As vovós do Itaú e os apps holísticos

Gustavo Silva*

Vocês já devem ter visto aqueles vídeos publicitários do Itaú, com as duas simpáticas vovós conectadas que resolvem todos os seus problemas bancários pelo celular. Parece uma simplificação midiática, mas não é. Os smartphones e seus apps precisaram ser imensamente simplificados para não perderem segmentos enormes e importantes de seus público-alvo.

Os aplicativos começam a passar por enormes transformações para se adaptarem à nova realidade dos usuários. Afinal, quase dez anos após o surgimento do primeiro app, a gente começa a se perguntar se temos em nosso celular todos os aplicativos que precisamos e se os que temos conseguimos realmente utilizar. Pergunte-se quantos dos apps que você baixou que realmente usa diariamente. Dos que você usa menos, quais deles já foram abertos mais de dez vezes? Pois é, trata-se de buscar agulhas em palheiro e depois de achá-las e usá-las adequadamente. Missão impossível!

O conceito atual de apps mobile surgiu com o lançamento do primeiro iPhone em 2007. Logo um celular, que antes era monotarefa, se transformou em uma plataforma completa, poderosa e flexível, com SMS, acesso a vídeos, e-mail, TV ao vivo, abertura de arquivos Office, além de milhares de aplicativos. Tudo isso adaptado às necessidades de cada usuário, ambiente, rotina, comportamento e preferências. E, de quebra, os smartphones podem até serem utilizados para ligações telefônicas!

Mas, ao mesmo tempo em que as mil e uma utilidades do celular se multiplicavam, surgiam as dificuldades. Como aprender a utilizar todos esses recursos? Cada aplicativo tem sua lógica, alguns muito simples, outros nem tanto. Esse efeito de variedade, associada à complexidade crescente, começou a restringir o uso dos apps aos mais jovens, excluindo uma boa parte do público potencial, os mais velhos, coincidentemente os com maior poder aquisitivo.

Nesse contexto, surgiu o conceito do “one-button-app”, no qual o desenvolvimento de um aplicativo é idealizado para traçar o menor caminho entre o problema do usuário e a solução. Coisas como assistir um filme, comprar um livro, baixar um playlist de músicas, se locomover pela cidade, comprar ingressos de cinema e até encomendar uma pizza aos domingos, deveriam ser muito simples, acessíveis desde o netinho até o vovô. Tudo isso acoplado a facilidades até a pouco inéditas, como acesso online a streaming de músicas e vídeos, chamar um táxi, pagar contas no celular, criar bibliotecas de fotos, músicas, vídeos, etc.

Porém, os aplicativos “one-button-app” para serem simples têm que optar pela padronização. Os processos de atendimento às demandas têm que ser antecipados e, em função dos perfis de comportamento do público, padronizados. Mas, as mudanças comportamentais, que vieram na esteira da Geração Millenium, geraram novas demandas dos usuários, que querem atendimento específico e personalizado. Essa personalização se torna ainda mais complicada, porque deve ser adequada não apenas a cada usuário, mas ao ambiente e contexto existentes.

Neste cenário, há aproximadamente um ano começou a surgir o conceito dos aplicativos holísticos, que são a evolução dos aplicativos funcionais mais simples (tipo one-button-apps) para aplicativos que utilizam inteligência artificial e técnicas de inbound marketing para personalizar o processo de atendimento e o conteúdo, de acordo com o perfil e o contexto de cada usuário. A essa nova geração aplicativos denominou-se apps holísticos.

Dois exemplos de aplicativos holísticos. O Waze aprende automaticamente quais são suas rotas favoritas e horários respectivos em cada uma delas. Quando você abre o aplicativo, ele já pergunta se você está indo para um certo local – mesmo sem sua interação manual. A Pizza Hut nos Estados Unidos oferece um app que aprende as preferências do cliente (sabor da pizza, tamanho, massa fina/grossa, tipo de cobertura, bebidas para acompanhar, meio de pagamento, dia e horário do consumo habitual). Naquele dia e horário habituais, o cliente recebe um SMS perguntando: “Quer pizza hoje? O pedido de sempre? Pagamento no cartão cadastrado?” Se a resposta for sim, para tudo, basta confirmar para que o entregador esteja batendo na porta dali a 20 minutos. Se, por outro lado, o cliente preferir tomar a iniciativa via app, poderá optar pelo simples caminho da “compra habitual”. Mas, não é mágica, é tecnologia e comunicação integrados em favor do público.

Uma tecnologia mais recente, os Bots, vai tornar a interação com os apps ainda mais personalizada e simples. Os Bots são robôs que conversam com usuários, chamados por meio de sistemas de mensageria instantânea, como o WhatsApp, Snapchat, Slack ou simples SMS. O Bot escolhe com quais apps você vai se conectar. Por meio de inteligência cognitiva, “traduzem” a conversação, em linguagem natural, entre um usuário e um aplicativo. Um exemplo: na Alemanha você pode procurar um carro para alugar instantaneamente nas ruas, chamando um Bot que se conecta com aplicativos de aluguel de carros em prazos curtos (alugar um carro na porta de casa e deixar na rua na porta do cinema). Na verdade, esse Bot é um integrador de apps de empresas de aluguel instantâneo, que cadastra os usuários, intermedeia as operações de locação e paga as locadoras (dando também as garantias). Isso já é corriqueiro na Alemanha.

Ainda é cedo para fazer suposições sobre como essas tecnologias irão transformar o relacionamento entre empresas e pessoas. Mas, sem dúvida as empresas e profissionais que duvidarem dessas tendências vão ficar falando sozinhos. Imagine, por exemplo, um taxista que hoje em São Paulo se negue a se associar ao Táxi 99 e ao Easy Táxi. Independentemente do Uber, ele estará morto em um mês!

*Gustavo Silva é CEO da Nutrisoft, startup de inteligência artificial e cloudsearch – empresa do Grupo RMA