Comunicação em Escala

Na era do relacionamento e resultados, os desafios de informar um contingente de 25 mil funcionários

Pode ser arriscado dizer isto, mas a verdade é que não vejo diferenças no conceito de comunicação corporativa dentro de uma empresa com duzentos, dois mil ou vinte mil funcionários. Isso porque as reações humanas não variam tanto em função de um número maior ou menor de pessoas. As diferenças existem, sim, no planejamento e na execução das ações, pois quanto maior o efetivo, mais saídas precisam ser encontradas para enfrentar a distância física e o risco de perda de controle da informação.

Uma verdadeira highway de comunicação tem de ser pavimentada. Assim como em uma fábrica, as grandes estruturas funcionais favorecem o ganho de escala. O pulo do gato é fazer com que ela não comprometa a qualidade da comunicação. Só que os riscos existem. Diferente de uma linha de montagem, onde as peças se encaixam sozinhas, na comunicação existe a variável humana, muitas vezes imprevisível. O primeiro passo para garantir uma boa comunicação a um grande número de funcionários é admitir duas coisas: 1) que é possível alcançar um grau de excelência em relação à comunicação, mesmo com todas as dificuldades que o desafio apresenta; 2) é preciso respeitar a grandeza da organização, admitindo que a área de comunicação, sozinha, não vai conquistar o resultado desejado.

Por isso tenho acreditado cada vez mais no compromisso que a alta direção tem de assumir com a comunicação, além de ser cada vez mais favorável à descentralização das tarefas operacionais de nossa área, já que os funcionários precisam entender que também têm reponsabilidade nos processos de comunicação da empresa. Se todos fossem conscientes de seu papel nesse fluxo e no relacionamento interpessoal, provavelmente a comunicação não responderia por 80% dos problemas de uma organização, como bem apresentam estudos sobre o tema. Nem mesmo uma equipe de comunicação bem preparada é capaz de administrar tudo isso.

A experiência pela qual tenho passado é de um aprendizado enriquecedor. Ao falarmos com 25 mil pessoas, instaladas em mais de vinte localidades diferentes nas quais estão as centrais de atendimento de mais de uma centena de clientes, precisamos distinguir muito bem os públicos para os quais nos dirigimos e criar um padrão de linguagem que não subestime nem tampouco superestime a capacidade de compreensão das pessoas. Vale a pena mencionar que nem tudo o que a empresa tem a falar interessa a todos e nem tudo o que ela precisa falar é para todos. Portanto, também é preciso segmentar a informação. Isso sem contar a importância em ouvir o que eles também têm a dizer. No contexto, ter fontes, veículos de comunicação e um mailing atualizado é importante, mas não faz a diferença.

O bottom line está na conscientização, no trabalho de catequese que precisa ser feito, de cima para baixo, As pessoas fazem comunicação o tempo todo, mas nem sempre todas assumem que a qualidade dela é ruim. Somente após esse entendimento, o segundo passo será atingido. O desafio, então, passa a ser a criação de métricas de acompanhamento das ações. Sem elas, não há como mensurar resultados. Aquele que não consegue medir, não pode controlar. O terceiro e decisivo passo será alcançado se esse monitoramento gerar informações que alimentem novamente todo o processo de comunicação, que deve ser conduzido por especialistas da área, mas assimilado e praticado pelo maior número possível de pessoas na organização.