteiro de atendimento e garante atuação padronizada. Samanta também ressaltou a importância de estar sempre pensando em como melhorar essas relações.

DOUTORES – Desde que começou, há oito anos, o Programa Doutores da Satisfação já levou a cultura da valorização do cliente a 700 lideranças de diferentes áreas da Sabesp, como a Superintendência de Planejamento Integrado (PI) e à Superintendência de Assuntos Regulatórios (PR). Neste ano, passaram pela imersão nas relações com os clientes 440 funcionários de Guarulhos, 408 novos colaboradores, 60 funcionários do time da Unidade de Negócio Oeste (MO), 100 do SiiS e 130 do time da C. O objetivo é valorizar e colocar sempre o cliente no centro do negócio e espalhar essa nova cultura cada vez mais pela empresa, assim como foi feito com os mais de 1.000 colaboradores que em 2019 mergulharam nesses oito meses de atividades intensas e que destacaram a importância da experiência.