Qual o nível de maturidade organizacional da comunicação interna da sua empresa?

Começo esse artigo, relembrando a seguinte frase  “Em uma economia onde cerca 70% a 80% do valor de mercado da empresa vêm de valores intangíveis – como valor de marca, capital intelectual e goodwill – as organizações estão especialmente vulneráveis a tudo que provoca danos a sua reputação” dita por Robert G. Eccles em 2007, articulista da Harvard Business Review, professor da Saïd Business School, da Universidade de Oxford, autor de vários livros sobre relatórios integrados, sustentabilidade e o papel das empresas na sociedade.Para você, qual seria a conexão dessa frase para os desafios da comunicação interna?

Me proponho a construir uma reflexão que tenho tido sobre esse assunto. Te convido a acompanhar meu raciocínio e depois compartilha comigo o que você também refletiu sobre. Bora?

Ouso afirmar que essa frase tem uma única tradução:  discurso e prática coerentes e consistentes geram valor para as empresas. E quem são os responsáveis por isso nas empresas? A totalidade do público interno e a liderança: a cada dia, a cada decisão tomada, a cada projeto entregue, a cada serviço ou produto de qualidade garantido pelas pessoas responsáveis e a cada resultado conquistado. Ou seja, o centro dessa questão está nas pessoas e o quanto elas entendem, dialogam, comunicam e criam sinergias sobre os desafios da empresa e quais são os melhores caminhos a serem percorridos.

A comunicação é inerente às relações humanas e não vou discorrer aqui todas as referências conceituais, pois são muitas. Sabemos que os desafios trazidos pela pandemia, fizeram com que muitas empresas (e seus líderes) dessem mais atenção ao tema. Perceberam isso mais abruptamente com o trabalho remoto ou híbrido. Muitos líderes colocaram parte da empresa em trabalho remoto, mas sabemos que uma grande parte ainda exigia a presença física de atividades essenciais. A liderança e as áreas de suporte não estavam mais ali, no dia a dia da empresa. O “falso controle” de estar todos os colaboradores dentro do território da empresa foi colocado em xeque-mate. As fronteiras e o canais de comunicação precisaram ser repensados. Com isso, percebi um movimento interessante:

• Empresas que já investiam em comunicação interna: fortaleceram e repensaram suas estratégias, contaram com o time com ampla experiência e adaptaram as iniciativas e processos para uma adaptação mais ágil e com proximidade;
• Empresas que não investiam ou possuíam equipe reduzida: repensaram sua estrutura, buscaram mais apoio com profissionais ou agências especializadas para gerenciar a crise e novas exigências do contexto da pandemia;
• Empresas que nunca pensaram em investir em comunicação interna: sentiram necessidade de melhor conexão com seu time mas tiveram dificuldades até se adaptarem à nova realidade.

Desde então, tenho percebido o quanto a área de comunicação corporativa e especialmente a comunicação interna tem evoluído e avançado a passos largos. Hoje, me deparo com um mercado diverso com níveis de maturidade organizacional para os processos de comunicação interna. Na 6a edição da Pesquisa de Tendências divulgada pela ABERJE em março 2022, que busca entender mais sobre como será a comunicação interna (CI) no país, ficou evidente a evolução da área em relação ao ano passado: “a Comunicação Interna passou a ser ainda mais valorizada pelos presidentes das empresas, com índice de favorabilidade (Valoriza muito + Valoriza) crescendo de 83% no ano passado para 88% neste ano”.

Estruturei um racional que ajudará a você e seu time, a avaliar o nível de maturidade organizacional da Comunicação na sua empresa e como a comunicação interna faz parte disso. Avalie em qual nível sua governança e gestão se encaixam:

Nível 1: Comunicação – Processual

• Ausência de estratégia e objetivos claros
• Áreas de comunicação em departamentos diferentes
• Profissional Maker
• Demandas das áreas
• Planejamento processo de comunicação interna
• Iniciativas dispersas e não integradas
• Sem mensuração ou pontual

Nível 2: Comunicação – Estratégica

• Estratégia e metas alinhadas aos objetivos de negócio
• Iniciativas de médio prazo baseadas nestes objetivos
• Profissional Leader e/ou Maker
• Área de comunicação integrada
• Público interno é priorizado na comunicação da empresa
• Capacitação Líderes na temática: Comunicação
• Valorização e reconhecimento interno
• Programas de Diálogo e Proximidade
• KPIs claros, integrados por resultados e processos de comunicação

Nível 3: Comunicação com foco em Gestão da Reputação

• Estratégia de Reputação e metas abrangentes, integradas à estratégia dos negócios
• Governança de Comunicação Corporativa – Iniciativas Estratégicas
• Profissional Leader & Maker – participa reunião diretoria / board. Papel do profissional – Proativo, Diretivo e Consultivo
• Visão multistakeholder (interno, imprensa, redes sociais, etc). Público interno é priorizado na comunicação da empresa
• Construção de narrativa de relevância por stakeholder
• Capacitação Líderes na temática: Reputação e Comunicação
• Prioriza e define critérios para métricas com foco no negócio
• Estimula a visão de risco reputacional
• KPIs claros e vinculados ao desempenho e resultados de comunicação
• KPI’s de reputação nas diferentes áreas da empresa

Acredito que você tenha identificado o nível de maturidade da comunicação e consequentemente seus pontos fortes e gaps. Correto? Para uma gama de profissionais que estão no mercado, elevar o nível das estratégias de comunicação interna para a construção de uma reputação forte é um sonho. Muitos líderes ainda não fazem essa conexão entre a comunicação interna e os resultados das marcas de sucesso. Com as ferramentas certas, análise de dados e correta interpretação das conversas internas é mais fácil do que se imagina. Para profissionais que vivenciam uma realidade organizacional com maior nível de maturidade da área de comunicação, muitos caminhos são possíveis e eles decodificaram alguns deles no Ebook Tendências 2022 da Simplifica.CI. Mais do que nunca, a construção das relações pela escuta e diálogo, evidencia que a comunicação corporativa se fortalece na experiência de cada stakeholder em toda a sua jornada com a instituição, começando com o seu público mais relevante: o púbico interno.

Tudo isso pode realmente ajudá-lo a mudar sua organização para melhor. Sabemos que empregado informado é empregado engajado. Engajamento é orgulho de pertencimento e com isso, sua marca conquista a confiança interna e bons advogados em defesa da reputação. Para isso, o profissional de comunicação tem o desafio de criar uma rede interna de comunicação com informações acessíveis, ágeis e adequadas à realidade da empresa. Bem como, contribuir para fomentar a comunicação pela liderança e a comunicação com os influenciadores internos. Em linhas gerais, o processo de comunicação está em evolução constante, sobretudo de renovação. E no Brasil, temos profissionais à altura para este desafio, que já estão construindo cada vez mais uma comunicação que faça sentido, conecte e transforme.

Finalizo esse artigo, voltando ao ponto de partida que tenho repetido em muitos fóruns: “Reputação é uma longa jornada que tem como premissa: a coerência e a consistência do discurso (comunicação), da prática (atitudes e decisões) e da percepção dos públicos de interesse da empresa. Só assim, sua empresa efetivamente está gerando valor e se tornando mais competitiva. Reputação começa dentro de casa”.

Os artigos aqui apresentados não necessariamente refletem a opinião da Aberje e seu conteúdo é de exclusiva responsabilidade do autor.

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