A batata-quente na sua mão e o WhatsApp como ferramenta de comunicação

O WhatsApp foi criado em 2009 por dois programadores, Jan Koum e Brian Acton, ex-funcionários do Yahoo! A ideia original era ser uma plataforma de status para celular, que evoluiu para o serviço de mensagens instantâneas, que conhecemos hoje. Em 2014, os fundadores venderam o WhatsApp para a Meta (na época, Facebook Inc), do Mark Zuckerberg, por cerca de US$ 22 bilhões.

O principal mercado do aplicativo é a Índia, enquanto o Brasil ocupa a segunda posição global, com cerca de 147 milhões de usuários mensais. No mundo, são mais de 3 bilhões de usuários ativos, movimentando um volume global de mais de 150 bilhões de mensagens de texto e 7 bilhões de mensagens de voz por dia!

Por aqui, a ferramenta incorporou-se de tal modo no nosso dia a dia, pessoal e profissionalmente, que chega a ser impressionante. O WhatsApp é hoje a plataforma de mensagens dominante no nosso país. Está instalado em praticamente todos os smartphones e é muito presente na rotina de pessoas, famílias, empresas, serviços públicos, influenciadores, criadores de conteúdo… Por exemplo, nas agências de publicidade, comunicação, relações governamentais às quais presto consultoria como parceiro, todas constituem grupos de WhatsApp de trabalho, compostos pelo cliente e pelo pessoal das agências envolvidos com as demandas.

Aqui percebemos a valor presente a loucura dos dias atuais, com sua velocidade estonteante de novidades e mudanças e uma dinâmica frenética de informações e atualizações em geral. E dessa montanha russa de emoções vem a já famosa síndrome da batata-quente, uma sanha que leva cada um a jogar no “poço do Zap “a informação que ele tem, porém muitas vezes sem contextualizar, sem um resumo ou, ainda, sem uma mera introdução, do tipo: “trata-se do assunto X , pedido na data Y e que ainda estava pendente”. Há hoje um impulso generalizado de colocar para frente, “resolver” e, por conseguinte, se livrar da tarefa e mostrar que “eu já fiz a minha parte”. Até porque na sequência já tem outra demanda, reunião etc. Em uma dessas dinâmicas, há cerca de 01 ano eu contei: em 10 minutos, o grupo recebeu 34 mensagens. Imagina a cabeça do cliente para acompanhar, juntar e compreender tudo? Em outra, ao longo de um dia, acredite, foram 327 mensagens! Esse é definitivamente o novo normal, faz parte da realidade, mas, dessa forma, como realmente fica a compreensão da mensagem? Qual a sensação que o cliente fica com esse “festival” de informações, nem sempre orquestradas, contextualizadas e muito menos ainda respeitando a capacidade de absorção? E, embora eu tenha citado, aqui, o exemplo das agências, isso vale também para todas as organizações e as pessoas em geral…muitas vezes me pego também fazendo exatamente a mesma coisa!

Há quase vinte anos, no meu primeiro livro (“Obrigado, Van Gogh!”, de 2007), já havia um alerta: “Pela ansiedade viciada, pelo excesso de demandas, muitas vezes nós, comunicadores, queremos fazer a luz com uma velocidade em que a própria luz não vai. Nem sempre a primeira mensagem vai varrer o desconhecimento…” Pois é! De lá pra cá, esse sentimento só foi sendo reforçado. Não há texto sem contexto, e comunicação se faz ou se divulga, não se arremessa.

Isso me lembra analogamente alguns esportes. Por exemplo, num jogo da NBA (basquete norte-americano), o time tem 24 segundos para organizar a jogada e lançar a bola ao cesto no momento certo, com maior chance de acerto. Raramente você observa um jogador “queimando o tempo” e arremessando de forma precipitada e/ou atabalhoada. A turma treina, ensaia e tem o apoio de um trio (isso mesmo, são três!) de técnicos (o principal, o de defesa e o de ataque), na “gestão” de todo o processo. Enfim, é tudo muito organizado, a despeito da correria e da loucura constantes desse esporte. Já no futebol americano (NFL), há uma famosa jogada, chamada de “Hail Mary” (ou Ave-Maria), quando o “quarterback”, em completo desespero, pela falta de tempo no cronômetro (quando o jogo, ou o tempo de um jogo, está nos segundos finais), lança a bola o mais longe possível para a área de pontuação do adversário, numa jogada extremamente arriscada e difícil de dar certo, esperando, em um verdadeiro milagre, que alguém do seu time consiga pegar a bola. Ou seja, por absoluta falta de opção é necessário se “livrar” da bola nos instantes finais. Raramente essa jogada tem sucesso.

O uso muitas vezes equivocado do WhatsApp, como mencionado, pode causar profundos danos para a imagem, a reputação e a confiança. Correndo o risco de desqualificar tudo e todo mundo envolvido, inclusive o material produzido, por falta de uma liderança, de gestão, de se ter um “armador” do basquete ou até mesmo do “quarterback” do futebol americano, centralizando as jogadas e organizando todo o processo. O famoso: respira primeiro, não entra na pilha!

É preciso ponderar que a vida no mundo corporativo e prestadores de serviços não tem sido nada fácil: pressão imensa, prazos desidratados, urgências e emergências diversas, preocupação com a qualidade etc. Mas quando não foi assim? Se você conversar com o pessoal mais veterano vai ouvir queixas muito parecidas, mesmo com a brutal invasão da tecnologia no mercado, que proporciona um maior suporte que temos hoje. Mesmo com tudo isso, a síndrome da batata-quente nunca nos deixou. 

Cabe a nós pensarmos, no dia a dia, como administrar melhor isso, seja o processo de comunicação, seja o cuidado maior com o conteúdo, seja a entrega coordenada das mensagens e/ou materiais, pois a comunicação sem contexto e sem conteúdo qualificado não alcança bom entendimento e relevância…

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