O desafio da comunicação está na escuta

Durante a apresentação dos resultados do PAC Seleções 2025, no Palácio do Planalto, um comentário aparentemente lateral do presidente Lula acabou sintetizando, com precisão desconcertante, um dos grandes paradoxos comunicacionais do nosso tempo. Ao observar o uso incessante de celulares durante eventos oficiais, ele afirmou: “É o primeiro momento da história em que a gente não está onde estamos”.

A frase escancara um deslocamento que vai além da anedota. O corpo permanece presente, mas a atenção se fragmenta. Estamos fisicamente em um lugar enquanto, cognitivamente, habitamos outros espaços, majoritariamente digitais.

Esse fenômeno é amplificado pela hiperconexão que define o mundo contemporâneo. Nunca houve tantos canais, plataformas e ferramentas disponíveis para a emissão de mensagens. Nunca foi tão fácil falar. Paradoxalmente, nunca foi tão difícil ser escutado. Vivemos em uma polifonia permanente, na qual emissores disputam a atenção de públicos cada vez mais fragmentados, dispersos e resistentes à persuasão.

Esse deslocamento contínuo da atenção não é apenas um comportamento individual, mas um traço estrutural da cultura digital. Ele redefine, na prática, a forma como organizações, marcas e lideranças constroem relacionamento e reputação. Comunicar deixou de ser apenas transmitir mensagens. Tornou-se um exercício estratégico de convívio e atenção em um ambiente saturado de estímulos, ruído e informação.

Para lideranças corporativas e institucionais, o impacto é profundo. As estratégias clássicas de gestão de reputação foram concebidas em um contexto de escassez informacional, no qual a atenção era relativamente abundante. Hoje, o cenário se inverteu. A informação é excessiva, enquanto a atenção se tornou um recurso raro, valioso e altamente disputado. Nesse ambiente, visibilidade não equivale a credibilidade, e alcance não garante influência.

Ao observar que “ninguém convence ninguém mais, porque ninguém está escutando ninguém”, Lula toca em outro ponto central. A persuasão pressupõe escuta, abertura ao contraditório e disposição para revisar crenças. Esses atributos são cada vez mais escassos em um ecossistema digital estruturado para reforçar convicções preexistentes, e não para promover entendimento.

Os algoritmos das redes sociais operam segundo modelos de negócio que monetizam engajamento emocional. A lógica da polarização, da indignação e do conflito se mostra mais rentável do que a da reflexão. Não por acaso, a Universidade de Oxford elegeu o termo “rage bait” como palavra do ano de 2025, reconhecendo a centralidade de conteúdos desenhados para provocar reações emocionais extremas.

Nesse ambiente, crises de reputação escalam com velocidade inédita. Não por falta de canais de diálogo, mas porque narrativas simplificadas, carregadas de emoção, funcionam como marcadores identitários. Elas encontram rápida adesão em públicos já ancorados em determinadas crenças, estimulando respostas pouco racionais e reduzindo drasticamente o espaço para nuance, contexto e ponderação.

É justamente nesse ponto que a estratégia contemporânea de construção de reputação precisa ser repensada. Em vez de reagir compulsivamente ao fluxo de temas do momento, organizações que constroem reputações sólidas têm adotado uma lógica distinta: menos volume, mais substância; menos imediatismo, mais coerência.

A reputação, hoje, se constrói na interseção entre propósito, prática e consistência. Não nasce da ocupação constante dos trending topics, mas da clareza sobre o que a organização defende, de como age diante de dilemas reais e da capacidade de sustentar posições ao longo do tempo. Transparência em contextos adversos, alinhamento entre discurso e prática e disposição para o diálogo genuíno tornaram-se ativos reputacionais centrais.

Além disso, ganha força uma abordagem baseada em comunidades, e não apenas em audiências massivas. Marcas e lideranças que investem em relações mais próximas, qualificadas e contínuas, ainda que em menor escala, tendem a construir níveis mais profundos de confiança e legitimidade. Em um ambiente de descrença generalizada, confiança é o capital simbólico mais valioso e também o mais frágil. Leva anos para ser construída e pode ser destruída em minutos.

A irritação de Lula diante de um público fisicamente presente, mas cognitivamente ausente, expõe uma verdade incômoda que atravessa governos, empresas e instituições. O desafio central já não é vencer debates ou convencer a qualquer custo. É criar entendimento, facilitar diálogos possíveis, construir pontes em um ambiente marcado pela fragmentação.

No fim, a escuta profunda emerge como o último reduto da comunicação que realmente comunica. Não aquela que apenas alcança, viraliza ou repercute, mas a que gera sentido, confiança e conexão. Em tempos de atenção rarefeita, talvez a maior estratégia reputacional seja justamente aprender a conquistar relevância e estar, de fato, onde se está.

Patricia Marins

Patrícia Marins é sócia-fundadora da Oficina Consultoria, especialista em gestão de crises de alto risco reputacional e autora de "Muito além do Media training – o porta-voz na era da hiperconexão".