97% dos internautas buscam informações on-line antes de comprar em lojas físicas, revela pesquisa CNDL/SPC Brasil

Se antigamente havia uma diferenciação mais concreta entre o on-line e o off-line nas estratégias de venda do comércio, a crescente integração entre os dois meios tem diluído cada vez mais essa fronteira. Pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) para investigar o perfil e os hábitos de compra de consumidores digitais das 27 capitais brasileiras indica que 97% buscam informações na internet antes de comprar em lojas físicas, principalmente quando se trata de eletrodomésticos (59%), celulares e smartphones (57%) e eletrônicos (50%).

Enquanto isso, 84% dos entrevistados afirmaram fazer o caminho inverso, pesquisando primeiro em lojas físicas antes de finalizar as compras on-line. Os eletrodomésticos também ocuparam o topo do ranking nessa categoria (43%),seguidos por celulares e smartphones (41%), vestuário (34%) e eletrônicos (34%). A liderança pode ser explicada pela opinião dos consumidores quanto à experiência de compra: metade deles (51%) acredita que as lojas físicas oferecem melhor demonstração do produto. Outras categorias em que as lojas físicas levaram a melhor foram a facilidade para negociação de preços (56%) e para trocas (62%).

Por outro lado, os sites e aplicativos de lojas conquistaram o coração dos compradores em 13 das 15 categorias apresentadas, sobretudo por oferecer melhores preços (74%), maior flexibilidade nos horários de compra (72%) e maior comodidade (69%).

DISPOSITIVOS MÓVEIS – A popularização dos dispositivos móveis no país pode explicar o movimento de transição dos canais de compra no gosto dos brasileiros: seis em cada dez (61%) internautas entrevistados compraram por meio de aplicativos de lojas nos 12 meses anteriores à pesquisa – um aumento de 10 pontos percentuais em relação ao ano anterior. Ao mesmo tempo, os sites de lojas registraram queda de quatro pontos percentuais, mantendo a preferência de 89% dos consumidores, seguidos das lojas de rua, com 48%.

Com os smartphones ganhando cada vez mais espaço na vida dos brasileiros, o levantamento mostra que aplicativos de redes sociais como WhatsAppp e Instagram foram utilizados por 18% e 14% do total de consumidores que fizeram aquisições pela internet no último ano, respectivamente. “Ampliar e integrar os múltiplos canais de venda e relacionamento não é apenas um meio de aumentar o faturamento, os benefícios vão muito além. Trata-se de entender que os conceitos de on-line e off-line já se integraram para poder melhor atender às expectativas do consumidor conectado. Essa forma de atuar é que vai gerar aumento de vendas e mais fidelização daqui em diante”, argumenta o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior.

De fato, a maioria dos consumidores aprecia o fato das suas preferências serem consideradas pelas lojas: 66% gostam quando as empresas personalizam as ofertas de produtos e serviços levando em consideração seus hábitos e interesses, 64% esperam que os varejistas tenham informações atualizadas sobre como gostam de interagir com eles em todos os canais e 62% gostam de receber sugestões de ofertas ao abrir sites ou redes sociais.

METODOLOGIA – A pesquisa ouviu 904 consumidores em um primeiro levantamento para identificar o percentual de pessoas que compraram pela internet nos últimos 12 meses. Em seguida, continuaram a responder o questionário 800 consumidores que fizeram alguma compra ao longo deste período. A margem de erro é de 3,3 p.p no primeiro caso e 3,5 p.p no segundo, para um intervalo de confiança a 95%.