Ana Paula Dondon

Uma série de experimentos destinados a aumentar a satisfação dos cientes está criando uma pequena revolução nos restaurantes brasileiros do McDonald’s. “Estamos de olho na inovação em todos os lugares”, diz David Grinberg, Diretor de Comunicação Corporativa da Arcos Dourados em São Paulo, a empresa responsável por 850 restaurantes e 84 cafés no território brasileiro.

Em 2014 uma crise nos Estados Unidos provocou queda nas vendas. Desde então, a rede vem se recuperando de forma lenta, mas contínua. Levando em conta o tamanho da companhia, os desafios são enormes. O escritório no Brasil não perdeu tempo em perceber as mudanças no entorno e trabalhar para atender às novas demandas – por exemplo, aquelas geradas pelos ‘millenials’. Nascidos entre 1980 e 2000, esses jovens adultos têm sonhos muito diferentes de seus pais. “Temos 5 mil empregados. Desses, 85% tem entre 18 e 25 anos”, revela Grinberg. “Para atrair e motivar esses jovens, mudamos estratégias de RH. Por exemplo, nossos vídeos de treinamento agora são feitos pelos funcionários, com nosso apoio, mas usando a linguagem e o estilo deles”.

Outra experiência bem-sucedida aconteceu no ano passado no Paraná. Alguns restaurantes foram selecionados para receber camisetas polo coloridas no lugar do uniforme padrão. Os funcionários do atendimento também tiveram autorização para usar maquiagem e manter os cabelos da forma que mais os agradassem. “A autoconfiança deles aumentou, e as vendas subiram”, diz Grinberg. Os caixas foram incentivados a fazer suas vendas de forma mais livre, sem seguir o script usual, o que está levando à construção de vínculos mais estreitos com os clientes.

O McDonald’s também está de olho em formas de valorizar o talento de seus milhares de empregados. “Temos tanto potencial”, diz Grinberg. “Há muito talento por aí, esperando ser revelado. Você sabia que o Anderson Silva (atleta de MMA, ex-campeão do UFC) e o Jeff Bezos (fundador da Amazon) trabalharam no McDonald’s?” pergunta entusiasmado Grinberg, já sonhando com futuros astros.

David Grinberg, Diretor de Comunicação Corporativa na Arcos Dourados (operadora do McDonald’s na América Latina)