Você atende ou entende seu cliente?

Entender o cliente não se resume a saber sobre seus negócios, seus públicos, seus canais e seus objetivos – isso é óbvio – mas inclui também entender como ele pensa, o que é importante para ele e o que ele espera do nosso trabalho. Sinto que algumas equipes se perdem nos escopos e processos definidos e pouco se debruçam sobre o real entendimento de seus clientes.

Entender requer tempo, paciência, diálogo aberto, transparência e empenho. Ter conversas difíceis sem melindres, falando de pontos sensíveis, compatibilidade de equipe, entendimento de contexto, qualidade de entrega… Sem isso, nenhum relacionamento profissional vai para frente. E é papel das agências, consultorias e times de comunicação cobrar isso de seus clientes, assim como é papel dos clientes estarem também abertos a ouvir e ajustar processos internos para tirar o melhor proveito do seu fornecedor ou parceiro.

Se você atende ou já atendeu clientes, vai se identificar. A equipe faz um trabalho extenso, cuidadoso e fica bem orgulhosa do resultado. Chega a hora de apresentar para o cliente. Todos nervosos, apresentação feita e a reação – nula. Claramente não impressionou ou não atendeu às expectativas. O cliente faz algumas pontuações, meio sem ânimo e a equipe, desanimadíssima também, volta para fazer os ajustes solicitados. “Onde foi que erramos?” se perguntam. E a partir daí, é ladeira abaixo. “O cliente é maluco”, “nada agrada”, “não dá pra acertar”. E uma relação que poderia ser extremamente frutífera, passa a ser de inimizade.

O que eu vejo é que quando isso acontece a questão geralmente tem pouco a ver com a ideia apresentada em si. Tem mais a ver com o contexto (que a equipe não entendeu), com a pessoa que apresentou (que não captou o ritmo ou a senioridade daquele interlocutor) ou com a apresentação em si (mal encadeada, extensa ou confusa demais para quem está vendo pela primeira vez).

Por outro lado, quantas vezes você já não viu alguém que entendia tanto seu cliente que bastou uma conversa rápida de 15 minutos para todo o planejamento ser aprovado?

O binômio equipe de atendimento e equipe do cliente não pode ser desprezado. Ele impacta diretamente no sucesso das entregas realizadas por esse time. Entender seu cliente para conseguir escolher as pessoas certas para estar à frente dessa relação é primordial. Um cliente detalhista, por exemplo, requer um atendimento detalhista que, por sua vez, pode ser péssimo para um cliente que busca uma visão mais executiva.

Outro ponto de partida essencial, é perguntar de forma clara: o que é um bom atendimento para você? Parece óbvio, mas faça o teste e a resposta pode te surpreender. Já perguntei isso para alguns colegas e clientes e as respostas são sempre diferentes. Para alguns, é entrega rápida, para outros é refação mínima, há ainda aqueles que querem simplesmente alguém com quem cocriar. Esse tipo de pergunta ajuda no entendimento de quem é o seu cliente e não existe forma de bolo.

Por fim, além de boas conversas, equipes compatíveis e perguntas esclarecedoras, não esqueça da vontade. Há de se querer entender o outro, em especial quando o outro é cliente. Deve haver aquela sementinha de curiosidade, a vontade de saber mais, a ambição de fazer parte. Quando o cliente é “ele” ou “ela” e a equipe de atendimento é apartada disso, dificilmente o entendimento acontece. Busque a beleza do “nós”, da “nossa entrega”, da “nossa estratégia”. Você vai ver o impacto que essa simples palavra pode ter.

E aí, está aberto a entender seu cliente?