Comunicação e liderança em tempos de crise

Na coluna deste mês, compartilho um texto inédito de Olga Curado, jornalista, escritora, poeta, consultora em comunicação e fundadora da Curado & associados Consultores, que atua na gestão de imagem e reputação de líderes e organizações.

Olga Curado*

Crise é “um momento instável ou crucial que resultará numa diferença decisiva para o melhor ou para o pior” (Webster’s New Collegiate Dictionary). A atual pandemia do coronavírus é um desses momentos. E a comunicação é decisiva para a contenção ou para o agravamento desta crise, assim como de outras.

Transparência, clareza, precisão, objetividade e agilidade na comunicação são os fundamentos da gestão de crises. Esperar que uma situação grave se resolva naturalmente é uma irresponsabilidade – e numa epidemia seria também um crime.

No polo inverso, o excesso de informações também pode confundir o público e agravar o quadro.

“A crise transmite e potencializa uma sensação de perda. A perda desperta o medo, o medo desperta e alimenta a raiva, a raiva produz o gesto impulsivo e destruidor e, quando ele se esgota, geralmente em si mesmo, num delírio de agonia e de busca de culpados, o medo reassume o comando, trazendo o pânico, que congela, petrifica, nos deixando sem ação”.

Este ciclo, que descrevo no livro “Viver sem crise” (Leya, 2013), demonstra a importância da liderança na superação de uma crise.

A sensação de vulnerabilidade que todos experimentamos nestas situações não pode ser potencializada pelo comportamento tíbio, obscuro e impreciso de alguns líderes. São eles que orientam os processos que comandam para a saída da crise.

Porém, líderes não sabem tudo. E isso é mais notório em um caso da proporção da pandemia da covid-19.

Todavia, é inalienável da função da liderança uma comunicação clara, concreta, precisa, e que evolui, sim, conforme os fatos mudam.

Esta evolução das mensagens, entretanto, deve estar sempre atrelada a fatos e não à interpretação dos efeitos desses fatos, de acordo com as pretensões de poder.

Um dos maiores problemas, e que mais dificultam a definição de estratégias nas organizações que vivem crises, é o uso político do problema para ganho de posição.

Sabemos que nesses momentos o interesse maior – e não raro da própria sobrevivência de empresas, de sistemas – fica em risco, porque a comunicação deixa de servir ao seu propósito maior, que é a busca de saída para a crise.

Neste momento, interpretações de fatos – como, por exemplo, o uso de estatísticas com viés de “cirurgião” ou de epidemiologista ou de infectologista – criam uma névoa para o melhor entendimento da situação, da gravidade, extensão ou perspectiva para a crise do coronavírus.

Aprende-se na gestão de crise a importância do alinhamento do discurso daqueles que lideram os processos e que buscam a luz no fim do túnel.

Cenários alarmantes como a atual pandemia exigem lideranças claramente comprometidas com o interesse coletivo, pois a comunicação com credibilidade pode se espalhar mais rapidamente do que o novo vírus e mobilizar multidões a barrar essa crise global.

Olga Curado é fundadora e diretora da Curado & associados Consultores, que atua na gestão de imagem e reputação de líderes e organizações. É idealizadora do índice Valor, Gestão e Relacionamento (iVGR), ferramenta de mensuração de imagem que combina tecnologia e inteligência humana. Como jornalista, foi diretora da Rede Globo de Televisão e atuou nos jornais O Estado de S. Paulo, O Globo e Jornal do Brasil. É autora dos livros “A Imagem Revelada”, “Viver sem Crise” e “Encontro com a Imprensa”, entre outros.