Thaler Pekar e a coragem de ouvir

Quando a charge acima foi publicada, eu a salvei como um aviso do tipo de interação que não quero ter – nem com um cachorro, nem com um ser humano. Para mim, o trabalho de Harry Bliss caracteriza bem a realidade: viramos produtores de barulho. Escolhemos falar mais e falar mais alto, para compartilhar nossa voz e visão, para firmar nossa identidade e para consolidar nossa reputação. Nesse construir, deixamos de lado uma ferramenta bem mais efetiva: o ouvir.

É difícil admitir isso no mundo corporativo – afinal, divulgamos aos quatro ventos que temos o pulso do mercado, articulamos diálogos com os nossos stakeholders, estamos muito próximos dos nossos clientes e consumidores. Será mesmo?

Há muito tempo eu acompanho o trabalho da Thaler Pekar, conhecida internacionalmente pelo seu pioneirismo em narrativas e comunicação. Ela, que também já facilitou um programa de Storytelling para a Aberje em Nova York, lançou duas perguntas a um grupo de profissionais de Comunicação durante um treinamento:

Ao longo de uma semana, quantos minutos de escuta de alta qualidade você teve? E com que frequência você consegue simplesmente ouvir para entender a perspectiva (não para interpretação ou análise)?

A resposta?

A maioria dos participantes reconheceu ouvir apenas 10 minutos por semana. E tem mais: só sentiam abertura para escutar após serem ouvidos. Fiquei surpresa com o resultado e resolvi entrevistar Thaler. Ela ponderou que as respostas foram dadas em um ambiente de confiança e, por serem de especialistas em Comunicação, o entendimento de “escuta profunda” pode também ser mais crítico do que o de outros grupos profissionais. Explicou-me, ainda, de onde vem essa nossa dificuldade ou resistência a escutar. “Existem tantas razões. Algumas são benevolentes: por exemplo, é da natureza humana querer ajudar quando alguém aparece com um problema. Parece generoso oferecer uma solução. Mas demanda mais energia cognitiva reprimir sua própria resposta a ouvir outra pessoa. Arrisco dizer que a principal razão pela qual resistimos ativamente a ouvir é porque tememos o que a outra pessoa possa dizer. Talvez não saibamos o que responder. E se eles reagirem emocionalmente? E se eu não tiver a resposta? (Este é o grande motivo pelo qual os gerentes nem sempre ouvem!) E se eu tiver que fazer algo em resposta ao que a outra pessoa está dizendo? E se o que ela diz realmente me faz pensar de forma diferente sobre alguma coisa? E se esses novos pensamentos contradisserem meus padrões de comportamento estabelecidos? Então terei que trabalhar muito! Se eu filtrar o que ouço, posso filtrar o que sou solicitado a fazer “.

Para a especialista em narrativas, não há dúvidas de que essa dificuldade em escutar aumenta a polarização que vivemos atualmente. Como na charge de Harry Bliss, os dois lados podem até divergir ideologicamente, mas agem da mesma forma. “Como cidadãos de uma democracia, precisamos ouvir uns aos outros. Precisamos permitir que todos sejam tão magnificamente complicados quanto nós”, diz Thaler, que cita a ensaísta Rebecca Solnit, que cunhou a expressão “democracia de igual audibilidade”.

Para ela, o caminho para desatar esses nós dentro das nossas organizações, da nossa sociedade e das nossas famílias passa pelo reconhecimento de que todos nós temos histórias que merecem ser ouvidas. “Geralmente, quando é dado às pessoas espaço e respeito, elas podem nos dizer o que precisam e desejam. Somente ao convidá-las para serem ouvidas e ouvindo o que elas dizem, podemos navegar da confusão à coerência e do ceticismo à confiança. Somente ouvindo podemos descobrir tudo o que está sendo interrompido, fortalecido e criado.”

A boa notícia é que essa é uma habilidade que pode ser desenvolvida e deveria ser nutrida pela liderança. “As pessoas precisam ser informadas de que têm o direito e a responsabilidade de ouvir. Quando treinamos pessoas em habilidades de comunicação, precisamos treiná-las tanto para falar quanto para ouvir. Como profissionais da comunicação, precisamos aconselhar os clientes que eles também devem oferecer formação profissional na escuta e na avaliação do trabalhador na escuta. Precisamos trabalhar para criar espaços onde as pessoas que antes eram silenciadas – por uma variedade de razões – agora sejam ouvidas”, explica.

Atenção: este pode não ser um caminho fácil. É preciso coragem para se lançar ao desconhecido e ouvir histórias sem ter a mínima ideia do que virá pela frente. “Definir uma intenção é o primeiro passo. Idealmente, nossa intenção seria ouvir com uma curiosidade compassiva. É difícil ouvir tudo o que está chegando até nós. Temos a tendência de ouvir o que queremos – o que afirma nossas crenças ou o que combina com nossa experiência. Ouvir informações inteiramente novas sem estar preparado é uma carga cognitiva pesada. Portanto, pense no que você pode ouvir: emoção, evidência e prova, fatos, problemas, soluções, histórias, valores…”, ensina a especialistas. Outra recomendação dela é sobre o que não ouvir. “Também é importante saber quando não ouvir. Não dê ouvidos se estiver sendo abusado emocionalmente ou fisicamente ameaçado. Perceba também quando estiver cansado ou distraído e não for capaz de dar o seu melhor. Considere o contexto físico e emocional: é favorável à escuta?”

Thaler deixa, ainda, uma sugestão adicional aos comunicadores: “Quando temos a intenção de ouvir mas escolhemos não o fazer, nos tornamos mais intencionais e melhores em falar! Uma das minhas frases favoritas é: “Quando ele soube que eu não ouvia, ele calou a boca”.