Entre a razão e a emoção

‘In God we trust, all others must bring data’.

A frase é do célebre estatístico Edwards Deming e reflete o quanto a utilização de Big Data e Analytics é cada vez mais importante para as empresas e organizações, ajudando gestores e líderes a acompanhar tendências de mercado, gerar insights e tomar melhores decisões.

Os dados tratados tornaram-se importante fonte de informação que permite às empresas conhecer melhor o comportamento dos seus prospects, clientes, concorrentes e parceiros, favorecendo a geração de negócios e a criação de soluções, ofertas ou produtos cada vez mais aderentes às necessidades e demandas mercadológicas.

A utilização deste tipo de insumo fez com que as companhias pudessem avançar do estágio de “I guess” para o momento do “I know”. E a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) chega na hora certa para regulamentar e arrumar este novo mundo de possibilidades.

Na minha visão, no entanto, a disponibilização destas novas ferramentas de per si e a adequação da sua utilização à luz da LGPD não são o maior desafio. Esse será o de descobrirmos como poderemos impactar as vidas das pessoas da forma mais positiva possível. Os dados gerados pelas áreas de Analytics nas corporações contribuem para uma maior proximidade com as pessoas. No entanto, me parece estar faltando acrescentar emoção nesta equação.

Entendo que se Data & Analytics são um importante diferencial competitivo, a capacidade que as companhias terão para encantar, serem empáticas e emocionar seus stakeholders será ainda mais importante para as posicionar e tornar as suas marcas o mais atraentes possível.

Este contexto é terreno fértil para o aparecimento dos novos CEO. Claro que não me refiro ao tradicional Chief Executive Officer, mas ao que venho chamando de Chief Emotions Officer, que terá como papel promover a conexão emocional do cliente ao negócio da empresa, sempre partindo dos insights fornecidos por dados tratados e pelas áreas de Analytics.

Vejo ainda um entendimento tímido nas empresas brasileiras relativamente a esta necessidade. Mas o fato é que os dados nos dão cada vez mais informações que têm que se transformar em ações concretas que muitas vezes terminam numa interação com um stakeholder. Sem emoção positiva, essas interações serão sempre pouco eficazes. As áreas de Relacionamento das empresas precisam de gerir essa camada emocional para poderem tirar pleno proveito de todo o esforço e investimento em Data & Analytics feito pelas suas empresas.

Qualificação e empoderamento de Agentes de Relacionamento, que se tornam muito mais próximos de clientes de elevado valor (tudo dados fornecidos pelas áreas de Analytics) são cada vez mais necessários para que o cliente se sinta valorizado por aquela marca e a reconheça como o seu parceiro ideal para o fornecimento daquele produto ou serviço.

Há uma demanda de mercado não apenas para produtos e soluções, mas principalmente para pós-vendas bem estruturados e próximos emocionalmente dos seus stakeholders, que fujam dos pontos de contato tradicionais e que passam a os surpreender sempre que isso fizer sentido.

Esses serão os maiores promotores da sua marca.