WhatsApp cresce como canal de comunicação entre empresas e clientes, diz pesquisa

De acordo com a pesquisa Panorama da Mensageria no Brasil, realizada pela Mobile Time e pela Opinion Box, com patrocínio da Infobip, 68% dos usuários se comunicam com marcas pelo WhatsApp. Desse universo, 76% se comunicam com as marcas para tirar dúvidas e pedir informações, 61% querem receber suporte técnico, e 60% preferem receber promoções. O aplicativo está presente em 97% dos smartphones brasileiros, e 91% utilizam o canal todos os dias.

O levantamento também mostra que 57% dos usuários querem utilizar o WhatsApp para pagamentos, o que representa crescimento de 4% em relação aos números da pesquisa anterior, divulgada em agosto de 2018. Além disso, 43% afirmam que preferem gerenciar o dinheiro em conta bancária virtual criada no próprio dispositivo, 36% por m eio de conta bancária tradicional e 21% por cartão de crédito. “A pesquisa mostra que o WhatsApp está se consolidando cada vez mais como um canal de negócios”, afirma Yuri Fiaschi, head das Américas da Infobip. “O aplicativo foi lançado como canal empresarial em agosto do ano passado, e as empresas já demonstram muito interesse. Afinal, é um canal que tem um alcance muito grande, principalmente no Brasil”.

A pesquisa também revela que as principais formas de conteúdo utilizadas pelo WhatsApp são as trocas de mensagens de texto (92%), troca de imagens (77%) e troca de mensagens de áudio (77%). “Entre os aplicativos de mensagem, o WhatsApp já é o canal líder em comunicação P2P (peer to peer) no Brasil e tem tudo para liderar em A2P (application to peer) também”.

TENDÊNCIAS – A utilização do SMS cresceu de 25% para 27% em relação ao constatado na pesquisa anterior. Além disso, o porcentual de entrevistados que afirma nunca ou quase nunca enviar mensagens de SMS caiu de 18% para 13%. “Apesar de o SMS ser pouco utilizado para comunicação P2P, é um canal muito forte na comunicação A2P, porque chega a todos os aparelhos independentemente da presença de uma conexão de dados”, analisa Fiaschi. Segundo a pesquisa, 30% dos entrevistados afirmam receber mensagens SMS todos os dias, e 28%, quase todos os dias.

Além da consolidação do WhatsApp como canal de comunicação empresarial e do crescimento do SMS, o panorama aponta outras tendências para o mercado de mensageria no Brasil. Dentre elas, está o crescimento do Instagram como canal de comunicação sobre o Facebook Messenger. O aplicativo, que foi adicionado à pesquisa pela primeira vez neste ano, está presente em 65% dos smartphones e é utilizado por 84% dos usuários todo dia ou quase todo dia. Por outro lado, o Rich Communication Services (RCS), depois da adesão das operadoras, pode ganhar espaço e se rivalizar com o WhatsApp. A tecnologia é descrita como uma evolução do SMS, permitindo, além de texto, fotos e vídeos nas mensagens. “Será um ano bem agitado para o mercado de mensageria no mundo todo. Alguns países, como a China, já permitem que esses aplicativos sejam utilizados como canais de comunicação e também meios de pagamento. A tendência é que isso se torne cada vez mais comum no mundo todo. Já no Brasil, a chegada do RCS pode causar um impacto interessante em um mercado em que o WhatsApp é líder absoluto”, conclui Fiaschi.

Para essa edição da pesquisa, foram entrevistados 2.053 brasileiros que acessam a internet e possuem smartphone, respeitando as proporções de gênero, idade, renda mensal e distribuição geográfica desse grupo. A margem de erro é de 2,1 pontos porcentuais.

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