André Sollitto

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Desde que foi lançado, em janeiro de 2010, o WhatsApp se tornou um fenômeno que mudou a maneira como as pessoas se comunicam. Os SMS perderam espaço para o aplicativo gratuito, o mais utilizado pelos brasileiros, de acordo com uma pesquisa realizada pelo Ibope e divulgada no final de 2015. Com essa popularidade, o WhatsApp se tornou uma das principais ferramentas do mundo corporativo atual.

Para entender o impacto que ele tem causado na vida de 1 bilhão de usuários (segundo dados divulgados em fevereiro de 2016 pelo Facebook, dono do aplicativo), os pesquisadores Thatiana Cappellano, Viviane Mansi e Bruno Carramenha realizaram o levantamento “WhatsApp, trabalho e comunicação”. A partir de questionários respondidos por 1194 pessoas de 19 Estados do país, eles mapearam o uso do app no ambiente corporativo.

O dado mais expressivo levantado pela pesquisa aponta que 95,6% dos participantes utiliza o WhatsApp no horário de trabalho, e 83,8% deles usa em aparelhos particulares. Além disso, 29,1% disseram usar entre uma e três horas por dia, reduzindo as ligações telefônicas e o envio de SMS em 77,7% e 72,6%, respectivamente.

Por fim, a pesquisa mostra como as empresas reagem ao uso desse messenger em um ambiente corporativo. Apenas 23,5% oferecem treinamento ou recomendações específicas. Dessas, 57,5% são micro ou pequenas empresas, o que deixa claro que em ambientes com menos funcionários é mais fácil utilizar o WhatsApp como instrumento de trabalho. A falta de monitoramento contínuo faz com que memes, piadas e correntes sejam compartilhadas por 20,1% dos participantes de grupos de trabalho, enquanto que desses, 24,5%, são utilizados para tomadas de decisões relacionadas à empresa.

Os dados da pesquisa também apontam que o WhatsApp é uma ferramenta presente no dia a dia das pessoas. No entanto, ainda é tão nova que muitas empresas não sabem como estipular regras para seu uso no ambiente corporativo.

 

Ações via WhatsApp

Criado para oferecer um serviço de troca de mensagens, fotos e áudios em tempo real, o aplicativo proporciona um canal de comunicação direto com os clientes. E essa possibilidade tem sido explorada em campanhas por algumas marcas.

Um dos principais exemplos é o “WhatsCook”, ação da Hellmann’s que consistiu em colocar chefs de cozinha de plantão para criar receitas com o que as pessoas tinham na geladeira. Durante 240 horas ininterruptas (24 horas durante 10 dias), um time de profissionais ofereceu ajuda com cada etapa do processo de preparação de receitas desenvolvidas na hora. De acordo com Luciana Guernieri, gerente de Marketing da Hellmann’s, o resultado foi positivo. “Nos 10 dias, foram 187 imagens de geladeiras recebidas pelos chefs da Unilever, 500 receitas preparadas e 4 milhões de pessoas impactadas”, diz ela. “Cada participante da ação teve acompanhamento durante cerca de 65 minutos, o que gerou um altíssimo engajamento com a marca.” A iniciativa foi lançada primeiro no Brasil e depois levada à Argentina, Chile, Uruguai e Paraguai. Ela ainda deixou um importante aprendizado para a empresa. “Hoje, as marcas precisam, mais do que nunca, conhecer os clientes a fundo para entender as necessidades deles e oferecer as melhores soluções”, afirma ela.

Luciana Guernieri, da Hellmann's

Luciana Guernieri, da Hellmann’s

O bombom Sonho de Valsa também investiu em uma campanha de relacionamento direto com seus clientes. O “Plantão do Amor” colocou uma equipe a postos para tirar dúvidas de casais antes do Dia dos Namorados. Eles responderam a perguntas, criaram conteúdos específicos para a data a partir de dados oferecidos pelos namorados, e deram sugestões de presentes. O contato foi feito via redes sociais, e o WhatsApp foi uma das plataformas escolhidas.

Exemplo igualmente relevante é o do evento “24 horas de beleza”, da fábrica de cosméticos O Boticário. Durante um dia inteiro, uma equipe de blogueiras e profissionais da moda ficou à disposição das clientes que queriam tirar dúvidas sobre beleza. Perguntas foram respondidas com tutoriais, truques para usar no dia a dia e inspirações para dar um “tapa” no visual.

Outros cases incluem a campanha “Com que look eu vou?”, da C&A, já conhecida pelos clientes nas redes sociais, e que foi levada ao WhatsApp, e o “Chat Control”, da L’Oréal, que também colocou diversos profissionais da beleza de plantão, durante 10 dias, oferecendo vídeos com passo a passo para penteados específicos.

Bárbara Bassani, editora de conteúdo da W3Haus, agência de comunicação que participou das campanhas de Sonho de Valsa e O Boticário, identifica alguns pontos importantes do uso do aplicativo pelas marcas. “O WhatsApp possibilita uma relação próxima e de confiança, já que é uma troca de mensagens direta. Seu uso possibilita também a personalização das respostas para dúvidas bem pontuais. É preciso respeitar essas qualidades na hora de planejar uma ação estratégica.”

 

O aplicativo na imprensa

Diversos veículos de comunicação, tanto nacionais quanto estrangeiros, perceberam o potencial do WhatsApp e o estão utilizando tanto para oferecer conteúdos diretamente aos seus leitores como para realizar coberturas em tempo real com a participação de outras pessoas.

A forma mais comum de utilização do WhatsApp pela imprensa está na oferta de um canal para que leitores e espectadores enviem fotos e sugestões de pauta diretamente às redações. A BBC tem um número de telefone específico para receber essas informações. A rede britânica afirma que a participação dos leitores foi crucial em eventos como os atentados em Paris e durante um tiroteio na Tunísia, ou em locais que a mídia tradicional não consegue chegar.

No Brasil, o canal mais popular é o “Vc no G1”. O portal da Globo oferece várias ferramentas para que os telespectadores possam entrar em contato com a redação, e o WhatsApp é uma delas. O resultado da participação popular pode ser visto em matérias do SPTV, com fotos expondo problemas específicos da cidade. As emissoras de rádios também têm adotado o aplicativo para que os ouvintes sugiram músicas ou enviem informações sobre o trânsito em tempo real.

Outros veículos contam ainda com um sistema de envio de matérias diretamente aos celulares dos leitores interessados que se cadastraram, como é o caso do Globo Rural. A BBC também recorre ao serviço, especialmente em coberturas importantes, como o surto de ebola na África.

 

O futuro na comunicação

Mesmo com todas as possibilidades oferecidas pelo aplicativo, ainda são poucas as marcas que investem em campanhas centradas no WhatsApp. Por quê? De acordo com Bárbara Bassani, são vários os motivos que impedem as empresas de investir com força nessa frente. “Uma ação no WhatsApp não aparece tanto quanto em outra rede social, em que o conteúdo fica exposto. A marca precisa gerar um buzz muito grande para mostrar o que fez, e as campanhas dependem muito do boca a boca para crescer. Além disso, é uma ferramenta relativamente nova. As pessoas ainda não sabem direito como usá-la. Mesmo assim, é um mercado que tende a crescer.”

Na hora de planejar uma ação, é importante levar em conta que a vantagem primordial do aplicativo é oferecer um conteúdo altamente personalizado, em tempo real. Por isso, a linguagem voltada para cada cliente pode ser a chave para o sucesso. Além disso, todas as regras de convivência que se espera da participação em grupos de WhatsApp vale para as campanhas. Isso quer dizer que não é uma boa ideia ser invasivo e enviar um monte de mensagens e fotos.

Deve-se também levar em conta a demanda de cada campanha. O WhatsApp é tão simples de usar e tão comum no cotidiano que o volume de mensagens enviadas nessas ações costuma ser muito alto. Por isso, essas iniciativas tendem a durar apenas um período determinado. Afinal, é preciso ter uma equipe dedicada o tempo inteiro.

O aplicativo pode ser ainda utilizado de maneira eficaz para organizar grupos de empresas ou como um canal de atendimento rápido a clientes. “O WhatsApp é uma das mais poderosas ferramentas de comunicação que conheço”, afirma Sérgio Lüdtke, jornalista, blogueiro da Aberje e diretor da consultoria Interatores, especializada no desenvolvimento da comunicação digital. “Além de atender a maior parte das demandas de comunicação entre as pessoas, é extremamente fácil de usar e está no smartphone, sempre à mão dos seus usuários. Um bom exercício é listar as necessidades comunicacionais da empresa ou da equipe e vincular a cada item as soluções que o aplicativo oferece. É surpreendente a capacidade que o WhatsApp tem de atender a essas demandas.”

No entanto, é preciso tomar cuidado para não prejudicar a privacidade. “O WhatsApp pode ser extremamente invasivo”, afirma Lüdtke. “Em grupos de equipes de trabalho, é recomendável que as conversações sejam limitadas aos temas que fazem parte da atividade profissional dos participantes. E o uso do WhatsApp para conversações de equipes de trabalho deve delimitar o período para que os colaboradores não sejam constrangidos a responder fora de seu horário de trabalho e nem a empresa seja obrigada a pagar remuneração extra por atividades que poderiam ser desempenhadas durante o horário acordado com seus colaboradores.”

Tendo essas recomendações em mente, o uso do aplicativo pode render resultados muito positivos para as marcas.

Fatos sobre o aplicativo

– O WhattsApp foi criado em 2009 por Brian Acton e Jan Koum, ex-funcionários do Yahoo!

– O nome, escolhido por Koum, é uma brincadeira com a expressão “What’s up”, que significa algo como “E aí?”

– O WhatsApp alcançou 1 bilhão de usuários em fevereiro de 2016

– O Facebook comprou o aplicativo em fevereiro de 2014 por US$ 19 bilhões

– Esse valor é maior que o orçamento anual da Nasa, que é de US$ 17 bilhões

– Em abril de 2015, a revista Forbes previu que a indústria de telecomunicações vai perder US$ 386 bilhões entre 2012 e 2018 por conta de serviços como o WhatsApp

– Desde janeiro deste ano, o aplicativo não cobra mais sua taxa anual de US$ 1

– O escritório do aplicativo tem apenas 55 funcionários

– Um usuário gasta em média 195 minutos por semana utilizando o WhatsApp

– O WhatsApp é responsável por cerca de 27% das selfies compartilhadas em redes sociais