Contato imediato

Aplicativos de mensagens instantâneas proliferam também no dia a dia da comunicação externa

Muito interessante o artigo da Aurora Ayres aqui no portal contando como foi o encontro de benchmarking realizado pela Aberje no dia 13 de maio para debater o uso do WhatsApp para facilitar a comunicação entre as empresas e seus colaboradores. Sempre é bom conhecer algumas das motivações e necessidades no trabalho de diferentes equipes de Comunicação Interna. Olhando agora para o outro lado, do contato com o público externo, principalmente no universo da assessoria de imprensa, os aplicativos de mensagens instantâneas são uma realidade que já desbancam, em vários casos, os e-mails como ferramenta de contato do dia a dia.

Opções de aplicativos não faltam, tendo como alguns dos mais usados no Brasil o WhatsApp, o Telegram e o Facebook Messenger, e o fato é que eles deixaram de ser apenas ferramentas para se falar com amigos e família e ganharam importância no relacionamento das equipes de comunicação com os jornalistas. Este movimento não pode ser colocado como efeito da pandemia do coronavírus. Já estava evoluindo fortemente antes e, agora, só ganhou mais um reforço.

Como exemplo prático, em 2019, cerca de 40% dos contatos da equipe de Comunicação Corporativa da Nissan com jornalistas no país foram realizados por meio de aplicativos de mensagens, deixando o restante para e-mail, telefone e outros. Em 2020, posso dizer que este número já tinha passado dos 50% antes mesmo da pandemia. E vem aumentando nos últimos meses.

Em trocas de experiências com outras empresas, é fácil perceber que a relação com a imprensa via aplicativos de mensagens ganha força em todas as frentes de atuação:

• Convites para ações e eventos
• Informação e organização dos convidados de eventos por meio de grupos virtuais
• Distribuição de conteúdo
• Atendimento e relacionamento cotidiano

Os dois primeiros tópicos despontaram em uma primeira onda. No caso, pela real praticidade e agilidade, mas também pela imagem de vanguarda digital que uma comunicação por aplicativo poderia dar ao evento ou ação. Hoje, são ferramentas normais e até fundamentais em qualquer projeto.

Já a distribuição de conteúdo e o próprio atendimento/relacionamento diário têm avançado ao mesmo tempo que contorna algumas barreiras. Pela perda de qualidade, o envio de fotos poderia ser um dos obstáculos do uso de aplicativos, mas nada que não possa ser driblado com links para download, que resolvem também a questão de vídeos com melhor resolução. Pensando em textos, sempre que possível o ideal é fazer uma introdução ou explicação na mensagem e colocar o complemento por meio de um link ou em anexo.

Basta olhar uma coletiva de imprensa para notar que laptops ou tablets estão sumindo, o aparelho principal dos jornalistas é cada vez mais o celular. Isso reforça que a distribuição de conteúdo precisa se adequar a esta realidade.

Tanto na questão do conteúdo quanto no relacionamento e atendimento de imprensa, a lógica profissional segue a do cotidiano pessoal: os celulares são protagonistas no mundo atual. O Brasil hoje tem mais celulares do que habitantes – 225,6 milhões de aparelhos em abril de 2020, segundo a Anatel – e eles dominam o acesso à internet. Segundo a pesquisa Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), divulgada pelo IBGE em dezembro de 2018, os smartphones já eram o principal meio de acesso dos brasileiros ao mundo virtual, com 97% das pessoas acessando a internet por eles. Para comparação, o índice de acesso por computador foi de 56,6%.

Os aplicativos de mensagens até podem ser abertos também pelo computador, mas é no celular que eles imperam. Se os smartphones lideram, é natural a ascensão da troca de mensagens por eles.

Neste universo, segundo a mais recente pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel no Brasil, divulgada em fevereiro deste ano, o WhatsApp está instalado em 99% dos smartphones brasileiros. O Facebook Messenger está presente em 78% dos aparelhos e, o Telegram, em 27%. Todos registraram crescimento em relação ao último levantamento, realizado no início de 2019, sendo que o Telegram mais do que dobrou sua presença no país. A pesquisa também considera o Direct, do Instagram, que estaria em 76% dos smartphones brasileiros, só que, por suas características, não é originalmente um aplicativo de mensagens e ainda é muito voltado ao uso pessoal e para publicação de imagens.

Se o uso profissional dos aplicativos de mensagens vai seguindo o caminho já trilhado no cotidiano pessoal, a sensibilidade e a educação na interação com outras pessoas precisam ser iguais ou ainda maiores quando utilizado no mundo corporativo. Respeitar horários comerciais, ter objetividade e evitar uma chuva de mensagens é fundamental e serve, inclusive, para consolidar e demonstrar a utilidade e a importância deste relacionamento entre os interlocutores.

Afinal, você pode não deixar de responder uma mensagem de sua mãe ou tia, mesmo sabendo que poderá ser apenas mais uma imagem fofinha, muito menos deleta-las, porém não perderá tempo acessando/lendo uma mensagem de uma assessoria de imprensa ou empresa que costuma ser inconveniente e mal-educada na utilização do aplicativo. O mundo pode ser virtual, mas relacionamento é relacionamento, e, na maioria dos casos, gentileza gera gentileza.

Contudo, aplicativos de mensagens, apesar de serem tendência, não são perfeitos. Questões como o tênue limite entre o uso pessoal/profissional e recursos técnicos, como a ausência de mensagens com cópia e armazenamento, entre outros, reforçam que é importante saber quando e como usar. Não tem nada de diferente de outros recursos, ainda mais agora também com a proliferação das opções de videoconferências.

Os aplicativos de mensagens precisam ser parte de uma lógica, com um objetivo claro e consciente. Dependendo da situação, e necessidade, uma ligação pode ser melhor do que uma mensagem ou um e-mail, ou não. A facilidade e a agilidade que oferecem não podem provocar uma decisão e comunicação por impulso, ainda mais quando estamos falando de uso profissional. Sabendo usar, é um grande aliado para a comunicação externa.

Um convite:

A ideia desta coluna é abordar a Comunicação Corporativa na prática e falar de vivências, servir como uma troca de experiências. Para isso, gostaria muito de receber sua opinião, sugestões e ideias: rogerio.louro@gmail.com