Lições aprendidas na crise organizacional

Quando um incidente funda a crise no âmbito empresarial, um lembrete salta à frente de todas as nossas decisões: não somos perfeitos. A afirmativa ganha contornos ainda mais importantes quando consideramos o ambiente industrial, onde a previsibilidade dos sistemas é necessária e desejável para garantir a segurança e a escala da produção. A excelência na execução desses controles é chacoalhada quando se vivencia um evento inesperado, com impactos socioambientais. Em estado de emergência, temos a oportunidade de abraçar nossa condição inacabada, vulnerável, humilde. Engano pensar que isso é evidência de fraqueza. Não é. Assumir essa condição em meio à crise é o primeiro passo para nos fortalecermos.

Todas as técnicas estejam dominadas, todos os equipamentos estejam testados, todos os sistemas sejam previsíveis, mas se um incidente acontecer, sejamos apenas pessoas autorizando nossa humanidade a nos guiar na tomada de decisão que cuida de outras pessoas, de outras vidas. E para o exercício do cuidado, os crachás e a hierarquia fazem pouco sentido. O ombro a ombro, o face a face, todo e qualquer movimento que nos coloque ao lado do outro é o que tem mais valor. Uma liderança que se coloca nesse lugar da empatia pavimenta o caminho do principal reparo pós-incidente: a restauração da confiança.

Na crise, tal convicção não é construída em torno da precisão de dados, de números, de fatos. Tampouco das promessas apressadas, dos materiais de comunicação refinados, das frias propagandas de escritório. Ao contrário, é lapidada na imperfeição do rosto abatido, da mão que treme, da voz que embarga, do olho que embaça, das palavras que escapam. É consolidada na humildade de assumir os próprios erros, na transparência da narrativa dos fatos, ainda que o rigor da investigação insista em ponderar a velocidade da interação. Na crise, a confiança brota da assunção de nossa vulnerabilidade, porque a partir dela, não importa o tamanho da empresa ou do evento, nos aproximamos ainda mais daquilo que é humano. Confirmamos nossa condição de aprendizes e, por causa disso, podemos ser – pessoas e sistemas – melhores do que fomos.