Como é a gestão de crises na era digital?
Isabela Pimentel e Dario Menezes
Antes de iniciarmos o processo de gestão de crises digitais e contratar uma empresa, precisamos entender a diferença entre gestão e gerenciamento na era digital.
A gestão de crise é um processo que começa com a identificação de possíveis temas que possam trazer danos à imagem e reputação, conhecidos como riscos. Ou seja, a gestão começa muito antes da crise estourar, representando um processo preventivo.
Já o gerenciamento de crises são as medidas corretivas que sua empresa vai aplicar na hora que a crise já estiver em curso, ou seja, o que você faz para apagar incêndio, tentando controlar para que o dano não se agrave.
Então, uma dica para as empresas é sempre focar de forma proativa em um trabalho de gestão de crises e não apenas no gerenciamento. A diferença entre os dois está no tempo e no esforço despedido. No primeiro, trabalhamos antecipadamente para mitigar riscos. No segundo, temos que reduzir os impactos causados pela falta prévia de gestão.
Não basta ter uma série de procedimentos e uma coleção de manuais para prevenir crises. Se fosse assim, tudo seria mais simples, não é mesmo?
Primeiro, precisamos dividir o trabalho de gestão de crises em três etapas:
- Pré-crise;
- Durante a crise;
- Pós-crise.
Em cada um desses momentos, teremos etapas específicas para seguir:
Pré-crise
- Mapeamento de riscos;
- Construção da matriz de risco;
- Criação de um plano de ação considerando os públicos impactados;
- Criação de procedimentos internos;
- Realização de exercícios de simulação (drill e table top).
Durante a crise
O gerenciamento que é o conjunto de procedimentos adotados pela empresa quando ela já está no cerne da crise, compreende:
- Avaliação da situação da crise;
- Mapeamentos dos envolvidos;
- Acionamento do comitê de crise;
- Criação de mensagens chave;
- Comunicação rápida com os impactados: funcionários, imprensa e stakeholders;
- Monitoramento constante;
- Execução do plano de ação e medidas corretivas.
Pós-crise
É hora de avaliar os danos e anotar os aprendizados:
- Faça uma auditoria de imagem;
- Analise os conteúdos publicados;
- Enumere os aprendizados;
- Reflita sobre pontos de melhoria nos procedimentos internos.
Isabela Pimentel é especialista em mídias digitais e professora da FGV e ESPM
Dario Menezes é professor da FGV e da ESPM e Diretor Executivo do GroupCaliber, consultoria empresarial focada em gestão da marca e da reputação (www.groupcaliber.com.br)
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