Comunicação permanente em crises

Navegando nos últimos tempos em um mundo e em um ambiente de negócios VUCA (Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo, na sigla em inglês), empresas, marcas e profissionais de comunicação corporativa vinham se acostumando a crises com ciclos mais rápidos e marcadas, muitas vezes, por relevância e impactos relativos e mais localizados.

A crise causada pelo novo coronavírus, em escala global, tem demonstrado a importância da resiliência e da reinvenção constante no mundo dos negócios, e, consequentemente, no universo da comunicação corporativa: estamos todos, agora, em um estado de crise permanente com todos os públicos, em meio a um novo tipo de situação que não afeta “apenas” a reputação e a imagem das marcas e empresas, mas a própria continuidade dos negócios das companhias.

Muitas organizações, neste exato momento, estão reescrevendo seus manuais de crise, para (re)definir processos que serão úteis na hora de lidar com situações que até então eram imprevisíveis. O fato é que a crise global do Covid-19, que já dura quase dois meses no Brasil, nos pegou a todos desprevenidos, apesar da previsibilidade que uma pandemia sinaliza antes de ser formalizada: antes de lidar com a comunicação, as organizações não haviam cogitado mudar toda a maneira como operam seus negócios e os relacionamentos com seus públicos de interesse. Foi necessário ser ágil, flexível e focar esforços para lidar, do dia para a noite, com uma nova maneira de seguir.

A pandemia causada pelo novo coronavírus ainda terá muitos reflexos, em todos os aspectos da vida em sociedade, dos negócios, da comunicação, e especificamente, da comunicação em crises, mas neste campo já é possível antecipar algumas tendências, além da total conexão com os ambientes digitais:

1. A comunicação interna ganha ainda mais importância em todas as organizações: independentemente da natureza do negócio, engajar as pessoas que irão alavancar a estratégia de sustentabilidade na tormenta e na retomada pós-crise é fundamental. A comunicação em crises deve, portanto, priorizar os públicos internos (ainda que isso não seja novidade).
2. Manuais de crise precisam ser práticos e vivos: não precisamos mais de guias extensos e volumes impressos com mais de 100 páginas! Um comitê de crise precisa entender rapidamente por que fazer, para quem e como fazer a comunicação.
3. Estrutura de porta-vozes é fundamental: em uma crise de longo prazo, com desdobramentos imprevisíveis, é importante ter vários porta-vozes preparados para atuar: o CEO nem sempre será o perfil mais indicado.
4. Questionamentos individuais se tornam coletivos, então, mais do que nunca, é preciso estar atento às demandas gerais da sociedade, em estado de alerta permanente.
5. É preciso racionalizar e ter menos canais de comunicação, mas que todos sejam mais assertivos.

Os cinco pontos acima resumem as principais tendências da comunicação em crises e irão se transformar de acordo com as dimensões e velocidade que esta grande crise assumir. Ainda que o “novo normal” seja voltar à mesma realidade que sempre tivemos.