Patrick Mendes*

Nos últimos tempos, houve rápidas transformações nas relações entre as pessoas e entre as pessoas e as empresas. Essas mudanças foram em grande parte impulsionadas pelas novas tecnologias, principalmente pelas redes sociais, que levaram informação e deram voz a muito mais gente. Isso tem exigido que corporações desenvolvam uma comunicação mais próxima a seus públicos, mais direcionada à demanda e à realidade do consumidor. Hoje, em muitos casos, é preciso dar respostas individualizadas ou para grupos específicos de pessoas nas redes sociais. Os consumidores estão mais exigentes e mais cientes de seus direitos.

Em vários setores, incluindo o de hospitalidade, os clientes dispõem de grande quantidade de informação para comprar e analisar produtos e preços. Embora apresentem um desafio maior, com as novas tecnologias é possível expor em detalhes todos os itens, serviços e vantagens dos negócios. O lado positivo é que as empresas são capazes, nas redes sociais, de direcionar a comunicação de acordo com o público desejado. O lado negativo é a possibilidade de um consumidor descontente contaminar a opinião de outras pessoas de modo célere.

Os colaboradores – todos aqueles que trabalham na empresa, do diretor ao funcionário mais novato – são outro público importante para os negócios. Somos os primeiros a conhecer a companhia em detalhes e sempre seremos os primeiros a apresentar, vender e defender os nossos produtos. Hoje os funcionários são multitarefa e conseguem executar diversas funções com muita habilidade. Isso é uma vantagem. No entanto, os desafios de qualquer empresa crescem à medida que ela precisa oferecer oportunidades para que eles coloquem em prática todo o conhecimento que possuem. Da mesma forma que ocorre com os consumidores, os colaboradores precisam estar muito bem informados e conhecer tudo o que ocorre na companhia. É fundamental transmitir a eles, com antecedência e de forma transparente, as informações de que necessitam.

O papel do líder também mudou. Além de oferecer uma gama maior de motivações para os colaboradores, ele deve se ocupar de questões variadas, como, por exemplo, administrar o negócio pensando no respeito à diversidade dentro do ambiente de trabalho. Isso o obriga a estar sempre atualizado sobre o que acontece no mundo e ao seu redor e atento às mais variadas tendências. É necessário, sobretudo, ter a mente aberta para as novidades e, mesmo como cidadão, promover o respeito e a inclusão de todas as pessoas.

Além disso, faz-se necessário o entendimento sobre a complexidade do Brasil, com sua população heterogênea, suas diferenças regionais e sua estrutura tributária intrincada. No caso de empresas multinacionais, entretanto, os líderes devem estar cientes de que desafios e peculiaridades são inerentes a todos os países. Por isso, é preciso que se evite focar nas dificuldades. A instabilidade política deve ser vista como algo passageiro; como resultado do amadurecimento da democracia brasileira. Não pode ser encarada como um problema, e as empresas não precisam deixar de acreditar ou de investir no Brasil por causa dela. O mesmo acontece com os órgãos governamentais: na medida do possível, a corporação deve trabalhar com o intuito de conseguir benefícios para todo o setor e para os consumidores.

 

Aproveitando o potencial

As tecnologias modernas também desencadearam para cada área mudanças específicas que precisam ser encaradas com criatividade. Um exemplo no setor de hospitalidade são os sites que comparam preços na hotelaria e os de aluguel de espaços particulares. Esses agentes que estão entrando agora no mercado colocam novos desafios para os players do setor; afinal, são bastante competitivos. Por outro lado, pode-se aproveitar o poder que eles têm de mostrar com clareza qual é e como está a demanda por hospitalidade em vários lugares, o que ajuda a indústria como um todo a apresentar novos e melhores produtos. As empresas também podem encarar essas agências como parceiras, pois em algumas delas é possível disponibilizar seus meios de hospedagem e ampliar o público alcançado.

É fato que, no setor de hospitalidade, o Brasil ainda não aproveitou todo o potencial nem desfrutou do legado proporcionado por eventos como a Copa do Mundo e as Olimpíadas. No entanto, muitos projetos saíram do papel e vêm trazendo resultados, como os hotéis que estão sendo inaugurados perto dos estádios em algumas cidades. De qualquer maneira, o desenvolvimento do turismo no Brasil nos próximos anos deve ser relativamente lento, mas com fluxo constante de visitantes. Como em vários outros setores, o crescimento está muito aquém do potencial, tanto em números absolutos (o país acolhe cerca de 6 milhões de turistas estrangeiros por ano) quanto em participação no PIB, que é de aproximadamente 3%. Com uma política melhor para o setor e mais investimentos da indústria de hospitalidade, esses números podem crescer rapidamente e de forma mais acentuada.

Também existe um mercado enorme a ser explorado por todos os setores no interior do país. O Brasil está saindo de uma crise grave e tem uma população desejosa de fazer negócios e viajar. Por esse motivo, uma empresa como a AccorHotels, por exemplo, não deixou nos últimos anos – nem deixará nos próximos – de abrir novos hotéis, de encontrar novos destinos, de prospectar negócios e de aprofundar os laços com os parceiros e investidores dos empreendimentos que opera. O Brasil é hoje o quarto maior mercado da companhia no mundo, e sua importância só crescerá nos próximos anos para o setor de hospitalidade e para vários outros.

 

*Patrick Mendes é CEO da AccorHotels na América do Sul