Na revolução dos chatbots comunicadores terão protagonismo, prevê especialista

Daniel Fernández Trejo, diretor de TI da Llorente y Cuenca (LLYC) explica, com exclusividade ao portal Aberje, como os assistentes virtuais devem ser tratados não só como uma plataforma tecnológica

Os chatbots vão acabar com os cargos de atendimento ao cliente? Estamos vivendo em uma bolha de startups especializadas neste segmento? O que esperar de um futuro próximo sobre esta ferramenta e como outros departamentos, inclusive de comunicação corporativa e marketing podem se beneficiar dos assistentes virtuais? Para entender um pouco mais sobre a revolução dos chatbots, a Aberje entrevistou, com exclusividade, Daniel Fernádez Trejo, diretor global de TI da Llorente y Cuenca (LLYC), empresa global de consultoria em comunicação.

Tem aumentado no Brasil e no mundo a utilização de chatbots por empresas de todos os setores. Somente em nosso país, os números passam de 60 mil em volume de bots criados, segundo relatório do Ecossistema Brasileiro de Bots. Número três vezes maior que o do ano anterior, que apontava 17 mil entre chatbots e voicebots.

Para o executivo, engana-se quem imagina o domínio da máquina ou substituição de peças humanas pelos robôs. Pelo contrário, todos terão seu espaço e algumas características profissionais jamais serão substituídas, como a empatia, criatividade e emoções. Entretanto, ele alerta que estamos vivendo uma revolução e que profissionais devem estar preparados para encararem a realidade de assistentes virtuais na comunicação corporativa.

Confira, abaixo, a entrevista na íntegra concedida pelo especialista:

Estima-se que, em 2020, 80% das empresas dos EUA já utilizem chatbots. Diariamente, um grande número de startups, especializadas em chatbots surjam no mundo. Podemos afirmar que já estamos vivenciando uma bolha no setor, onde poucas empresas especializadas nesta tecnologia sobreviverão?

Na minha opinião, algo muito semelhante ao que está acontecendo com as novas tecnologias está acontecendo com os chatbots, cuja taxa de adoção está em um momento de forte aceleração. Diante dessa oportunidade de mercado, surge um grande número de empresas que tentam atender à demanda. Na situação atual, em que as grandes plataformas em nuvem (Amazon, Microsoft, IBM e Google) oferecem sua melhor tecnologia de chatbots como serviços em nuvem a preços cada vez mais acessíveis, não é mais necessário ser uma startup puramente tecnológica nem que se faça fortes investimentos iniciais. Em muitos casos, são integradores e empresas de serviços que se aventuram nesse novo mercado. Por outro lado, é importante ter em mente que um chatbot não é um sistema que simplesmente precisa ser iniciado e começa a funcionar; requer um processo de treinamento de pessoal humano que, hoje, com a Inteligência Artificial dos principais fabricantes universalmente acessíveis, se torna o verdadeiro fator diferencial. Tanto no caso de fabricantes de tecnologia quanto de empresas dedicadas ao treinamento, integração e implementação, está previsto um processo progressivo de concentração, quando entramos em um estado de maior maturidade de mercado, como acontece em outros casos e setores em um mundo globalizado.

Os chatbots são mais utilizados em atendimento ao cliente, como e-commerces, bancos, prestadores de serviços e até universidades. O atendimento pessoal, de forma humana, pode estar com os dias contados? O que esperar para os próximos anos, tanto na criação de empregos quanto fechamento de postos de trabalho?

Hoje estamos longe de ver uma substituição total da atenção humana das mãos dos chatbots. Estaremos completamente errados se entendermos que a razão fundamental para a implantação de chatbots atualmente é a redução de custos. A grande oportunidade está em melhorar a experiência do usuário no atendimento. Nesse sentido, os chatbots permitem atender às expectativas de um usuário cada vez mais exigente, que deseja disponibilidade 24 horas e atenção imediata, sem espera. Para as consultas mais frequentes e as situações mais comuns, a resposta de um bot será mais do que suficiente, com a vantagem adicional de evitar a espera típica do usuário. Mas para questões mais complexas, e especialmente aquelas que exigem gerenciamento de empatia e emoção, a capacidade humana é, hoje, absolutamente imbatível.

De acordo com um estudo recente da Spiceworks, nos próximos 12 meses, 40% das empresas americanas que empregam mais de 500 colaboradores, pretendem implementar chatbots. Entre os departamentos mais impactados, 53% utilizam no TI, 23% usam para dar suporte ao departamento administrativo e 20% usam para dar suporte ao departamento de atendimento ao cliente. Apenas 16% das organizações usam chatbots e assistentes de inteligência artificial em seus departamentos de vendas e marketing. Parece que departamentos de comunicação e recursos humanos ainda não utilizam dos assistentes automáticos.  Como os chatbots podem revolucionar a comunicação corporativa?

É verdade que, uma após a outra, as pesquisas confirmam que as áreas tradicionais da comunicação corporativa são os longos atrasos dessa revolução. Em muitos casos, entende-se que chatbots e assistentes virtuais são uma questão puramente tecnológica em que os profissionais de comunicação têm pouco ou nada a dizer. Quando, na realidade, é completamente o oposto. Em um mundo em que um volume crescente de comunicação e conversas entre empresas e marcas e seus públicos de interesse é realizado pelos chatbots, o papel dos especialistas em comunicação não é apenas essencial, mas de protagonismo. Cada vez mais, os chatbots serão porta-vozes de uma empresa em um número crescente de ocasiões, um porta-voz essencial que deve ser treinado e direcionado pela equipe de comunicação da empresa. Como aconteceu desde o início dos anos 2000, com a revolução das mídias sociais na Internet, é uma verdadeira disrupção da comunicação. E da mesma maneira que aconteceu anteriormente, se não entendermos a tempo, sofreremos as consequências.

O que mais esperar sobre a revolução dos chatbots na comunicação corporativa?

Ficou para trás o tempo em que a comunicação corporativa era estritamente unidirecional e exercida pelos meios de comunicação de massa. As redes sociais conectaram pessoas e a comunicação se tornou uma conversa. Foi um salto abismal que muitos negaram que poderia ocorrer. Com o desenvolvimento e a evolução dos chatbots, esses agentes autônomos inteligentes poderão gerenciar situações cada vez mais e melhor. Eles serão capazes de entender melhor o contexto, conhecerão melhor a realidade concreta de seu interlocutor e vão melhorar a capacidade de gerenciar emoções. E é possível que seja então quando o próximo grande salto disruptivo comece a acontecer: a comunicação individualizada das empresas com cada uma das pessoas que hoje agrupamos em públicos de interesse; Comunicação da empresa e da marca um a um.

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