TIM adota linguagem inclusiva e não sexista em URA cognitiva

 

A TIM aposta em novas tecnologias para reforçar seu atendimento, com o uso de inteligência artificial na central de relacionamento. Sua assistente virtual, a Taís, responde com texto, voz com linguagem humanizada e em tempo real às demandas do público consumidor graças a automações inteligentes e à busca por análise de dados. A operadora vem trabalhando em novas ferramentas para torná-la ainda mais assertiva. Avançando neste caminho de inovação, a TIM é a primeira operadora do país a pensar em uma linguagem inclusiva para sua URA, com foco na igualdade de gênero, evitando termos sexistas.

A implementação das mensagens partiu de um colaborador da empresa, que viu nessa mudança a chance de tornar a URA mais inclusiva a mulheres e pessoas LGBTI+. A alteração do script de mensagens está alinhada aos constantes movimentos da TIM pela promoção da diversidade e inclusão de todas as pessoas. As mudanças são importantes e representativas no contexto social, pois torna a comunicação mais inclusiva e não sexista.

Antes, era predominante o uso de termos masculinos e o tratamento indistinto para homens, mulheres e pessoas trans não-binárias. Assim, houve 90 mudanças para aprimorar ainda mais o atendimento. A operadora continuará trabalhando ao longo deste ano para que a URA seja ainda mais inclusiva.

Formado em jornalismo, Hélio Brito está na TIM há mais de oito anos e trabalha com jornadas de atendimento e experiência do usuário na URA. Graças a essa familiaridade com a ferramenta e à sua experiência com comunicação, ele percebeu que havia espaço para repensar alguns pontos e enxergou a possibilidade de ir além.

“No dia a dia foi possível notar algumas oportunidades na maneira como nos comunicamos no nosso principal canal de contato. E partindo do contexto social e da própria estratégia da companhia, decidimos iniciar uma revisão das jornadas de atendimento para que todas as pessoas se sintam representadas e incluídas”, conta Hélio: “É muito gratificante ver que um projeto que julgamos como simples pode ter um impacto tão grande”.

A motivação surge na esteira de movimentos feitos pela TIM para fortalecer o pilar de diversidade e inclusão. Fazem parte desta trajetória o Teclado Consciente, que traz alertas sobre o uso de expressões e palavras racistas e LGBT+fóbicas, e a meta da operadora de ampliar para 35% a participação de mulheres em cargos de liderança até 2023.

“Isso transforma a experiência do cliente e está em linha com o nosso papel de atuação dentro da empresa. Trabalhamos para resolver problemas reais, de pessoas reais. Esse ano, por exemplo, tivemos uma média de 18 milhões de chamadas recebidas por mês. A ideia é humanizar constantemente o atendimento, prezando sempre, obviamente, pela agilidade e precisão. Trabalhamos diariamente para aperfeiçoar ainda mais a Taís”, avalia Evaristo Mascarenhas, diretor de Processos e Atendimento Digital da TIM Brasil.

Sobre a Taís

A Taís é constituída por duas frentes: atendimento a clientes por texto e/ou voz. O serviço de texto por aplicativo, chat, WhatsApp, mídias sociais ou SMS tem como primeiro contato o atendimento do robô, que entende a solicitação de cada cliente e, se necessário, transfere para a interação humana. Este serviço é executado pela Youtility Center, multinacional italiana que fornece serviços de atendimento humano e digital.

Já o atendimento por voz é feito pelo IBM Watson Assistant, na nuvem pública da IBM. Por conta do uso da inteligência artificial, clientes podem dialogar e ter suas solicitações atendidas diretamente pela Taís.

Clientes TIM podem ter um atendimento humano caso a Taís não consiga resolver sua demanda, tanto em situações de comunicação por texto quanto por voz. As interações humanas servem para retroalimentar a Taís, deixando-a cada vez mais inteligente e natural.