Inteligência artificial aplicada à comunicação interna: eficiência, personalização e desafios

Ao longo deste ano, tenho mergulhado em momentos e pautas importantes sobre inteligência artificial e seu impacto na comunicação interna: painéis, entrevistas, benchmarking e muito estudo. Essas trocas e experiências foram além da teoria, revelando na prática as nuances, os desafios e, principalmente, as oportunidades que a IA nos oferece.

Por meio desses diálogos, a certeza é de que a IA não é mais uma promessa distante, mas uma realidade que está remodelando o universo da comunicação, e a comunicação interna não é exceção. Após os avanços consideráveis que a área teve ao migrar do offline para o online, a IA surge como um novo boom, elevando o nosso trabalho a um patamar ainda mais estratégico e preditivo. Contudo, essa evolução nos impõe uma reflexão profunda sobre três pilares essenciais: a eficiência que ela nos traz, o potencial de personalização que oferece e os desafios que levanta.

Eficiência que nos liberta

O debate sobre a IA frequentemente se concentra na eficiência e na produtividade, e com razão. A execução de tarefas repetitivas, que consomem uma parte significativa do tempo dos profissionais, é um ganho inegável. Em uma grande empresa do setor financeiro, por exemplo, a produção de um boletim diário de mercado, que antes levava um dia inteiro de trabalho de quatro a cinco pessoas, teve seu tempo de produção reduzido em 90% e o custo em 70% com a automação por IA.

Da mesma forma, novas ferramentas de IA vêm ganhando espaço exponencial, com a oferta de otimizar o tempo da equipe de comunicação interna ao:

● personalizar a mensagem de acordo com o público;
● ajustar o tom de voz e o objetivo da comunicação;
● aprimorar a estratégia do conteúdo;
● conquistar o engajamento das pessoas;
● apoiar na estruturação de reuniões, na busca por referências em brainstorming,
na transcrição de áudios e até na organização de eventos.

Esses benefícios permitem que a equipe de comunicação seja realocada para demandas mais estratégicas, gerando um ganho não apenas de eficiência, mas de propósito.

Essa percepção pode ser comprovada por uma pesquisa do Happiness Research Institute, que trouxe dados surpreendentes. Segundo o estudo, usuários frequentes de IA relatam 34% mais satisfação no trabalho e um senso de propósito mais forte do que aqueles que não a utilizam. A pesquisa também mostra que 78% dos usuários frequentes de IA afirmam que atingem suas metas no trabalho, em comparação com 63% dos usuários ocasionais. O uso da IA, ao que parece, permite que os profissionais se conectem mais com a sua atividade, resultando em um melhor bem-estar e em mais oportunidades de crescimento.

Mas antes de finalizar este bloco, trago uma reflexão adicional: A IA nos liberta de tarefas operacionais, mas o que fazemos com o tempo que resta? Em um dos painéis que mediei recentemente, a colega Viviane Mansi fez um alerta: estamos usando o tempo ganho para “fazer coisas melhores” ou para “colocar mais tranqueira” em nosso dia a dia? Ou seja, não basta apenas se livrar do trabalho operacional; é preciso estar preparado para usar a tecnologia de forma qualificada, dedicando-se a atividades que realmente agregam valor e que não podem ser feitas pela máquina.

Personalização que fortalece a conexão

A IA também tem o poder de nos levar a um novo nível de personalização, o que se traduz em uma comunicação interna mais relevante e próxima. Com todas essas novas funcionalidades, ela tem a capacidade de segmentar as mensagens de acordo com o perfil e as necessidades de cada colaborador, tornando a comunicação mais relevante e com maior poder de engajamento.

E falando nisso, no cenário atual, com modelos de trabalho híbridos, o desafio de engajar os colaboradores é ainda maior, afinal, na era do omnichannel, onde o colaborador consome informação por diferentes meios (aplicativos, e-mail, redes sociais internas), o grande desafio é entregar a mensagem certa, para a pessoa certa, no momento certo.

Em um dos painéis que moderei, os especialistas mostraram como a IA pode ajudar nesse processo. Em uma grande companhia, por exemplo, o cruzamento de dados de consumo de conteúdo dos funcionários em seus canais internos possibilitou a criação de campanhas hipersegmentadas. O resultado foi um engajamento 106% superior nos grupos identificados com interesse em pautas de diversidade e inclusão, por exemplo.

Além disso, a IA possibilita a evolução de chatbots e assistentes virtuais, que, alimentados pela base de conhecimento da empresa, podem responder a dúvidas sobre processos e até mesmo servir como montar trilhas de conhecimento personalizadas para novos colaboradores, otimizando o processo de onboarding.

Os desafios e o nosso papel

O poder da IA, no entanto, também vem acompanhado de desafios críticos. O mais urgente é a segurança de dados e a importância de não alimentar ferramentas abertas com informações confidenciais. Preocupadas com essa questão, empresas já estão criando sua própria ferramenta interna de IA, uma espécie de “guardião” que impede que dados sensíveis vazem para fora da companhia.

Além disso, precisamos estar atentos a outras armadilhas: os vieses, a desinformação, e a dependência excessiva. O conteúdo gerado por IA pode reproduzir vieses existentes nos dados de treinamento e simular conversas, fazendo com que as pessoas vivam uma experiência que não é real. Já a dependência excessiva da inteligência artificial pode levar à perda de repertório e esvaziar o senso crítico dos profissionais, especialmente para as novas gerações, minando a criatividade e a capacidade de inovar.

Nesse ponto, um outro desafio se revela: a necessidade de saber fazer as perguntas certas. Afinal, se o briefing não for bem-feito, a inteligência artificial não conseguirá entregar um resultado relevante. É o repertório do profissional que fará a diferença entre um conteúdo genérico e um que realmente se destaca. Isso significa que, mais do que nunca, precisamos aprender a fazer as perguntas certas para a tecnologia, usando a IA como uma ferramenta para potencializar nossa criatividade e não para substituí-la.

E é aqui que o nosso papel se torna ainda mais relevante, pois nada disso substitui a nossa sensibilidade e expertise diária na comunicação. A IA está aqui para nos ajudar a sermos mais estratégicos, a nos conectar de forma mais autêntica e eficaz com as pessoas, o que é um dos elos mais importantes do nosso trabalho, mas a responsabilidade pela direção continua sendo nossa, com repertório e senso crítico e acima de tudo, que a governança da comunicação seja fortalecida para guiar a atuação nesse novo cenário.

Elizeo Karkoski

Sócio-Diretor na P3K Comunicação, agência especializada em Comunicação Interna Estratégica e Endomarketing. MBA em Gestão Empresarial, Pós graduado em Design e Formação em Psicanálise. Na Aberje, teve participações como Jurado do prêmio Aberje e Universitário e Membro do Comitê de Comunicação com Empregados.