23 de março de 2018

Eletropaulo investe mais de R$ 20 mi em digitalização do atendimento

Com o objetivo de oferecer aos clientes serviços e soluções mais eficientes, de modo ágil, confiável e inovador, a Eletropaulo – associado da Aberje – está investindo mais de R$ 20 milhões em um amplo programa de transformação digital do atendimento. A proposta é, a partir do uso de inteligência artificial, otimizar os processos a fim de atender o cliente com mais qualidade e rapidez e de facilitar a atuação dos atendentes da empresa.

Em linha com o programa, a Eletropaulo acaba de disponibilizar a nova versão mobile da sua Agência Virtual (www.eletropaulo.com.br), na qual os usuários podem acessar serviços como comunicação de falta de energia, alteração de titularidade, emissão de segunda via da conta de luz e solicitação de religação da energia, entre outras opções.

Mais responsivo e interativo, quando totalmente implementado, o site oferecerá a mesma experiência para quem o acessar dos diferentes tipos de dispositivo: desktop, tablet, celulares. Além da Agência Virtual (desktop e mobile), a distribuidora conta com outros cinco canais de atendimento: call center, SMS, totem de autoatendimento, aplicativo e URA (atendimento automático no telefone, sem necessidade de transferência ao call center), e mais as lojas físicas.

Também já está em operação, dentro do programa da concessionária, o reconhecimento digital de documentos para pedidos de transferência de titularidade da conta de luz. Com a utilização de ferramentas de verificação e envio de documentos, a análise é feita em tempo real, de modo a atender à solicitação do cliente no ato.

Os recursos de reconhecimento também serão disponibilizados, ainda em 2018, para pedidos de religação de energia e permitirão a imediata autenticação de comprovantes de pagamento e a efetivação do serviço. A transferência de titularidade e a religação são duas das principais demandas presenciais dos clientes da concessionária.

Outros dois serviços bastante solicitados são o desligamento definitivo da instalação e o esclarecimento de dúvidas sobre o comportamento de consumo, hoje possíveis apenas nas lojas e por meio do call center. O encerramento contratual definitivo pelo site passa por fase de testes e, em breve, estará disponível ao público. A expectativa é que, também ainda este ano, seja possível fazer a análise da fatura pelos canais digitais, o que permitirá ao titular esclarecer imediatamente questões quanto ao perfil de consumo. “O uso da tecnologia digital na oferta de serviços é uma tendência mundial, e a Eletropaulo vem recorrendo a ferramentas desse tipo para facilitar a comunicação com o cliente e diminuir a necessidade de que ele se desloque pessoalmente a uma unidade física”, explica Saulo Ramos, diretor Comercial da Eletropaulo. “Estimamos ainda o fortalecimento da comunicação proativa, por meio do envio de mensagens para atualização de previsões inicialmente informadas sobre o restabelecimento da energia ou o desligamento por motivo de manutenção na rede e para acompanhamento de solicitações”, completa o executivo.

 

Novas tecnologias – O programa de transformação digital é parte dos investimentos de R$ 4,9 bilhões que a Eletropaulo projeta para o ciclo 2018-2022. Nele, ainda estão previstas a implementação de novas tecnologias de relacionamento com os clientes. A chamada URA Visual, por exemplo, servirá para que os usuários, ao entrarem em contato com a distribuidora por telefone, possam escolher receber um link que viabilizará fazer o autoatendimento no telefone celular quando quiserem.

O ChatBot é outra ferramenta interativa que permitirá aos clientes da concessionária atenderem suas demandas por meio de autoatendimento inteligente, no primeiro contato. O Bot estará disponível em todos os canais de relacionamento – como site web e móvel, app, Facebook –, e responderá as principais dúvidas dos clientes, direcionará o atendimento e, por meio de interface com sistemas comerciais e de emergência, poderá criar as requisições de serviço.

Conhecido no mercado como um software para estruturar conversas inicialmente desestruturadas, o Speech Analytics, por sua vez, será implementado nos canais de atendimento da Eletropaulo com o objetivo de mapear, nas conversas por voz e texto, palavras-chaves que possam indicar situações emergenciais de forma mais célere e de otimizar a oferta de serviços.

 

Por fim, a concessionária ainda oferecerá um recurso que converge os canais de relacionamento, de modo que torna possível, ao atendimento da empresa, fazer uma análise da jornada do cliente. O chamado Omnichannel mapeia todos os contatos do usuário – inclusive quando houver abandono ou necessidade de nova entrada –, de modo a oferecer a continuidade do atendimento. Ou seja, pela ferramenta, o usuário não precisa, a cada nova interação, explicar solicitações anteriores sobre a mesma questão. “Estamos em busca de soluções digitais porque entendemos que comodidade é essencial nos dias atuais. Sabemos que um dos desafios do programa é promover uma mudança de cultura aos nossos clientes para que se sintam confortáveis em trocar o atendimento nas lojas e via call center por alternativas digitais, mas entendemos que, com ferramentas intuitivas e soluções no primeiro contato, eles se engajem facilmente nesses novos canais. O nosso foco principal é a satisfação dos nossos clientes”, conta Danusa Correa, gerente de Canais de Atendimento da Eletropaulo.

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