A Magia e confiança no Complexo Disney será abalada?

Ao longo da minha carreira sempre vi a Walt Disney Word como um exemplo de empresa orientada para o cliente. O modo como administram o complexo, os sonhos de Walt Disney e os seus valores compartilhados ao mundo, o cuidado no processo de seleção dos funcionários, o investimento em treinamento, a cultura corporativa.

Tive a grata oportunidade, não só de realizar alguns treinamentos, mas também um trabalho com Disney Institute, que envolveu treinamento in company e focus group, voltado para o modelo de excelência em atendimento. Essa oportunidade reforçou ainda mais minha visão de empresa sólida, confiável, focada no cliente e que se preocupa com os mínimos detalhes.

Quem visita os Parques Temáticos do Complexo Disney World com a família ou amigos, só pensa em entrar no clima da fantasia e da diversão e aproveitar cada momento mágico e encantador.

No entanto, nesta última semana a Magia se quebrou. Ninguém poderia pensar em algo tão trágico e alarmante como a notícia do ocorrido na noite de terça-feira, 14 de junho. Um jacaré atacou e arrastou, Lane Greves, um menino de 2 anos, a partir da borda da água no Disney Grand Floridian Resort and Spa em Lake Buena Vista, Flórida, EUA. O jacaré-americano (aligátor) media aproximadamente de 1,2 a 2 metros.

Os pais, Matthew Graves, 42, e Melissa Graves, 38, de Elkhorn, Nebraska, estão “devastados” pela tragédia, e por meio de uma nota à imprensa expressaram: “Palavras não podem descrever o choque e a tristeza que a nossa família está passando pela perda de nosso filho. Estamos devastados e pedimos privacidade durante este tempo extremamente difícil. Para todas as autoridades e funcionários que trabalharam incansavelmente nestas últimas 24 horas, expressamos nossa mais profunda gratidão”.

O xerife Jeffrey Deming, informou em uma coletiva à imprensa que o corpo do menino foi localizado na quarta-feira, completamente intacto. De acordo com o médico legista, a causa oficial da morte foi afogamento e lesões traumáticas. O que impressiona, além da tragédia, é que cinco jacarés foram capturados e mortos durante a busca pelo corpo.

Apesar do importante trabalho de relações públicas que foi iniciado, sem dúvida alguma, com foco em dar suporte a família que estavam juntos com a criança no momento da fatalidade. E, administrar publicamente a imagem da empresa perante a mídia e a opinião pública. O episódio ocorreu bem no momento em que parte da Direção da Disney estava em Xangai, na China, inaugurando o seu primeiro parque no país.

Conforme foi noticiado pelos meios de comunicação, a reação da Disney foi rápida. O presidente-executivo da Disney, Bob Iger, chamou a família do menino e lhe ofereceu os pêsames publicamente. George Kalogridis, presidente do Walt Disney World, voou de volta de Xangai à Flórida, e um comunicado da empresa assinado por Kalogridis expressando solidariedade foi publicado no blog oficial dos parques da Disney. “Não há palavras para expressar a profunda tristeza que sentimos pela família e sua perda inimaginável. Estamos devastados e com o coração partido por este trágico acidente e estamos fazendo o que podemos para ajudá-los durante este tempo difícil. Em nome de todos na Disney, que lhes oferecemos nossos mais profundos sentimentos”.

Da Magia a Gestão de Crise. Como mãe e profissional da área, fiquei estarrecida, me perguntando: Como uma empresa que se preocupa tanto com os mínimos detalhes e que foi construída em uma área de pântano, não conseguiu prever e prevenir tal situação? Como vídeos de propaganda dos parques da Disney mostrando crianças hospedadas nos resorts, brincando nestas “praias” artificiais continuam a ser exibidos? Como só agora depois da fatalidade é que estão colocando cercas nestas áreas e colocando avisos? Por que não foi investido em sinalização e informação para os hospedes?

Ao expressar minha profunda indignação com o ocorrido, espero sinceramente que sirva de alerta para as empresas, o quanto é importante investir em Prevenção e em Gestão de Crise, mesmo com um baixo índice de probabilidade.