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Como é a gestão de crises na era digital?

Isabela Pimentel e Dario Menezes

(Imagem de rawpixel por Pixabay)

Antes de iniciarmos o processo de gestão de crises digitais e contratar uma empresa, precisamos entender a diferença entre gestão e gerenciamento na era digital.

A gestão de crise é um processo que começa com a identificação de possíveis temas que possam trazer danos à imagem e reputação, conhecidos como riscos. Ou seja, a gestão começa muito antes da crise estourar, representando um processo preventivo.

Já o gerenciamento de crises são as medidas corretivas que sua empresa vai aplicar na hora que a crise já estiver em curso, ou seja, o que você faz para apagar incêndio, tentando controlar para que o dano não se agrave.

Então, uma dica para as empresas é sempre focar de forma proativa em um trabalho de gestão de crises e não apenas no gerenciamento. A diferença entre os dois está no tempo e no esforço despedido. No primeiro, trabalhamos antecipadamente para mitigar riscos. No segundo, temos que reduzir os impactos causados pela falta prévia de gestão.

Não basta ter uma série de procedimentos e uma coleção de manuais para prevenir crises. Se fosse assim, tudo seria mais simples, não é mesmo?

Primeiro, precisamos dividir o trabalho de gestão de crises em três etapas:

  • Pré-crise;
  • Durante a crise;
  • Pós-crise.

Em cada um desses momentos, teremos etapas específicas para seguir:

Pré-crise

  1. Mapeamento de riscos;
  2. Construção da matriz de risco;
  3. Criação de um plano de ação considerando os públicos impactados;
  4. Criação de procedimentos internos;
  5. Realização de exercícios de simulação (drill e table top).

 Durante a crise

O gerenciamento que é o conjunto de procedimentos adotados pela empresa quando ela já está no cerne da crise, compreende:

  1. Avaliação da situação da crise;
  2. Mapeamentos dos envolvidos;
  3. Acionamento do comitê de crise;
  4. Criação de mensagens chave;
  5. Comunicação rápida com os impactados: funcionários, imprensa e stakeholders;
  6. Monitoramento constante;
  7. Execução do plano de ação e medidas corretivas.

Pós-crise

É hora de avaliar os danos e anotar os aprendizados:

  1. Faça uma auditoria de imagem;
  2. Analise os conteúdos publicados;
  3. Enumere os aprendizados;
  4. Reflita sobre pontos de melhoria nos procedimentos internos.

 

Isabela Pimentel é especialista em mídias digitais e professora da FGV e ESPM

Dario Menezes é professor da FGV e da ESPM e Diretor Executivo do GroupCaliber, consultoria empresarial focada em gestão da marca e da reputação (www.groupcaliber.com.br)

Dario Menezes
Dario Menezes
Criatividade e resultados se destacam na jornada de Dario. Trabalhou na VARIG e na Vale como principal executivo de marketing e em seguida trabalhou em uma consultoria tendo liderado projetos para Tetra Pak, Roche, Eletrobras e MSD entre outros. Responsável pela estratégia de treinamento dos voluntários Rio 2016. Hoje é o Diretor Executivo da Caliber, empresa (startup) de consultoria da Dinamarca com clientes como Airbus, PWC, Herbalife e British Airways entre outros. Professor da FGV e da ESPM, tem Mestrado, Pós em Marketing, MBA em Varejo e curso na Harvard Business School. Possui um networking expressivo e seu perfil é seguido por alunos de MBA de todo o Brasil e executivos do setor de comunicação, marketing e publicidade.

Os artigos aqui apresentados não necessariamente refletem a opinião da Aberje e seu conteúdo é de exclusiva responsabilidade do autor.

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