Transformacao_Digital_RMA

Conversando com um amigo, dono de uma academia fitness, me surpreendeu sua preocupação com a transformação digital do negócio. Como assim? Fitness é um negócio totalmente físico, mas como podemos transformá-lo em digital? Faz sentido? Pior que faz. Eu só me dei conta disso quando vi minha filha, “rata de academia”, comprando créditos e reservando um colchonete (numerado) para um bootcamp de corrida numa academia. Segundo ela, não existe sequer um número de telefone para você entrar em contato, é tudo online. No dia você chega, se troca, ocupa sua esteira numerada, assiste à aula e se manda, sem falar com ninguém. Para mim parece chato, mas é a onda do momento.

A questão evidente que aqui se coloca é: como detectar uma onda de digitalização de negócios em seu setor e como escolher a melhor estratégia? Obviamente, perguntar para usuários, ou para amigos que trabalham no setor, não é uma opção, porque estamos falando de coisas que ainda não existem (não daria para perguntar para um antigo usuário de GPS se ele utilizaria o Waze). Baita dilema. Para resolvê-lo, é preciso mergulhar na jornada de seu potencial cliente, entendendo seu comportamento e deduzindo que tipo de transformação digital seria atraente para conquistá-lo e fidelizá-lo com a marca. O marketing digital é a competência corporativa que deve acompanhar a jornada do cliente, atuando como linha de frente da transformação digital.

Um exemplo muito legal, é o da Tesla Motors, o maior vendedor de carros exclusivamente elétricos do mundo, uma empresa que hoje já vale mais que a GM. O website da Tesla é simplesmente espetacular. Lá o usuário pode “degustar” a sensação de dirigir um Tesla, pode entender nos mínimos detalhes a tecnologia revolucionária e os benefícios oferecidos por um carro elétrico. Além de consumirem as informações do site, os usuários também entram no chat para perguntar detalhes de prazo de entrega, financiamento, modelos e cores disponíveis. Ou seja, após a “degustação” por meio de vídeos e realidade aumentada, o potencial cliente entra no processo típico de quem quer comprar. O marketing imediatamente sinaliza para os gestores sobre a possibilidade de vender carros online. Assim, a Tesla se transformou na primeira montadora a oferecer reserva de test drive e venda direta de carros pelo site. Em função disso, as lojas viraram showrooms e os vendedores tiveram seu perfil modificado para técnicos que demonstram e explicam detalhadamente o produto para os interessados. O custo de venda caiu muito e o ciclo de negócios também, com enormes benefícios financeiros, além de uma experiência de uso sensacional para os clientes.

Para que o marketing digital se torne o posto avançado de detecção de novas tendências do público comprador, ele precisa se preparar para isso. Existem várias ferramentas que podem ajudar:

– Pesquisas de mercado;

– Assistentes virtuais, chats e SAC 2.0, que captam as necessidades do cliente;

– Social Listening, que ouve o que as pessoas têm a dizer em todas as mídias on-line, sociais ou não, além de seguirem fóruns onde as pessoas se reúnem para discutir assuntos relevantes para sua comunidade;

– Marketing de Conteúdo e Inbound Marketing, que permitem detectar os interesses maiores do público, em função dos temas mais consumidos.

As informações coletadas por meio de todos esses canais vão desenhando um perfil de nosso cliente, de suas dores e necessidades. Essas informações serão filtradas e analisadas por marketing e vendas, resultando em sugestões relativas a novos produtos, novas formas de prestação de serviço e, principalmente, novas estratégias digitais para levar os produtos e serviços da empresa até o seu cliente final.

Mas, será que toda essa sofisticação, que visa abrir novos caminhos digitais de acesso a produtos e prestação de serviços, realmente é tão importante assim? Eu percebi que sim quando a pizzaria delivery do lado de casa (uma portinha de garagem num espaço de 30m²) passou a receber pedidos pelo site e aceitar pagamentos pelo PayPal.


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