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O impacto da empatia nos indicadores da Comunicação Interna

Quanto mais me envolvo em projetos de comunicação e cultura, mais percebo o quanto precisamos evoluir no exercício da empatia. Experimentar outras perspectivas a fim de enxergar além de nós mesmos e da nossa visão de mundo.

Em tempos turbulentos como os que vivemos, a prática da empatia é tão urgente quanto necessária. Se olharmos a questão do ponto de vista da comunicação interna, ela transcende o que pode parecer a “palavra da vez”. Para mim, ela é condição. Não há comunicação efetiva se não alcançamos – de verdade – o público-alvo. E isso só é possível quando conseguimos calçar o sapato do outro. Saber onde aperta e onde não. O que sobra e o que falta.

É bem verdade que sair de uma rotina atribulada para conhecer de perto o dia a dia das pessoas que compõem o tal “público interno”, é um desafio. A correria engole a vontade, e conversas importantes passam para o fim da lista. Quem é o público-alvo daquele plano? Qual é o melhor canal para chegar até ele? Qual é a melhor forma de apresentar determinada mensagem? Conhecemos a realidade, os anseios e as dores dessas pessoas? Perguntamos antes ou lamentamos depois?

A grande maioria dos projetos realizados pela Ideafix traz à tona essa questão: a de que os planos e conteúdos voltados ao público interno consideram somente parte do todo.  Muitos diagnósticos revelam investimentos feitos em campanhas, canais e peças que não impactaram devidamente os públicos envolvidos. Entrevistados alegam não terem recebido, não terem conhecimento, ou eventualmente não compreenderem o que foi comunicado.

Quando observamos os indicadores de retenção de mensagens-chave, por exemplo, percebemos o quanto a falta de conhecimento e empatia prejudicam o resultado. Perde-se o tempo investido em planejamento, execução e acompanhamento daquele trabalho; perde-se o dinheiro depositado em algo que não atingiu o objetivo; perde-se a oportunidade de comunicar, envolver, motivar, impactar.

Uma comunicação pode ser efetiva para o público administrativo, mas dificilmente será clara e objetiva para o operacional.  O mesmo vale quando pensamos em trabalhadores rurais vs. trainees, por exemplo. Excessos de sofisticação e distanciamento do que é relevante são os principais fatores que impedem a Comunicação de evoluir para o próximo nível.

Considerar as perspectivas de colaboradores, sem pré-julgar o que é importante, reconhecendo suas dores e necessidades é fundamental para o atingimento dos objetivos de qualquer plano, qualquer campanha. Ouso dizer que é a chave para elevar os KPIs (key performance indicator) da área.  Se a empatia tem o poder de envolver e transformar, imagine se passar a ser o modus operandi da comunicação nas organizações?

Eis uma animação leve e curtinha da própria Brené Brown sobre empatia (é possível ativar a legenda em português). Vale conferir 😉

Lilian Gaino Dorighello
Lilian M. Gaino Dorighello
Graduada em Letras, especialista em Gestão da Comunicação Organizacional e Relações Públicas pela Escola de Comunicações e Artes da USP (GESTCORP) e pelo MBA Aberje/ESEG. Possui certificação internacional em Relações Públicas pela Concordia University (Canadá), em Employer Branding Leadership pelo Employer Branding Institute (Australia) e em Coaching pelo ICI (Integrated Coaching Institute - Brasil). Com mais de 15 anos de experiência profissional, Lilian atuou na gerência de comunicação e marketing do Grupo Cia de Talentos, da ATMO Mídia Digital e da Mattel Brasil. Atualmente é consultora de comunicação, cultura e marca empregadora na Ideafix Pesquisa e Inteligência Corporativa.

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