Reputa\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 marketing. Reputa\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 fama. Reputa\u00e7\u00e3o \u00e9 um ativo intang\u00edvel estrat\u00e9gico que constitui um verdadeiro pr\u00e9-requisito para que haja neg\u00f3cios. Sem boa reputa\u00e7\u00e3o, nem a padaria da esquina consegue sobreviver. Afinal, quem compraria p\u00e3o de um estabelecimento tido, por exemplo, como sujo ou famoso por vender produtos fora da data de validade?<\/p>\n
A reputa\u00e7\u00e3o de uma empresa \u00e9 formada pela percep\u00e7\u00e3o coletiva que os stakeholders possuem dela. Percep\u00e7\u00e3o cuja base s\u00e3o as diversas intera\u00e7\u00f5es que as pessoas t\u00eam com a empresa ao longo do tempo. Contatos esses n\u00e3o apenas diretos, mas tamb\u00e9m via opini\u00f5es de terceiros (m\u00eddia, influenciadores, amigos etc.) e, mais recentemente, via conte\u00fados postados em redes sociais, t\u00e3o pr\u00f3prias deste nosso s\u00e9culo 21 e sem as quais n\u00e3o conseguimos mais imaginar o mundo.<\/p>\n
No s\u00e9culo passado (e at\u00e9 hoje, para sermos sinceras\u2026), vimos profissionais de comunica\u00e7\u00e3o apostando no fortalecimento da presen\u00e7a da empresa ou da marca na imprensa como base dos esfor\u00e7os de gerenciamento de reputa\u00e7\u00e3o. Essa estrat\u00e9gia certamente ajuda, mas nunca foi suficiente para formar reputa\u00e7\u00e3o, visto que a reputa\u00e7\u00e3o n\u00e3o se forma apenas pela presen\u00e7a positiva na m\u00eddia. A presen\u00e7a positiva na m\u00eddia ajuda a criar uma imagem positiva da empresa, mas a reputa\u00e7\u00e3o \u00e9 o somat\u00f3rio de imagens ao longo do tempo. E todas as intera\u00e7\u00f5es contam com peso praticamente similar. De que adianta uma pessoa ler somente mensagens positivas sobre a empresa na imprensa se ela n\u00e3o tiver boas experi\u00eancias quando interagir com a companhia? H\u00e1 casos, inclusive, em que a alta exposi\u00e7\u00e3o positiva na m\u00eddia pode at\u00e9 gerar uma decep\u00e7\u00e3o maior com a marca por disson\u00e2ncia cognitiva. A verdade da gest\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o est\u00e1 no alinhamento entre discurso e pr\u00e1tica.<\/p>\n
As redes sociais trazem a vida real para a arena da gest\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o. Est\u00e3o nas redes sociais as reclama\u00e7\u00f5es dos consumidores, os elogios, as oportunidades de melhoria, as avalia\u00e7\u00f5es de produtos e servi\u00e7os baseadas em experi\u00eancias org\u00e2nicas e com uma credibilidade que nem sempre a imprensa possui, a depender do p\u00fablico em quest\u00e3o. E cada vez mais as redes sociais s\u00e3o e ser\u00e3o fonte de valiosos insights para gestores de reputa\u00e7\u00e3o. Viva o social listening<\/em>! Mais do que apenas monitor\u00e1-las para responder rapidamente a potenciais crises, cabe aos gestores de reputa\u00e7\u00e3o entender as expectativas das pessoas que se relacionam com as marcas nas redes sociais, alimentando a empresa com dados concretos para a melhoria cont\u00ednua.<\/p>\n A boa gest\u00e3o de redes para o fortalecimento da reputa\u00e7\u00e3o, com tantas e constantes mudan\u00e7as de algoritmos, deve continuar se pautando no di\u00e1logo em vez de no mon\u00f3logo corporativo. Deve ser executada pela promo\u00e7\u00e3o de uma agenda positiva corporativa, mas sem a arrog\u00e2ncia de colocar a empresa como o centro do mundo. Deve ser \u00e1gil e emp\u00e1tica. Deve saber ouvir, e n\u00e3o apenas falar. Com v\u00e1rias fun\u00e7\u00f5es: atrair talentos; divulgar iniciativas, produtos e servi\u00e7os; engajar em causas; atrair investidores; engajar comunidades etc. A gest\u00e3o de redes sociais no s\u00e9culo 21 deve ser pensada por uma l\u00f3gica multistakeholder. N\u00e3o \u00e9 um trabalho menor no departamento de Comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n O SAC vai continuar funcionando via redes sociais pela proximidade que as pessoas sentem das empresas nas plataformas. Pelo bem da reputa\u00e7\u00e3o, em vez de direcionar pessoas para outros canais, cabe \u00e0s empresas se preparar para atender e responder aos clientes tamb\u00e9m pelas redes sociais. Nesse processo fica a ressalva de que, para ter menos reclama\u00e7\u00f5es nesses canais, as empresas precisam de produtos e servi\u00e7os que atendam \u00e0s necessidades e \u00e0s expectativas das pessoas. N\u00e3o h\u00e1 maneira mais eficiente de ter menos reclama\u00e7\u00f5es do que n\u00e3o dando motivo a elas para que reclamem. O caminho \u00e9 longo, mas funciona.<\/p>\n Em um cen\u00e1rio de atendimento via bots, rob\u00f4s propagando fake news, impulsionamento cada vez mais caro, aten\u00e7\u00e3o cada vez mais rara, ansiedade elevada, necessidade de atrair talentos, o que gera mais engajamento? V\u00eddeo, foto, post \u00fanico, carrossel, parcerias com influenciadores, melhor hor\u00e1rio de postagem, quantidade de hashtags? O que gera mais engajamento \u00e9 o di\u00e1logo, que pode ser feito em diversos formatos. O di\u00e1logo \u00e9 capaz de gerar engajamento duradouro e muito al\u00e9m do like. Engajamento que fortalece os v\u00ednculos de confian\u00e7a entre as pessoas e as marcas ou institui\u00e7\u00f5es. Aquele tipo de engajamento que \u00e9 necess\u00e1rio na gest\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o. Que saibamos aproveitar ao m\u00e1ximo a era da cocria\u00e7\u00e3o e da colabora\u00e7\u00e3o na gest\u00e3o de redes sociais neste s\u00e9culo. Porque a reputa\u00e7\u00e3o nunca foi resultado do que voc\u00ea diz sobre voc\u00ea, e sim sobre o que \u00e9 dito sobre voc\u00ea quando voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 no recinto. E isso n\u00e3o tem algoritmo que mude, porque \u00e9 o conceito-base da reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"