Chegou Nutella, você vai querer?

“Roberta, você nao vai levar iogurte grego hoje? Não está precisando de mais nada? Chegou aqui pra gente um docinho de goiabada caseiro que eu acho que as suas meninas vão adorar!”

Esta é uma típica conversa que tenho semanalmente por telefone com a Alda, atendente de um supermercado em Sorocaba que virou minha amiga na quarentena. Confinada na chácara onde estou praticamente morando durante esse período, descobri que seria possível fazer minhas compras nesse mercado do centro da cidade via Whatsapp. E foi aí que conheci a Alda. Eu mando a minha listinha pelo celular e ela trata de separar os itens para mim. Depois ela me liga para dizer o que está em falta, sugere substituições e sempre me faz levar algo que eu havia esquecido de pedir. Nunca a vi pessoalmente, mas vejo as fotos dos filhos dela no perfil do Whatsapp, trocamos receitas e damos risada sempre que ela me liga para confirmar o pedido.

Dia desses descobri que outro supermercado local, também bom e mais barato que o anterior, começou a fazer entregas aqui na Zona Norte, região afastada da cidade que não tem tanta oferta de delivery. Resolvi testar. Demorei muito mais do que o habitual para fazer a compra, porque o site estava lento e com problemas de funcionalidade – e, interessante, percebi que deixei de levar várias coisas que eu comprava com a Alda, porque com ela eu sequer checava os preços das coisas. Quando vi que uma embalagem de presunto cru que eu costumava levar com frequência estava custando quase 40 reais, nem tive coragem de colocar no carrinho da compra on-line. De fato, gastei menos.

Mas a vida é mesmo feita de contradições, não é mesmo? Porque, apesar da facilidade de poder fazer compra em um supermercado pelo site (como eu já fazia antes em São Paulo, diga-se de passagem), eu gosto mesmo é de falar com a Alda, que já é famosa aqui em casa.

A necessidade de isolamento social acelerou o movimento digital como nunca. Empresas que ainda não estavam 100% adaptadas a fazer suas vendas pela internet tiveram de se virar para sobreviver, restaurantes que só atendiam no salão mudaram todo seu modelo de negócio para entrar no delivery e tudo mais que a gente já sabe.

Mas, mesmo com tudo de positivo que o digital representa, o contato humano e a comunicação entre as pessoas sempre fará diferença. Nestes últimos meses, várias empresas colocaram seus funcionários à disposição dos clientes para interagir de uma forma mais pessoal nas vendas on-line. A Nespresso, por exemplo, lançou um serviço chamado de “boutique em casa” em que o vendedor faz uma espécie de tour virtual pela loja, junto com o cliente, e faz sugestões de experiências. A Via Varejo estimulou seus vendedores, quando as lojas ainda estavam fechadas, a falar com seus clientes por Whatsapp para recuperar parte das vendas presenciais. E foi um sucesso.

Não sei se eu, que sou da geração do papel e do olho no olho, além de um perfil mais extrovertido, tenho ainda uma visão romantizada e humanizada demais das interações. Mas confesso que continuo preferindo me comunicar com gente. Detesto conversar com robôs de URA, por mais simpáticos e informais que sejam, e sinto uma falta enorme dos bate-papos com o time no escritório. E admito que tenho um prazer enorme em fazer compras com a minha amiga Alda, mesmo que gaste um pouco mais.

Roberta Lippi

Roberta Lippi é sócia da Brunswick Group, consultoria internacional de comunicação estratégica. Jornalista com pós-graduação em gestão empresarial pelo Insper e especialização em comunicação internacional pela Universidade de Syracuse/Aberje, tem 25 anos de experiência na área de comunicação, com foco em posicionamento corporativo, mídia, crises, comunicação interna e treinamento de executivos.